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報告問題之前,先想好如何解決問題

遇到突發情形或緊急狀況時,你會怎麼向上司報告?
遇到突發情形或緊急狀況時,你會怎麼向上司報告?
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第56期
劉孟奇(中山大學政治經濟系副教授)

當你遇到突發情形或緊急狀況時,會怎麼向上司報告?是「老闆,我們有問題了!」還是「老闆,我們有個問題需要處理。」

如果用第一個方式報告問題發生,很可能接著就會面對令人挫折的場面,比如被上司責怪:沒有把情況弄清楚、過度反應、沒有想好該怎麼辦。更糟的情形是,報告了問題,反而被臭罵一頓。

遇到這種情形,我們可能感到委屈,甚至忿忿不平:早知如此,不如不要報告,讓問題擺爛,也好過平白找一頓罵挨!

如果你遇過這種情形的話,不妨試著轉換角色,嘗試從上司的角度(畢竟遲早你也會是別人的上司)想一想,當你聽到下屬跟你報告問題時,你希望知道的是甚麼?你不希望發生的情形是怎樣?

作為上司,你會希望知道的是:客觀發生的情形如何?影響程度多大?問題的本質是甚麼?真正要解決的問題為何?以及最重要的,我們可以如何解決問題?

你不會想碰到的情形是:報告者驚惶失措、情緒化地告訴你問題很大,讓你難以在第一時間冷靜思考;當你想瞭解細節時,得到的卻只是模模糊糊的猜測,甚至是「不知道、不清楚」;報告者把少數個案當成普遍問題,甚至嚴重誇大問題的影響程度,以致誤導你的反應幅度與資源調度。

你也不會想遇到:報告者無法辨認問題的本質,以及真正需要解決的問題是甚麼。舉例而言,如果顧客很不滿,他抱怨的是我們的產品服務、處理方式、員工回應,還是顧客其實藉題發揮,別有所求?作為一個上司,你顯然會希望報告者提供可能的解決方案──因為報告者比你更清楚資訊、有更充足的時間去思考與反應,甚至可能已經做過緊急處置,你當然希望由此得到對問題的處理建議。

如果我們能從這樣的角度思考,應該就不難理解,為甚麼比較好的報告方式是:「我們有個問題需要處理。」因為這表示我們掌握狀況,並且已經把問題轉變成是「可以處理的」。當然,如果能進一步提出好的解決方法,那麼越嚴重的問題,就越可能成為自己受到賞識重用的契機。

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