看虛擬企業

大媒體小故事

第55期
戴士杰(慎思群創力顧問公司 副總經理)

15. 後繼有力

 

「業務部的最近大概很操吧?」

「唉呀,這沒甚麼吧!偶爾也要讓他們感受一下我們的辛苦!」

幾個東科的夜線記者下班時,經過業務經理的辦公室前,不由自主地聊起了這個最近非常熱門的話題。

照理說白天才是主要工作時段的業務部,最近一個月晚上都還是燈火通明,這在《東科時報》已經變成了一個茶餘飯後的話題。

「該不會在進行甚麼神祕的計畫吧?」「最近幾個月業務副總親自跑來督軍,大衛底下的人都要直接跟James匯報,不知道為甚麼?」「新聘了好多業務,聽說還跑來編輯部借座位耶?」「難道是上次大衛頂撞James現在要被換掉?」

茶水間的謠言越來越甚囂塵上,但只能說記者們的直覺還真有點準確,這個案子的確和業務副總James有那麼點關係。

星期一在《東科時報》的會議上發生了爭吵,大衛和James竟然在眾目睽睽之下槓了起來。

「你這樣子不行!」James對著大衛咆哮了起來。「我這幾個月親自下來帶著大家去衝,結果你們後勤做得亂七八糟的,售後服務亂七八糟,客訴也一大堆,這樣對嗎?」

大衛覺得委屈,卻也決心要處理好這件事情。他深深吸了一口氣之後,一字一句地吐出來:「不是我們內勤做不好,而是在規劃的時候沒有想清楚。」

「你說甚麼?」James更加生氣了,但大衛還是緩緩的,把每一個字清楚地講出來。「我說,我們在規劃的時候,沒有考慮到步調的問題。」

James更加不可置信:「步調問題?我們的步調就是盡快把業績衝出來,哪有甚麼問題?」

原來是《東科時報》付費用戶和廣告量都已經達到了停止成長的穩定局面(當然這有賴於業務經理周大衛的精密業務計畫),以James的立場當然必須開始思考要增加一點附加價值,於是就展開了所謂「企業用戶」的計畫。

「就像賣企業版的軟體一樣,透過賣企業用戶授權帳號,就能夠替我們帶來固定且穩定的金流。」James思考的很有道理,當東科媒體集團所提供的資訊可信度和嚴謹度夠高的時候,再搭配上智慧的搜尋和整理介面,這些新聞就不再只是新聞,而是有價值的資料庫。對企業做策略以及規劃工作會非常地有幫助。

也因此,企業用戶的銷售和以往銷售廣告空間為主的作法將會大不相同,這也是為甚麼James親自以過去在壽險業服務的經驗來訓練新的業務人員,甚至把原本賣廣告的業務人員也調動去打這場新的戰役。而接回來的業務的後續服務就落到了原本的內勤人員頭上。

大衛耐心地說明自己的想法:「現在業務人員的組成是由原本部門中已經很熟練的廣告業務,加上您親自訓練的一批從其他公司挖角來的業務,所以很快就熟悉了企業用戶的銷售方式。」

「沒錯,在我的帶領之下,短短兩個月就有20家企業簽約。」James自豪地推推眼鏡。

大衛又繼續解釋:「在過去,我們的部門大多數是業務員,廣告承接之後只要幾位內勤人員協助安插上版面就可以了,所以也不困難。但現在內勤人員還要增加這些企業用戶的服務工作,完全要重新訓練。因此您衝得越快,他們越跟不上,現在已經連續加班一個月了。」

James稍微平息了怒火,仔細聽著大衛的分析。

大衛又打了個比方:「就好像開一間餐廳,如果生意好了,客人多了,我們當然希望增加幾位有經驗的廚師。可是如果我們只忙著增加廚師,卻沒有足夠的服務生搭配;或是聘很多服務生幫客人快速點菜上菜,卻沒有足夠的廚師做菜,兩種策略都同樣會出問題。」

「所以你的意思是說,我們後勤的人手不足嘍?那就多聘幾個啊?大不了再成立一個新部門來運作啊?」James似乎稍微可以理解大衛的想法,於是提了這樣的提議。

大衛還未首肯,「對,但也要縝密地規劃好。業務這邊能力很強,衝得快已經是事實,無論加多少人也很難趕上的,唯一的方法就是要透過嚴謹的訓練和支援讓後勤成熟,並且小心兩邊的速度搭配。如果只靠加人手來解決成長問題的話,可能會讓後勤作業疊床架屋,變得更加混亂。」

James往後倒了一下,似乎有點無奈地問:「那現在怎麼辦?看樣子我接進來越多案子客戶抱怨越多?」

大衛笑著說:「關鍵在於,新的產品讓我們從媒體業轉變成了服務業,要有個『客戶服務部』來處理新的工作,全部的工作流程都要重新調整。」 

於是大衛提出了建議,讓業務人員先密切地與這20家保持聯絡,暫停開發新的客戶,並且積極地反應意見給新成立的「客戶服務部」,讓他們對可能發生的狀況能夠有所掌握。

緊鑼密鼓地鍛鍊一個月之後,果然業務人員帶回來的客戶,客服部都能照顧得很周到。

James看著蒸蒸日上的業績,笑著對大衛說:「你腦筋不錯!怎麼想到的?」

大衛不好意思地說:「說來也不是我自己想到的,其實是我家樓下的飲料店給我的靈感。」

「飲料店能有這麼大智慧?」James瞪大了眼說。

大衛笑著說:「那家飲料店的飲料口味多元很有新意,因此開張沒多久生意好到大排長龍。但是這些店員可能是訓練不足,常常配錯比例、記錯訂單,因此抱怨也不少。店長超有魄力,毅然掛了個紅布條,說是重新訓練兩週再重新開張。回來之後果然各個店員身手不凡,客人又絡繹不絕了。」

James大笑說:「步調搭配果然很重要。我們多跟這家店叫飲料,感謝他們解決了我們後繼無力的問題!」

作者個人部落格:http://www.wretch.cc/blog/daipaul

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