「我參與很多協會。參加連鎖業的聚會時，我年齡大概是最輕的，因為那邊大多是六、七十歲的人；但當我參加電商活動時，我年齡是最大的，所有人都是三、四十歲。」2005年最早跨入電商的3C通路業者良興股份有限公司，將近五十歲的總經理賴志達，巧妙地形容了線上與線下經營兩個世界的差異。
然而，科技的發達、時代的演進，實體店也必須進行網路行銷，架設網站，經營Facebook粉絲團、Line@、甚至經營會員，而且還得重新打造完整金物流；而純電商也得往真實世界裡尋找更多通路可能性。因此「虛實整合」、O2O（Online to Offline線上到線下或Offline to Online線下到線上）、「全通路」成為每一個經營者必須涉獵的基本課題。
然而，如同賴志達觀察的現象一樣，不論線上往線下整合，或是線下往線上整合，其實都會面臨「思維大不同」的挑戰。他認為即使再大的實體連鎖體系，資源可能都還是在六、七十歲的老闆身上，所以變化還是很慢。他強調，「長期來說，未來談的都是大數據、資料庫，坦白講誰的數據多，誰就會勝出。而現在的線上數據比線下數據來得清楚。」
因此，台灣開始有許多實體起家的業者，在往線上整合的過程中，逐漸克服了許多挑戰，達成令人稱羨的成果。本期雜誌封面專題，將報導三個不同產業的實體業者往線上整合的故事。
線下→線上：三家成功案例
良興公司於1973年成立電子資訊廣場實體通路，2005年跨入電商，透過各平台銷售、架設官網「良興EcLife」、推出App，將採購部門與電商部門的績效共同綁定，並調整門市人員KPI（關鍵績效指標），不以營業額或毛利評量獎金，以服務為最高準則，提升提袋率與客單價，達到線上與線下的營業額都能同步成長。
創立22年的本土女裝服飾品牌SO NICE，2015年正式加入網購行列。一般店家的門市與店員會憂心電商瓜分實體銷售，但SO NICE透過Facebook曝光到更多不認識SO NICE的消費者，也透過績效鼓勵門市讓老客戶上網購買、下載App，以VIP方式經營老顧客，上下分進合擊，2017年網路銷售達到超過70%的大幅成長；而實體業績不但沒有衰退，反而也同步增長20%左右。
2007年從一台早餐車開始創業的得來素蔬食連鎖餐飲，十年來開設了17家早午餐店面，創業初始就以寫故事的方式在網路上拓展知名度，在2012年開始經營Facebook，並在2014年開設官網，架購物車銷售冷凍商品。因為結合餐飲、電商、零售，達成網路上的高曝光、高知名度，為線下實體店導進人流，創造實體店開店只要一個月就能達到損益平衡的成績。
線下→線上：專家關鍵剖析
曾經營網路服飾WANNABE電商平台，也擔任過多家企業創業與行銷顧問的「台灣鄉民創業協會」創辦人黃文怡，觀察網路、創業生態環境多年，她觀察到從線下轉線上進行「虛實整合」的最大問題，通常來自老闆或合夥人對數位世界的誤解。
「他們認為只要開了網站就有人會來買，或是覺得只要花錢架網站就好，不需要調整公司結構，這些其實都是心態的問題。」黃文怡認為，轉型必須涉及人事調整、組織調動，企業原有線下的員工與組織都有固定的模式，包括業績、獎金的計算，如何讓數位與原來的員工合作、怎麼定位數位部門，都是令人頭痛的問題。
黃文怡表示，線上相關業務牽涉很多不同部門，如果獨立成立網路部門或電商部門，分開管理容易導致許多人事問題。以良興與SO NICE為例，她認為這類連鎖店面、既有員工人數眾多的公司，管理上一定要重視第一線的店員，也要顧慮公司文化。這也是上述三家成功轉型的公司都採取線上、線下不分治的主要原因。
當然，不同產業、規模、文化，在進行數位化的過程中，可能會有細部不同的狀況，但黃文怡認為最重要、永恆不變的道理，一定是「了解數位世界消費者的需求」。
▲「台灣鄉民創業協會」創辦人黃文怡，對虛實整合有深刻的觀察。葉俊宏攝影
Offline to Online該有的準備與思考
文⊙黃文怡（台灣鄉民創業協會創辦人）
1. 確認發展線上的目的。線上銷售是否適合自己的產品？還是只是需要有網路行銷來宣傳品牌而已？
2. 確認自己的組織和數位化的決心。因為數位化不是只要外包網站架好就好，視公司的狀況可能需要補很多人，而且現在電商人才很難找，是否能找到真懂電商的人才，也是嚴重的問題。
3. 您的數位方案真的能有效地提升營業額嗎？還是花下去的成本會高過於營業額？
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