看熱鬧

戴爾上億烏龍訂單,誰來買單?

第41期
石磊磊

前些天晚上,原本在看電視的小妹一連接了幾通電話後,便迫不及待地跑進房間開機上網。這非常反常!不知道有甚麼特別的「重大事件」,能把我家千金小姐從舒服的沙發椅中撬出來。沒多久,小妹又跑進客廳,欣喜若狂地告訴我:「哥!天大的好消息!戴爾(DELL)的液晶螢幕超便宜,我同學他們都已經下單嚕!」

相信許多讀者也記憶猶新,6月25日晚上11點至6月26日早上7點,戴爾股份有限公司(台灣)網站系統的產品線上價格「標示錯誤」,許多商品出現驚人的低價,立刻引起網友們透過Twitter、Plurk及MSN等途徑競相走告。當日晚間,網站湧進成千上萬的買家,秉持著「不買可惜」、「機會難得」的心態搶購,甚至有買家一口氣訂購2,000台!戴爾的「熱單」數量前所未見。

烏龍價格究竟有多優惠?液晶螢幕的線上標價「低於原價約7,000元」:19吋螢幕只要500元、20吋螢幕999元,而22吋螢幕也僅3,288元。據統計,標錯價格的短短8小時內,戴爾網站湧進超過26,000名網友瀏覽,累積43,000多筆訂單,平面顯示器的訂購總量逾14萬台之多。若戴爾公司按單出貨,估計將產生上億元的虧損。

事件發生後,戴爾於7月2日晚間的聲明稿中提出,公司將針對不同商品給予每位消費者1,000元及3,000元的折價券作為補償。但台灣消費者保護委員要求依法行事:每筆訂單的第一台顯示器按標價提供,而第二台以後則給予折扣優惠,然而戴爾對此並無回應。

正當事件引起廣泛討論之際,7月6日戴爾再度「出包」,Latitude E4300筆記型電腦原價60,000元,而網友只要更換配備選項,馬上折價40,000元,果然又立刻湧進1,500筆訂單,成交了近5萬台電腦。

真是一波未平一波又起!7月6日中午,戴爾決定暫時關閉線上網購功能,而台灣區總經理廖仁祥也召開記者會,向消費者致歉並承諾給予每人2萬元的折價券,用以購買Latitude E4300筆記型電腦。同時,公平交易委員會也將介入進行調查。

此一烏龍事件仍在社會大眾輿論的關切下發展,廠商與消費者之間似乎還沒找到彼此滿意的完美解答。損失上億元的烏龍訂單,似乎考驗著廠商的智慧與能耐。(本文徵文截止於7月6日戴爾召開記者會當日)

網友觀點:

Weiterlo: 我當天很快地在BBS上看到消息,網路商品標錯價的事件也不是新聞,不僅是DELL犯錯,其他如YAHOO、PChome或其他網路商城都曾發生過。我立刻理性地告訴自己:不必湊熱鬧去買這東西。儘管DELL可能會有後續的補償作為,仍不需要去撿小便宜;看到網友們一窩蜂似地搶購,真有點兒無言。

就企業本身來看,DELL必須自我檢討流程,況且這也不是第一次出錯了!暫時撇開是否有炒作新聞之嫌,倘若是價格誤植,內部也得找出問題點並提出解決辦法,如增設自動機制等,預防再次出錯;然而,就消費者角度來看,我認為大家不妨理性地看待,畢竟網路購物的環境中,廠商享有保留出不出貨的權力,實在不需要費勁挑戰。舉例來說:如果場景換成消費者失誤,不慎輸入10台的訂單,是否也希望廠商能寬容理解呢?將心比心,互相諒解,社會將會更和諧。

Po-hua: Blame or Brand?DELL的主管們應該正處於複雜著急之中;而對於熟稔網路銷售的使用者而言,應該是第一時間驚訝後,接著就是「湊熱鬧」、「等著瞧」,因而事件效應持續擴大。我想很多已下單的消費者也不認為DELL會照常出貨,畢竟情況特殊。

對於DELL的處理方式我認為尚屬合理,只是在「誠信」上落人口實,再加上可以向「世界大廠犯錯」的事件中找麻煩的心態,致使話題熱力發燒。當然,這事喚起大家再次重視「網路宣傳的便利性」及「網路購物的不安全性」。如何在便利與多重把關之間掌握好平衡,不僅是賣家的考量,同時也是消費者與消費平台間重要的思考方向。否則,再有類似的狀況發生,損失更大。

迪爾: 針對這起事件來講,消費者與廠商之間的衝突與矛盾正在被放大檢視,網路上也早已沸沸揚揚。表面上看起來似乎是DELL的無心之過,慘遭故意的消費者無情欺壓,不過,我卻持不同的觀點:整體而言,DELL仍位居強勢,僅以片面的聲明與折價券回應,過程中也未採取消費者委員會的建議,因此讓市場對於DELL的危機處理能力感到失望。

企業經營之道首重「誠信」,特別在網路線上購物盛行的現代,更應謹慎處理;既使出了差錯,也必須盡速補過,展現誠意,在許多的商業個案中,不乏有因妥善處理客訴,而獲得更高度品牌忠誠的實際故事。

我認為DELL喪失民心之處,錯在未能「即時」與「誠意」地回應,因而引起軒然大波,值得所有企業經營者的借鑑與提醒。

國產零零漆: 我想以消費者的立場來陳述一些想法:戴爾的網站公告價格是屬於「折扣後」售價,並非產品原價誤植,大家基於「好康逗相報」或是「看熱鬧」的心態廣為宣傳,不無道理。雖然購買動機不一,但也能窺見線上購物的強大力量。

我個人比較擔心的是戴爾事件後,廠商可以用不可思議的低價宣傳,待引發市場熱潮後,「效仿」戴爾的處理方式,遊走不法邊緣;即使給予折價券賠償,也是用以鼓勵繼續消費的行銷策略。如果這套模式成為新興的企業推廣手法,恐怕會失去更多消費者的信心。

小書童: 消費者保護法的立法原意是甚麼?我想大家一定不會反對是用來保障消費者的權益。不過,如果消費者「有意」抓住廠商錯誤的把柄情況下,消保法是否仍在公正的情況下屏障消費者呢?

回顧DELL標錯價事件,就我自己的觀察,禁不起鉅額損失,DELL失去了「民心」;看不見廠商誠意,民眾失去了「信心」;論壇上筆戰激烈,社會失去了「開心」,迄今,似乎還找不著任何一位贏家。

反觀現代社會,有些人發現商家找錯錢時急忙退還;然而,也有些人以「賺到了」的心態連忙收進口袋。我們自小被教育應該懂得「寬恕」他人的過錯,這是非常基本的處世道理,而我也認為是最應被重視的價值。

Ada: 網路購物的世界中,網站就是賣家招攬交易的攤位,買賣雙方藉由網站上的資訊達成交易協議,若以實地購物舉例說明:消費者去路邊攤吃麵,標示乾麵價格50元,等要付款時,老闆說:「沒有喔,是500元!」試問這樣合理嗎?標價是賣家必須負責維護的重要資訊,既然消費者基於官網的售價下單,著眼於誠信,我認為DELL應該出貨以示負責。不過得饒人處且饒人,消費者保護委員提出方案的確是個理想的解決方法,值得DELL參考。

Hokerching: 坦白說,我有許多朋友都有下單,為數還不少。我想回到初衷來談論一下,明知對方犯了錯,還要刻意去吃他豆腐,這讓我困惑:台灣的公道心在哪裡(特別是故意下大量訂單)?而且台灣消費者保護委員會也讓我傻眼,居然主動提供存證信函範本讓人下載,真是……(唉!)另一方面,DELL的總經理才剛誇口不再犯錯,卻又立刻出包,讓這起事件更顯得複雜。我希望大家能理性對待,願天下人皆有公道存乎於心,則社會當更加和諧愉悅。

南拳北腿孫中山: 一家兼具品質與品牌的公司應該小心謹慎地看待經營面,這件事情讓DELL體驗到網路無遠弗屆的力量,也考驗企業的危機處理能力。很顯然地,DELL在這方面是仍顯不足,沒有在第一時間積極地處理,也沒有顧慮到消費者追求便宜的心情,嚴重傷及自家的招牌。

雖然許多參與下單的買家,都是以一種「看好戲」的心情觀望,抱著如果DELL出貨「就賺到了」的僥倖心理。但真的有這麼需要螢幕嗎?我想大眾在「同理心」這部分還很不足。另外,我建議各企業都應該成立危機處理部門,畢竟,類似這樣損失慘重的事件,只要出現一次,企業大概就承受不住了!至於消費者們,也不要得了便宜又賣乖,一人退一步,不是很好嗎?

冰山小企鵝: 商譽很重要,做生意,說到的事就要做到。網站上的文字,就像對消費者說的話一樣,是一種內容的表述。如果以任何理由反悔,馬上就會先喪失商譽,再來才是利益上的損失。

再往更深處探討的話,商譽,是誰的事?大型跨國企業的高階管理者任期不長,對公司的感情和向心力只是口上講講。他的績效衡量標準通常是營運數字,不太需要注重公司的商譽。如果遠在他國的最高決策主管在事件發生時,看到的只是預計虧損數字的話,處理的方式就是慢吞吞,找公關、發折價券。我相信,如果DELL是注重商譽的公司的話,就會有更好的處理方式。例如,網站都會統計購買行為,在一定數量之下是合理的購買,也許是3台、5台。在這個範圍之內的就認賠賣出,超過的當作鑽漏洞,不予理會,這樣社會大眾也能體諒。如果擔心破壞市場平衡,每人限一台也是很好的方式。在這個事件中,DELL寧願喪失商譽也不願用小賠少賠的方式,可能是有更大的利益。

尖欠: 網路讓小小的個體聚集成了野獸,在沒有束縛與規範的國度裡恣意咆哮。如果巷口的老板娘剛開店,不知怎麼地把牛肉麵的價錢標成一碗5塊錢,請問你會先懷疑地釐清是否有優惠,還是先呼朋引伴地狂吃外加打包回家,甚至是拿到學校去賣給同學?

我認為現在的狀況,像是數十年前風靡一時的大家樂,賭徒們在網路上、在各個網頁廟宇裡搜尋著一夕致富的明牌,明牌準了,眾望所歸、大肆推崇;反之,廟倒神像跑。到底是老板娘錯了?還是網路信徒盲目?又或者是廟宇的原罪呢?

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