15. 後繼有力
「業務部的最近大概很操吧？」
「唉呀，這沒甚麼吧！偶爾也要讓他們感受一下我們的辛苦！」
幾個東科的夜線記者下班時，經過業務經理的辦公室前，不由自主地聊起了這個最近非常熱門的話題。
照理說白天才是主要工作時段的業務部，最近一個月晚上都還是燈火通明，這在《東科時報》已經變成了一個茶餘飯後的話題。
「該不會在進行甚麼神祕的計畫吧？」「最近幾個月業務副總親自跑來督軍，大衛底下的人都要直接跟James匯報，不知道為甚麼？」「新聘了好多業務，聽說還跑來編輯部借座位耶？」「難道是上次大衛頂撞James現在要被換掉？」
茶水間的謠言越來越甚囂塵上，但只能說記者們的直覺還真有點準確，這個案子的確和業務副總James有那麼點關係。
星期一在《東科時報》的會議上發生了爭吵，大衛和James竟然在眾目睽睽之下槓了起來。
「你這樣子不行！」James對著大衛咆哮了起來。「我這幾個月親自下來帶著大家去衝，結果你們後勤做得亂七八糟的，售後服務亂七八糟，客訴也一大堆，這樣對嗎？」
大衛覺得委屈，卻也決心要處理好這件事情。他深深吸了一口氣之後，一字一句地吐出來：「不是我們內勤做不好，而是在規劃的時候沒有想清楚。」
「你說甚麼？」James更加生氣了，但大衛還是緩緩的，把每一個字清楚地講出來。「我說，我們在規劃的時候，沒有考慮到步調的問題。」
James更加不可置信：「步調問題？我們的步調就是盡快把業績衝出來，哪有甚麼問題？」
原來是《東科時報》付費用戶和廣告量都已經達到了停止成長的穩定局面（當然這有賴於業務經理周大衛的精密業務計畫），以James的立場當然必須開始思考要增加一點附加價值，於是就展開了所謂「企業用戶」的計畫。
「就像賣企業版的軟體一樣，透過賣企業用戶授權帳號，就能夠替我們帶來固定且穩定的金流。」James思考的很有道理，當東科媒體集團所提供的資訊可信度和嚴謹度夠高的時候，再搭配上智慧的搜尋和整理介面，這些新聞就不再只是新聞，而是有價值的資料庫。對企業做策略以及規劃工作會非常地有幫助。
也因此，企業用戶的銷售和以往銷售廣告空間為主的作法將會大不相同，這也是為甚麼James親自以過去在壽險業服務的經驗來訓練新的業務人員，甚至把原本賣廣告的業務人員也調動去打這場新的戰役。而接回來的業務的後續服務就落到了原本的內勤人員頭上。
大衛耐心地說明自己的想法：「現在業務人員的組成是由原本部門中已經很熟練的廣告業務，加上您親自訓練的一批從其他公司挖角來的業務，所以很快就熟悉了企業用戶的銷售方式。」
「沒錯，在我的帶領之下，短短兩個月就有20家企業簽約。」James自豪地推推眼鏡。
大衛又繼續解釋：「在過去，我們的部門大多數是業務員，廣告承接之後只要幾位內勤人員協助安插上版面就可以了，所以也不困難。但現在內勤人員還要增加這些企業用戶的服務工作，完全要重新訓練。因此您衝得越快，他們越跟不上，現在已經連續加班一個月了。」
James稍微平息了怒火，仔細聽著大衛的分析。
大衛又打了個比方：「就好像開一間餐廳，如果生意好了，客人多了，我們當然希望增加幾位有經驗的廚師。可是如果我們只忙著增加廚師，卻沒有足夠的服務生搭配；或是聘很多服務生幫客人快速點菜上菜，卻沒有足夠的廚師做菜，兩種策略都同樣會出問題。」
「所以你的意思是說，我們後勤的人手不足嘍？那就多聘幾個啊？大不了再成立一個新部門來運作啊？」James似乎稍微可以理解大衛的想法，於是提了這樣的提議。
大衛還未首肯，「對，但也要縝密地規劃好。業務這邊能力很強，衝得快已經是事實，無論加多少人也很難趕上的，唯一的方法就是要透過嚴謹的訓練和支援讓後勤成熟，並且小心兩邊的速度搭配。如果只靠加人手來解決成長問題的話，可能會讓後勤作業疊床架屋，變得更加混亂。」
James往後倒了一下，似乎有點無奈地問：「那現在怎麼辦？看樣子我接進來越多案子客戶抱怨越多？」
大衛笑著說：「關鍵在於，新的產品讓我們從媒體業轉變成了服務業，要有個『客戶服務部』來處理新的工作，全部的工作流程都要重新調整。」
於是大衛提出了建議，讓業務人員先密切地與這20家保持聯絡，暫停開發新的客戶，並且積極地反應意見給新成立的「客戶服務部」，讓他們對可能發生的狀況能夠有所掌握。
緊鑼密鼓地鍛鍊一個月之後，果然業務人員帶回來的客戶，客服部都能照顧得很周到。
James看著蒸蒸日上的業績，笑著對大衛說：「你腦筋不錯！怎麼想到的？」
大衛不好意思地說：「說來也不是我自己想到的，其實是我家樓下的飲料店給我的靈感。」
「飲料店能有這麼大智慧？」James瞪大了眼說。
大衛笑著說：「那家飲料店的飲料口味多元很有新意，因此開張沒多久生意好到大排長龍。但是這些店員可能是訓練不足，常常配錯比例、記錯訂單，因此抱怨也不少。店長超有魄力，毅然掛了個紅布條，說是重新訓練兩週再重新開張。回來之後果然各個店員身手不凡，客人又絡繹不絕了。」
James大笑說：「步調搭配果然很重要。我們多跟這家店叫飲料，感謝他們解決了我們後繼無力的問題！」
