醫療診所與傳統產業一樣，逐漸意識到吸引新一代消費者的重要性；對中醫診所來說，更面臨產業轉型緩慢的困難。新北市健保服務量前5%的中醫診所「六福堂」，是家喻戶曉的老字號中醫，正積極於品牌塑造與數位轉型。
「杏樹醫務管理」創辦人，也是「六福堂中醫」執行長吳宇恩，談到產業轉型的挑戰表示，台灣醫療產業，在衛福部管轄下，以病人健康利益為優先，不能以營利為目的，因而導致醫療產業的經營模式，不若公司組織有相對成熟的內外部治理手段，其中中醫因為健保預算配給相對薄弱，也沒有太多資源培養跨領域溝通的人才和機會。
11年前接下六福堂時，吳宇恩剛從交大電子物理系畢業，尚未了解中醫大環境的挑戰。當時六福堂每年虧損約400萬，父親正在考慮是否停損出場。要不要接手？吳宇恩考慮良久，他不是醫師，沒有臨床背景，也對經營管理、品牌行銷一知半解。然而自小在中醫診所長大，沐浴在中草藥和診療室中的經驗讓他決定接下這個挑戰。
▲六福堂中醫診所入口。杏樹醫務管理提供
接手六福堂》一手改造品牌、設計櫃檯
回顧六福堂的歷史，民國80年就已創立，初期是一間街邊診所，憑藉早期健保制度的紅利，迅速累積病患數量，後因為健保便利，中醫利用率大幅提升，產業競爭者隨之變多。
2014年吳宇恩接手，他帶著健保卡掛遍台北市指標性的診所，去體驗流程和服務，並且排滿課程，從零開始自學。當時六福堂環境老舊，長期沒有目標，於是他從看診動線、品牌標示（logo）開始調整，甚至動手設計櫃檯陳列、宣傳立牌，憑一己之力建立診所的目標，「當時就像補丁一樣縫縫補補。」他比喻。
吳宇恩收集病患需求，和中醫師大量溝通，試圖改善原有陳舊的體系。只是和不同角色對話，耗費吳宇恩不少心力，為了讓不同專業領域的工作同仁能夠信任，連簡報都要反覆練習。一線人員負責看診、執行服務，當時沒有團隊，他身兼管理、行銷、財務，必須快速成長。
好消息是每年赤字400萬終於止損，第一年結算剩下一萬塊。理工的思考背景，讓他懂得「將複雜問題簡單化，簡單的問題系統化，系統的問題自動化」。
過程並非沒有挫折，「當時對品牌的觀念很薄弱。」吳宇恩曾在診所隔壁嘗試開了一間漢方飲料店，以為中醫可以結合飲食，藥食同源思維或許能夠互通。然而，不同產業的消費族群和場景不同，品牌要溝通的內涵遠比想像更深層。
一年半後，飲料店無意外收起來了，寶貴經驗讓吳宇恩開始用不同角度看待醫療產業。他明白，找出既有受眾真正的需求，自身提供的服務真正被市場需要，診所自然會向上發展。
▲杏樹醫務管理重塑品牌包括服務流程和空間動線。葉俊宏攝影
轉型起點》重塑品牌與服務流程
中醫診所眾多，如何做出「差異化」，是吳宇恩很快就意識到的問題。2017年他開設杏福堂中醫診所，專治婦科、內科，當時的目標是在三重區精準聚焦婦女需求。
也是此時，他開始關注中醫診所病患更多面向的看診需求，發現退化性疼痛或代謝症候群的病患，反覆回診、就醫，卻未能逆轉病症，根本原因是生活型態造成，缺乏有益生理健康的飲食習慣和作息。
2020年吳宇恩整併兩間中醫診所，創立「杏樹醫務管理」。轉型從重塑品牌識別開始，找來曾打造恆隆行概念店、新光三越櫃位的陳易鶴，將形象改頭換面。他強調，接手以來就把診所視為服務品牌，不是單純的醫療場所。除了打造識別系統以強化六福堂的專業形象，也重新設計服務流程及空間動線。
品牌改革帶來初步成效，團隊了解步入超高齡社會的台灣，民眾需要一套良好的健康促進計劃，不能只在醫院裡才能多科會診，要在生活圈取得整合服務。
於是吳宇恩收斂出杏樹的目標，應該從醫療系統往前端推展，成為「傳遞現代運動科學及營養知識，為民眾建立良好生活型態的平台」。至此，六福堂開始擺脫傳統診所的格局，逐步轉型，並往數位化的方向前進。
▲六福堂LINE呈現品牌風格。手機擷圖
導入LINE數位化》疫情期間接診上萬
六福堂的數位轉型，是從LINE官方帳號開始。吳宇恩表示，杏樹曾投入資源做APP，建立預約功能，但無法即時通訊，他認為效果不佳，和病患的關係如同隔一層山。
他提到，當時診所排程混亂、人力吃緊，於是2021年起，開始與「AlleyPin 翔評互動」合作，導入LINE官方帳號，將LINE設定為微型官網。看準台灣使用LINE人口眾多，透過LINE進行預約、回診通知門檻不高，甚至可進行視訊門診、健康問卷，無論幾歲的病患都能上手。
吳宇恩提到，疫情期間傳統整復被迫暫停，診間看診人數一路腰斬，將近一半營業額蒸發。最後能夠順利挺過疫情，就是靠數位系統一對一視訊看診，再連結到每個病患的病歷系統，三、四個月就接收超過一萬名確診者，「沒有線上系統，只靠電話不可能辦到。」
能接這麼多患者，吳宇恩強調是因為做了一個決定：不賣自費水藥的清冠，只做公費線上診療。診療後才評估適不適合用藥，而不是大量販售自製水藥，「這是我們的價值選擇。」
因為專業把關，建立醫病信任，並用數位工具留下患者資訊，疫情結束後持續回診的人次，每個月上看4,000。可知數位化不只是輔助工具，也是業務成長的引擎。
▲六福堂門口貼著夏季三伏貼的QR-Code資訊，路過可撕下帶走。葉俊宏攝影
強化醫病互動》AlleyPin系統優化看診流程
杏樹導入AlleyPin的「1.Talk醫點通」醫病互動管理系統，一線人員的負擔因此降低，不用一直分心接電話、通知回診。例如：看診前隨時可以線上掛號預約，看診中可以查詢叫號進度，不用擔心過號問題。
看診後AlleyPin系統還會針對不同年齡、性別病患分眾推播，傳送相應的衛教資訊。吳宇恩舉例，中醫傳統療法三伏貼，是利用一年中最炎熱的三伏天，透過藥物刺激穴位驅寒，一年要貼六次；患者來貼一次，系統會陸續提醒下次的回診時間。
他還設計三伏貼互動小遊戲，透過LINE發送給經痛、過敏性疾病、虛寒體質等三類精準受眾，讓他們認識自己的體質，再了解建議的治療方式。因為LINE的標籤功能，可以依據不同的詢問內容分眾標籤，以利日後群發資訊，提供所需不同的資訊。
達到中醫文化推廣的作用之餘，也有效完成行銷，都是在串接AlleyPin系統的LINE上完成，吳宇恩強調：「LINE的互動過程，要呈現品牌的人設，必須符合杏樹的品牌形象。」因此，杏樹在選單的圖文設計、用字遣詞，都保有想呈現的特質。
▲吳宇恩（前排坐者）與團隊參與肌力與體能訓練。杏樹醫務管理提供
突破傳統》提升醫療與健康教育服務
訪談中吳宇恩不斷提及，中醫跳脫「痛了才來」的被動模式，成為保健身體、生活調養的一部分，是他近幾年的核心理念。
接手前，六福堂每個月大約僅1,000人次看診，目前看診人數超過三倍，一年達4萬人次。為落實轉型理念，吳宇恩專注深耕體能訓練。他從自身做起，成為肌力和體能訓練博士何立安的學生，和團隊夥伴在「怪獸訓練」進修長達三年，也將所學用在診所病患，協助強化肌力、逆轉衰弱。吳宇恩看起來清瘦，卻訓練有成，他笑著說：「不要看我這樣，70公斤可以負重體重的2.5至3倍，這是長期訓練後被開發出來的結果。」
他表示，功能完善的中醫運作系統，包含中醫診所、傳統整復、漢方藥鋪、肌力與體能訓練。杏樹醫務管理目前是8人團隊，編制中包括服務流程設計、專案管理、中醫醫療研發、醫材統管和公關單位，目標就是以中醫為基礎，結合營養科學、肌力和體能訓練，推動生活型態傳統醫學，幫助里民更加健康強壯。
透過杏樹醫務管理的整合，六福堂已與傳統中醫診所大相徑庭，不少患者來看診，除了獲得醫療診斷，也開始關注生活型態的改善。吳宇恩透露，透過數位化協助，杏樹可以省去重複性工作，將心力與時間投入在提升病患的身體狀態，讓看診的人在醫療與健康教育，都能獲得更全面的支持，也期許杏樹可以成為超高齡時代，幫助台灣民眾健康強壯的重要推手。
