疫情衝擊SPA業 尤妮絲逆勢成長創佳績

▲尤妮絲使用優質的精油創造消費者良好的體驗。尤妮絲提供
第222期
楊戎真
疫情爆發後,屬於近身接觸的SPA業遭受嚴重打擊。成立於2011年的「尤妮絲」洞燭機先,在多數國際品牌缺乏經營台灣市場的動機時深耕台灣。2020年逆勢成長,直營與加盟店營業額合計超過7億,直營店增至18家,加盟店成長至54家。

尤妮絲創辦人,也是現任總經理簡玠士。尤妮絲提供

▲尤妮絲創辦人,也是現任總經理簡玠士。尤妮絲提供

 

2020年武漢肺炎疫情爆發後,屬於近身接觸的SPA業遭受嚴重打擊,一些大品牌營業額甚而腰斬。

 

SPA業者「尤妮絲」(Eunice SPA)2020年全年逆勢成長,直營與加盟店營業額合計超過7億。尤妮絲提供

▲SPA業者「尤妮絲」(Eunice SPA)2020年全年逆勢成長,直營與加盟店營業額合計超過7億。尤妮絲提供

 

然而,成立於2011年的SPA業者「尤妮絲」(Eunice SPA),2020全年卻逆勢成長,直營與加盟店營業額合計超過7億,直營店增至18家,並預計在今(2021)年4、5月再添3家,加盟店則成長至54家。

 

尤妮絲採用行銷醫美的力度,配合不同檔期進行宣傳。網站擷圖

▲尤妮絲採用行銷醫美的力度,配合不同檔期進行宣傳。網站擷圖

 

尤妮絲為何能逆勢成長?總經理簡玠士將其歸諸於疫情期間的高度警覺與超前部署,以及幾項關鍵經營策略的奏效。

超前布署:投注心力經營台灣市場

1.以行銷醫美力度行銷SPA

成立至今屆滿10年,尤妮絲目前為台灣前五大SPA品牌,除了引進多國按摩技法,做出商品區隔外,在多數國際品牌因缺乏經營台灣市場的動機、投注行銷費用不多的情況下,尤妮絲反而以行銷醫美的方式在台灣行銷品牌。

當年創辦尤妮絲的簡玠士深諳SPA業生態,他表示台灣SPA界的龍頭品牌十多年來紛紛將重心轉移至大陸,投注在台灣的宣傳少之又少,隨著世代交替,過去知名品牌逐漸不為人知,消費者甚至對SPA不甚了解。反觀醫美界,不管是單店或連鎖品牌,均投注了相當多的資源,爭相邀請明星、網紅做見證,大打數位廣告。

2.疫情期間超前部署

疫情爆發後,在近體接觸的行業以及休閒旅遊業一片哀嚎聲中,尤妮絲每月業績反而增長超過20%,年成長率則超過60%。如此亮麗的成績,除了與消費者在疫情期間鬱悶的氛圍下更願意做SPA外,也得力於尤妮絲能成功取得消費者的信賴。

簡玠士坦言,因為見識過SARS疫情期間店家倒閉的情景,所以這次他提高警覺,超前部署,要求各店電話聯繫顧客,提供來店禮鼓勵上門。進門後,從換拖鞋、戴口罩、量體溫,詳細介紹每一個地方怎麼做消毒,讓顧客看到尤妮絲完整的防疫流程。一系列的動作,就是為了提高消費者的信任感。當信任感建立起來後,因疫情衝擊,國人無法出國旅遊時,就會轉往能信賴的SPA消費。

線上策略:多方嘗試網路行銷

看好台灣SPA業的產值,尤妮絲決定以醫美的行銷力度宣傳其品牌,投注相對多的心力與上百萬的經費,搭配季節、節慶,進行網路行銷,包含投放臉書、Google關鍵字等數位廣告,各家分店均申請付費LINE@以經營客服。

 

尤妮絲透過各種不同線上管道接觸消費者、提供服務。圖為其臉書粉絲頁。網路擷圖

▲尤妮絲透過各種不同線上管道接觸消費者、提供服務。圖為其臉書粉絲頁。網路擷圖

 

1.多管道接觸客群

「現在消費者接觸你的管道既然不是從實體店面,就要從網路通路、用各種不同的方法去接觸到新的消費者。」簡玠士強調,尤妮絲不但經營Google、臉書、LINE@,且樂於嘗試新的數位通路。

 

尤妮絲透過LINE@做顧客經營。網路擷圖

▲尤妮絲透過LINE@做顧客經營。網路擷圖

 

此外,尤妮絲也經營Google商家評分,簡玠士強調:「我們做真的Google評分,而不是衝量,我們的評分、星級是真實的。」他表示,自己不希望採用其他業者的作法,找行銷公司做一波後,雖然有量,卻沒有持續性,尤妮絲透過真實、持續的Google評分以強化觸及率。

2.重視網路數據

簡玠士很重視網路數據的判讀,雖然來自實體店店長或美容師的反饋具有參考價值,但他認為這樣的看法較主觀,網路上的數據則相對客觀,觸及的人數、瀏覽的時間,能顯示消費者對何種內容感興趣,也能了解消費者的年齡層等資訊,有助於業者掌握更精準的客群並針對其需求行銷。

 

簡玠士強調,現在要做OMO,讓消費者越來越容易跟你溝通。吳長益攝影

▲簡玠士強調,現在要做OMO,讓消費者越來越容易跟你溝通。吳長益攝影

 

網路數據讓簡玠士了解到,有SPA需求的人,不再是過去所認為的是35歲以上有經濟基礎的人,目前年齡層已下降至20到25歲。這些數據對於尤妮絲提出精準的經營策略十分關鍵。

簡玠士指出,過去SPA業最被詬病的兩點就是「強迫推銷」以及「價格不透明」。因此,消費者來到實體店後,即便是購買團購券的客人,尤妮絲也不進行強迫推銷,因為上門後體驗感受良好與否,卻是顧客回流的關鍵。

 

尤妮絲清楚讓顧客知道合理的價格,且不進行強迫推銷。尤妮絲提供1尤妮絲清楚讓顧客知道合理的價格,且不進行強迫推銷。尤妮絲提供2

▲尤妮絲清楚讓顧客知道合理的價格,且不進行強迫推銷。尤妮絲提供

 

線下策略:提高服務CP值精準服務消費者

1.價格透明取代「洗單」

為了改變不良的生態,簡玠士強力要求直營店與加盟店杜絕過往業界慣用的「洗單」做法,也就是不再要求客人購買商品,而是採取價格透明的方式,明確告知消費者網路上銷售的團購券為體驗價,以台灣目前的基本工資結構,店家是賠本在做,該課程的合理價格其實不止如此。

簡玠士指出,由於消費者多半喜歡在熟悉的店家進行SPA,因此透過解說讓顧客知道價格為何合理後,尤妮絲的新客轉換率提升近四成。此外,為了杜絕店家洗單,尤妮絲設有獎懲機制,並透過評比提升整體加盟店的水平。

2.使用優質精油

不少業者因為虧本經營,因此會想方設法在精油上省錢。簡玠士表示,如此一來,效果必定打折,消費者體驗不佳,就更不願上門,甚至在網路上給予負評,可說是得不償失。因此即便虧本,尤妮絲也堅持使用有認證的國外進口高級精油,且不打折扣,讓消費者有感,才能形成正循環。

3.來店後提供延伸服務

除了提升顧客來實體店消費的體驗感受外,尤妮絲更成為顧客解決問題的管道。簡玠士說,顧客透過網路行銷來到實體店,經過實際接觸了解其膚質與體質後,可以提供後續相應的服務與關注,如失眠是否改善、痘痘是否消退,持續地針對個別需求解決問題,讓顧客感受到人的溫度。

 

尤妮絲透過APP進行OMO,讓會員管理更有效率。尤妮絲提供

▲尤妮絲透過APP進行OMO,讓會員管理更有效率。尤妮絲提供

 

線上線下整合:讓消費者更容易跟你溝通

不斷擴充實體店後,則需要更有效率地將線上、線下整合,也就是致力於OMO(Online Merge Offline,線上與線下融合),以便更全面地掌握客群的樣貌與需求。過去尤妮絲以LINE@進行追蹤,目前則透過APP讓會員可以更方便地預約,並享有開卡禮、免費岩盤浴、生日禮等好禮優惠,且在優惠票券推出時同步推播。

在經營上,APP有助於尤妮絲進行不同店家的預約整合與調配,協助客人在某家店客滿時,可以改約別家。此外,也可以針對空置的時段進行推播。

「我很重視來客數與坪效。」簡玠士強調,下午3點到4點有些店經常沒有客人,尤妮絲會透過LINE@釋出該時段的優惠訊息,並讓會員點擊連結便預約成功,透過此一操作有效養成會員前往消費的習慣,創造非尖峰時段的坪效。

未來尤妮絲將著手開發CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)系統,更有效率地進行工具整合與數據串流,讓消費者不論在線上或線下,均有管道可以與尤妮絲溝通。簡玠士強調:「數位化不僅是趨勢,而且必須讓消費者更容易找到你,與你溝通越來越簡單,這才是重點。」

 

 

 

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