打造安心、互助的學習型團隊

▲如何能打造互信互助、持續成長的學習型團隊,一直是領導者最核心的議題。Adobe Stock
第236期
文⊙漫遊者文化提供
不敢發言、擔心犯錯、害怕新事物、工作分配不均、人人自掃門前雪、表面和諧卻又暗地衝突的工作環境,並不少見。
如何能打造互信互助、持續成長的學習型團隊,一直是領導者最核心的議題,但也是最困難的部分。尤其是,要打造這樣的團隊,不僅涉及每一位基層員工、中階主管,更核心、更關鍵的是高階主官、企業領導者也必須涉入其中,這一點尤為困難。此外,企業管理的研究早已指出「適當的衝突」對組織是最健康的,但許多企業管理者仍然害怕衝突,也害怕受到傷害。
石井遼介是日本研究組織、團隊與個人績效的專家,他建立了一套亞洲版「團隊心理安全感」的訓練並撰寫成書籍《愈吵愈有競爭力》,鼓勵「有意義的意見對立」,打造出暢所欲言、彼此互助、接受挑戰、歡迎新事物的學習型團隊。
從第177期開始,《看》雜誌編輯部與多家出版社合作,為讀者精選好書,經授權後以小篇文章形式,供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書。

愈吵愈有競爭力:建立團隊的心理安全感,鼓勵「有意義的意見對立」,不讓「沉默成本」破壞創意

書名:愈吵愈有競爭力:建立團隊的心理安全感,鼓勵「有意義的意見對立」,不讓「沉默成本」破壞創意

作者:石井遼介

譯者:林雯

出版社:漫遊者文化

類別:管理與領導、商業溝通、人際關係、團隊經營

出版日期:2022年7月4日

 

 

 

這是我舉辦的「心理安全感認證管理講座」的結業生的實例,在不影響核心內容的範圍內,我稍微修改了業務內容與服務名稱等細節。

這位結業生在上過心理安全感課程三個月後改革團隊,也確實提高了服務水準,所以我想介紹這個案例給大家。

這是鈴木聰子小姐(以下簡稱S小姐)的實例。她在大企業分公司客服中心擔任協理。在團隊中,她的手下有四名經理。

其中一名經理負責統籌「Change It」服務,其下有十五名員工(三名主任、四名事務人員、八名接線生)。「Change It」團隊受託於大型企業客戶的營運服務,負責支援中心的功能。

一般消費者在購買電視、冰箱、吸塵器等家電時可申請這項服務,每月存一些錢,在家電故障時使用。當然,這項服務也訂了各種規章,例如故意損壞不屬於維修範圍等。但消費者會認為「我每個月都付錢,當然必須修理或更換新品」,或抱怨「為什麼你們不讓我維修」等。可以想見,這個團隊的多數電話服務是從負數開始。

S小姐是在這項事業成立三年後到任,幾個月後接觸到「心理安全感」。

導入「心理安全感」前的課題

S小姐聽了成員的敘述後,發現以下問題:

.接線生、事務人員無法「暢所欲言」與「互助」

.由於三位主任個性不同,對企業客戶的協商與報告水準的回應不一

.團隊與主任經常加班,業務分配不均

因為這些狀況,S小姐從「主任與全體職員」、「S小姐與主任」、「三名主任」三方面開始進行心理安全感的管理與改革。

從團隊環境開始整頓

首先,S小姐為了向大家宣告心理安全感,在大面積的地板上張貼心理安全感海報(請參見原書第五章「整備環境」),內容包括:

.放心提意見(暢所欲言)

.放心提問(互助)

.放心承認失敗與錯誤(挑戰)

.放心做自己(歡迎新事物)

除了張貼海報,每天朝會時都會重複這段話:「我們的團隊很重視心理安全感。讓我們採納好的意見,爽快稱讚提意見的人,確實認同彼此吧!所以,即使我們犯錯或開口求助,都沒有關係。」

慢慢的,「放心」成為團隊的共通語言。為了進一步促進團隊學習,打造能放心提意見的環境,S小姐修改了報告格式。

提高管理階層的心理彈性

原本的格式是:「免責事項告訴客人了嗎?」只問事情辦了沒,S小姐把它改成:「免責事項告訴客人後,客人回應了嗎?」如此一來,接線生接觸到「顧客反應」(行為分析中的後果)的機率上升,有助於接線生改善行為,向「追蹤」行為前進。

另外,還分別設置「顧客說的話」、「你認為能進一步對顧客說的話」兩個欄位。這麼做可以「區分事實與意見」,報告格式中也有了「能放心自由提出意見」的空間。

不過,光是改變格式,員工的行為還是不會改變。所以,有必要讓員工感覺到,S小姐是真心希望大家能自由發表意見。「真心」是內心的感覺,其實可以用「行為」來表現。

因此,改變主任的評論與反饋行為是非常重要的。為了表示確實理解接線生的意見,S小姐請主任務必回覆接線生的報告。此外,她也決定改變主任「總在不知不覺中持否定態度」的行為模式。

無論部屬的意見是否合理,主任總是回覆「以現在的規定很難做到」。S小姐希望能培養主任的心理彈性,讓主任能夠思考如何用部屬的意見來幫助業務。因此,她想導入新的行為模式,讓主任能思考接線生的想法與背景。

S小姐是個有心理彈性的領導者,她不只對主任發出以上指令,而是從改變和主任的關係開始──她加強自己和主任間關係的心理彈性。

身為協理的S小姐也對主任保證團隊的心理安全感,並自我揭露:「我承認,我自己也會犯錯。」

「我有時也會不知不覺依照自己的經驗法則往前衝,把成員拋在腦後。我相信,這個時候能夠阻止我的,就是各位主任了。」

「比如說,如果我用不由分說的態度,對你們說要重視心理安全感,但當時你們正在忙,請直接告訴我。每個人的感覺不同是理所當然的,我想知道你們的感覺。」

主任們有了意見不被否定,而被接受的經驗,也能拋下否定態度,轉而接受接線生的意見了。因此,站在應對顧客第一線的接線生的意見也漸漸能被採用。

S小姐與主任之間的心理安全感承諾,也傳到了主任與職員之間。

從「順從行為」轉變為「追蹤行為」

除了在公司裡能自由發表意見,改善電話應對也很重要。

接線生的「規則支配行為」不知不覺間變成「順從行為」,只重視「是否依照手冊應對」,疏忽客人的立場與情緒。S小姐希望能將接線生的「順從行為」轉變為「追蹤行為」,使他們用心體會客人的聲調、語氣及發言內容,同時靈活應對。

為了改變「服務提供者」的心態,讓接線生以顧客的角度看事情,S小姐決定讓他們想像一下,當家電一直處於故障狀態,客人(消費者)會有多困擾?電鍋或冰箱壞掉一個禮拜是什麼感覺?

這麼做的干預價值(Intervention value,譯注:原本能由當事者直接做的事,經由第三者介入,帶來某些正面價值。)就是,讓接線生能「正確理解顧客(消費者)的狀況,了解他們的不安,提出他們能接受的方案」,以及「像傳教士般對企業客戶傳達產品的魅力,對客戶的聲音做出反饋」,並進一步確認團隊的「價值觀」。

實行以上措施之後,電話應對的品質改善了。實行的第一個月,客服中心沒收到任何有關電話應對的客訴,實施半年後,仍然維持這樣的好成績。

 

導入「心理安全感」課程後,同事之間變得能夠互相合作,發揮強項作戰,弱項也能得到支援。Adobe Stock

▲導入「心理安全感」課程後,同事之間變得能夠互相合作,發揮強項作戰,弱項也能得到支援。Adobe Stock

 

管理階層間的團隊合作

S小姐還要在業務A主任、通訊B主任、專家C主任這三位個性迥異的主任間建立心理安全感。

C主任是個專家,頭腦聰明,但幾乎不與他人溝通。他沉浸在自己的業務中,如果部屬需要幫助,他也不會發現並給予協助;自己需要幫忙時也不會開口,而會努力自己設法解決。

S小姐希望這個公認難以接近的專家C主任成為「主任團隊」的心理安全感的起點。所以,S小姐要所有主任「回想值得感謝的事,並試著表達」(請參見原書第五章「從表達感謝開始」)。

C主任一開始就遇到難題,他似乎想不到什麼值得感謝的事。後來,他把思考範圍由業務領域擴展到私人領域,想到了「要結婚時,聽到對方父母答應婚事,讓我鬆了一口氣」,以及「婚禮有各種不同的人出席,我非常感謝」。他說出這些之後,就可試著進行下一步,要他「思考某件東西來到他手上之前的網絡」(請參見原書第五章「從『理所當然』到『值得感激』」)。

他想到,有顧客(消費者)、企業客戶、成員、為服務對象製造產品的廠商等許多人的參與,他的工作才會成立。於是他說,正因為「團隊」與許多人有關,意見的爭論、健康的衝突、互相幫助都非常重要。

C主任了解自己身為「團隊一份子」後,S小姐希望把他的才能與團隊連結在一起,使他能「朝價值觀前進」,而不要「處理不安」。

將才能與團隊成果連結

團隊成員或其他主任向C主任求教時,C主任總認為他們應該自己努力解決。另一方面,C主任也很難開口向人求教,因為他對別人的要求也造成自己的束縛。

S小姐說:「做為團隊的一份子,當然要有最低限度的技能,但比起要大家都像C主任一樣專業,更重要的是,超越一定的專業度之後,要運用個人特質,以自己的強項幫助別人。」然後,她將話鋒轉向C主任「逃避不愉快心情」的傾向。

她問C主任:「海報上所貼的『四個放心』裡面,你最害怕的是什麼?」

C主任說,最害怕的是「說出自己的錯誤」,以及「問問題、承認自己不知道」。

S小姐開導他:「犯錯沒關係呀!無論是誰,在剛開始都會犯錯,改了就好。如果有不知道的事,跟對方說『我第一次遇到這種事,要研究一下』就可以了。第一次遇到的事,你卻很了解的樣子,對方才會嚇一跳吧!」

另一方面,C主任說自己的強項是「知道正確答案時,很容易就提出意見」。S小姐進一步說:「不要只說結論,而要從理由到結論都讓大家知道。因為你很聰明,很快就看得出結論,但大家不知道你為什麼這麼想,就太可惜了」「說明你的想法時,要說出理由+結論;表達感謝時,也是要理由+感謝一起說出來,這樣大家會更理解你的意思,也會更知道你的擅長之處。」

S小姐以這樣的方式鼓勵團隊自己思考、透過瑣碎的工作去體驗,並以語意刺激表達期待,促進行為的產生。當然,理想行為真的發生時,她也不忘表達「理由+感謝」,給予「後果」。

主任之間變得能夠互相合作,發揮強項作戰,弱項也能得到支援。此外,主任的加班時間減少了百分之二十五。整個團隊原本一個月的加班時間是一百四十小時,現在減為三十三小時。

(以上節選自《愈吵愈有競爭力》第5章〈導入心理安全感的點子〉「個案研究:成為學習型團隊」第282頁~第291頁)

你可能會有興趣的文章

農業在國家長遠發展之重要任務
農業在環境永續發展和糧食安全中,有極重要的貢獻,本文不是要重述這已是公認的事實。本文要指出,在維護環境和糧食安全之外,…
瑞士承諾公開帳戶 中國非法資金恐曝光?
對於中國大陸許多「低調、奢華且有內涵」的隱形富豪來說,「悶聲發大財」的好日子這一次似乎真的要結束了。 5月6日,…
日本女性隨身包 不再包山包海
日本的男性上班族,常將錢包和手機等必需品放在上衣口袋,兩手空空沒拿其他東西。而多數女性上班族則是將包包塞得滿滿的,…
吃得健康 需避免八種食品添加劑
現代人注重飲食健康,很多人選擇完全食用有機食品,以免吃進易致疾病的食品添加物。但有機食品價格昂貴,而且還不易買到。 除了有機食品之外,…
歐洲人近五成將照片上網 俄國人最愛自拍
據《路透社》報導,相機公司Nikon對12個歐洲國家的12,259位民眾進行訪問,發現歐洲人拍攝的照片中,有將近五成46.8%被放到網路上…
從大陸酒店「一塊抹布擦所有」談起
幾天前,微博網友發布自己今年入住五星級酒店祕密拍攝的視頻。在視頻中讓人直皺眉的是,多家酒店的清潔人員用地上的髒浴巾或者同一塊髒毛巾擦拭馬桶…
「土女時代」 華人世界的土耳其通
第一人稱出發的粉絲專頁經營風格,土女時代在臉書培養不少忠實粉絲。葉俊宏攝影 看見採訪團隊抵達,…
台灣企業體驗活動 「玩」得如何?
料理廚藝教室近年來很熱門,主軸圍繞著色、香、味,吃吃喝喝的也許聽起來沒甚麼特別。但如果試著加入經營與競賽元素,廚藝教室搖身一變,…