就像訂餐廳、進門點餐、結帳的過程，預約看診、掛號、提醒回診，也可以在手機上就搞定。
看準全台診所林立，服務體驗成為診所越來越重視的環節，醫療科技公司「AlleyPin翔評互動」提供醫療院所數位轉型的解決方案，目前協助超過1,500家診所，提升醫療產業的服務效能。
「AlleyPin翔評互動」創立於2017年，目前主要有三項產品，包括：醫病關係管理系統「1.Talk醫點通」、醫病媒合平台「PinMed品醫社」，以及為院所品牌營運操盤的「醫療品牌顧問」。
AlleyPin共同創辦人暨執行長周翊軒，有超過10年的軟體開發經驗；另一位共同創辦人羅偉誠，目前擔任營運長，他表示起初看準診所的「看診旅程」需要被優化，因此決定打造一套從病患預約、診間互動到回診提醒的全流程管理工具，也是AlleyPin的第一項產品「1.Talk醫點通」。
▲「1.Talk 醫點通」產品服務使用情境。AlleyPin提供
創業機緣》從改善Google評論到牙醫診所
這是一段從觀察「病患與診所的互動痛點」開始的創業旅程。羅偉誠表示，讓醫療服務少一點摩擦、多一點溫度，是診所必須經歷的數位轉型之路，也是他的創業初衷。
AlleyPin是從改善網路評論開始，創業團隊最初並非瞄準醫療市場，而是協助中小型服務業優化包括Google評論（Google Review）在內的網路評價。對中小企業來說，口碑是相當重要的，希望可以透過主動的方式，讓企業的Google評論變得更好，帶動外部的外顯效應；並且透過評價機制，主動了解消費者的狀況以進行改善。
AlleyPin早期的客戶其實不是診所，而是一家律師事務所。透過系統化的回饋機制，讓使用者在服務結束後主動留下正向評論。
▲羅偉誠起初看準看診旅程需要被優化，決定打造全流程管理工具。葉俊宏攝影
大約經過三、四個月，羅偉誠發現，診所更需要這樣的工具，於是轉向醫療產業，從牙醫診所切入。選擇從牙醫市場開始，純粹因為初期身邊有幾位牙醫朋友都很感興趣。另外還有兩個考量：一方面是量體大，全台約有2萬5,000家診所，牙醫就占了將近29%，走在路上很容易遇到牙醫；另一方面也是因為牙醫看診的流程清楚，相對規律，適合導入系統試水溫。
▲「1.Talk醫點通」提供從健保掛號到自費預約管理的數位化解決方案。AlleyPin提供
專注醫病關係》打通線上到線下的預約之路
「我們是在重構一個診所的營運系統。」羅偉誠說。這個「病患關係管理」（Patient Relationship Management，簡稱PRM）平台，就是「1.Talk醫點通」。
過往為避免牙醫師的時間空轉，櫃檯人員要花很多時間打電話確認預約、提醒到診，耗時費力，成效也不一定如預期。不同於傳統掛號系統，「1.Talk醫點通」以病患為核心設計，從病患搜尋診所、完成預約、接收提醒，到看診後的滿意度回饋、個案追蹤，就診旅程都被納入系統化流程。
「我們切成看診前、看診中、看診後三個階段去思考。」舉例來說，看診前除了預約提醒，系統會根據不同診所的預約型態彈性調整。牙醫通常採時段預約，如早上10點、下午3點；西醫、家醫科則多用序號掛號，病患拿的是「第15號、第28號」這種格式。1.Talk可以同時處理不同型態，還能因應混合診所的雙軌運作。
▲AlleyPin翔評互動團隊合照。AlleyPin提供
羅偉誠指出，1.Talk平均每個月可以為診所省下200至400通赴診提醒電話，很大程度優化了預約效率，最終帶動近八成的病患回診率。
看診後的服務也不馬虎。以HPV疫苗為例，病患須於特定時間完成三次施打，過去診所難以確保病患完成療程。導入個案追蹤模組後，系統會在不同階段自動發送提醒，疫苗或藥品到貨再提醒病患預約，並附上預約連結，病患不用白跑一趟，護理師也無須親自花時間溝通。
羅偉誠表示，訊息發送結合LINE與簡訊兩大通訊管道，根據不同病患的偏好可以靈活調配。「1.Talk醫點通」與LINE官方帳號、院內病歷系統做整合，病患對LINE本就熟悉，推動更易上手。「我們和LINE是官方技術夥伴，所以能做更深入的整合，例如用通知型訊息取代傳統的簡訊，既能降低診所成本又能提升送達率。」
1.Talk推出初期，反饋比預期更熱烈，羅偉誠提起某次印象深刻的經驗：「院長發現櫃檯每天光是接電話，幫病患確認預約時間，就要花掉一個小時，於是當機立斷導入系統，三個月內全面改為線上預約。」羅偉誠笑著說，甚至有一位院長週末突然打電話過來，說自己「嚇到了」。
整合力與模組化設計，「1.Talk醫點通」構築的是診所的PRM，不只是一套工具，也成為日常營運中的數位中樞。
▲AlleyPin辦公室滿滿植栽。葉俊宏攝影
突破撞牆期》B2B跨足B2C的困境
「1.Talk 醫點通」在診所端逐漸站穩腳步，AlleyPin團隊思考要把這樣的服務延伸到病患端，於是推出「PinMed品醫社」，目標打造一個結合健康衛教內容，讓民眾能快速搜尋、篩選診所，並直接預約的醫療平台。
然而經營一段時間，羅偉誠發現這個商業模式並不成立。原來設定的B2C（Business to Consumer，企業對消費者）平台，對診所而言不是剛性需求，在社群媒體發達的時代，診所早就有多元的曝光和預約管道，病患未必會在「PinMed品醫社」實際進行預約。
不論是靠廣告變現，還是依預約抽成，都相當難成立。羅偉誠坦言，更重要的是，團隊在本質上更熟悉B2B（Business to Business，企業對企業）的經營。要轉換做一個社群、內容與流量的平台，對團隊來說是另一套遊戲規則。
此後，AlleyPin意識到平台的真正價值不在流量，而在底層能把資料打通的能力。羅偉誠重新定義「PinMed品醫社」的獨特性，在於能將民眾在平台上的預約請求，直接寫入病歷系統，這是其他平台難以做到的整合能力。
他改以B2B模式，思考「PinMed品醫社」作為一個聚合器，與有就診通路需求的藥廠、保險公司、醫美設備商等建立合作。對診所來說，平台可以帶來新病患；對其他企業來說，可以追蹤從線上導流到線下就診的真實路徑。
舉例來說，不少醫美設備商會在廣告中列出合作診所，提供消費者選擇就診，但無法知道誰真正去預約，這些認證診所沒有任何追蹤機制。透過「PinMed品醫社」，每一筆預約都能被標記來源，成為一條看得見、可追蹤的病患旅程數據。
▲AlleyPin獲2024日本Good Design優良設計獎。AlleyPin提供
跨國布局》進軍日本診所市場
重新聚焦B2B後，AlleyPin產品邏輯變得更清晰。截至目前，AlleyPin已服務全台超過1,500家診所，最初以牙醫科為主，目前擴展至中醫、西醫與自費診所，也跨足皮膚科、家醫科、婦產科等科別。羅偉誠表示，這樣的成長來自產品功能的完善，過程中團隊必須深入理解不同診所的需求，進行模組化的彈性設計。
「我們把系統比喻成『樂高』，診所根據自己的狀況，組出合適的解法。」舉例來說，身心科、婦產科需要進一步的個案追蹤與情緒關懷工具，都被AlleyPin納入系統模組中。
在台灣打下穩固根基之後，AlleyPin在2024年正式進軍日本市場。2024年10月AlleyPin完成250萬美元A輪募資。領投的「基石創投」曾對媒體表示，AlleyPin不僅具備執行力，更對診所的實際需求有深刻理解。
羅偉誠認為，海外發展首選日本，是因為日本和台灣同樣擁有高密度的診所制度與全民健保，結構相近。然而推進過程中的文化差異，也帶來不小挑戰。
「日本在看診前非常重視事前準備，一定要填寫詳細表單。」羅偉誠指出，「台灣人通常會臨時走進診所，沒有事前填寫病歷表的文化。」看似小細節的差異，直接影響系統設計與病患流程體驗。
此外，日本用戶對資訊透明度與視覺介面也有高度要求。「我們發現日本偏好長頁面，你要把所有資訊寫得一清二楚，但台灣人習慣簡潔、快速瀏覽。」AlleyPin於是重新設計UI（User Interface，使用者介面）、UX（User Experience，使用者體驗），從視覺呈現到語言風格全面在地化，並重寫功能導引說明，以符合日本診所與病患的期待。
目前在日本已有超過30家診所導入AlleyPin系統，團隊也正與當地電子病歷系統商進行整合。雖然進展較慢，但羅偉誠很有信心，畢竟病患體驗與診所營運的數位需求，必定是全球共通的語言。
強化市場競爭力》「醫療品牌顧問」提高轉換效率
此外值得一提的是，醫療體系中最重要的就是信任和隱私問題，AlleyPin目前是台灣少數同時取得ISO 27001（資訊安全管理）與ISO 27701（隱私資訊管理）雙國際認證的醫療科技新創公司。
針對診所的痛點開發服務，AlleyPin還有一項醫療品牌顧問服務。從2021年開始，AlleyPin建立一套為醫師量身打造的醫療品牌形象素材，從品牌定位、療程溝通到曝光路徑，並布局LINE官方帳號、官方網站和社群等曝光通路；沒有行銷資源的診所，在整合「1.Talk醫點通」預約模組同時，也能接軌最後一哩路，提高轉換效率。
羅偉誠補充表示，「醫療品牌顧問」目的就是擴展營收來源、強化市場競爭力，目前已經累積超過150件醫療品牌專案，包括牙科、美容醫學、大腸直腸專科、皮膚科、骨科、泌尿科等科別。
▲AlleyPin至今已服務1‚500家診所。葉俊宏攝影
心態與習慣的轉換》醫療診所數位轉型起步困難
AlleyPin至今已服務1,500家診所，牙醫占了約600家。「比較難挑戰的是婦產科，尤其產科更為複雜」，像是寶寶的X光片，要整合在既有服務中確實相對較困難。
▲羅偉誠強調，醫療診所導入數位系統不只是技術問題，更重要是心態與習慣的轉換。葉俊宏攝影
至於業務開發端遇到的困難，羅偉誠也強調：「功能再強，如果沒人用或用不好，那都是空談。」醫療診所導入數位系統，不只是技術問題，更重要是心態與習慣的轉換。
羅偉誠指出，在客戶成功案例中，有幾類特別願意嘗試。其一是開業初期的診所，因為和鄰近已累積既有受眾的資深診所相比，必須提供更多新的價值，貼近民眾的需求；另外則是開業多年想要轉型的診所，例如想從健保類型的服務，提升到提供更多自費醫療的選擇，在服務流程上就和健保不同。
他舉例，有一家位於雲林的婦產科，正值二代接班的關鍵時刻，年輕院長選擇不自建官網，而是和AlleyPin合作，透過LINE官方帳號打造簡易、即時、貼近使用者習慣的微型掛號系統；當時甚至訂下KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標），要團隊在三個月之內，把櫃檯預約完全轉成線上。最終成功關閉電話預約，讓現場人力可以更專注在照護與諮詢。
對於正在考慮數位轉型的診所來說，羅偉誠建議可以考慮從小事做起，例如如何讓病患自己查詢預約，或讓LINE提醒取代電話通知。在人力資源緊縮的時代，一個小小的調整，就能釋放大量資源，也讓病患體驗向前邁進。
創立將近10年，AlleyPin作為醫療數位服務的領先品牌，致力於提供不同診所，用不同方式組裝出適合自身需求的「數位醫療服務」，無論是串接LINE，整合Google Map導流，或是擴大自費項目，提高個案追蹤的接觸點等，用系統取代紙本、用自動化釋放人力，都圍繞著讓醫療的本質──以病患為中心，不斷試錯、升級服務。
