卡內基全球總裁彼得‧韓道爾的經營箴言

「卡內基訓練」全球執行長彼得‧韓道爾先生。
卡內基提供
第32期
劉惠宜

2007年春末夏初,第一次在台北見到卡內基現任總裁彼得‧韓道爾(Peter V. Handal),當時我是現場唯一的媒體記者。與他的談話極為愉快,採訪完了還談得欲罷不能。他在台灣停留的時間極短,匆匆一面,竟也能聯繫至今。當我寫信邀約他接受我的專訪時,他正在印度視訪。他抽空回覆並欣然答應。

令人愉快的初相逢

第一次見面時,彼得‧韓道爾娓娓道出的理念至今依然發人深省:「我們從1912年進入市場至今,在本質上我們所做的是一樣的,例如從他人的角度看問題、試著瞭解他人的背景,或當一個好的傾聽者。我們教的這些沒有時空限制,不會改變的,例如當一個好的傾聽者的概念。你應該仔細聽對方談話的內容,但有多少人真正做到,有多少人真正傾聽別人。在一個小組討論、公司會議,大部分人坐在那兒都沒在聽別人在說甚麼,他們想的是接下來自己要講甚麼。這樣效果實在不好。如果他們真的想與組織中其他的人溝通、想與會議桌上其他的人溝通,他們應該要聽聽看別人在講甚麼,特別是如果你想說服他們。如果我想說服你某件事,我需要瞭解你的觀點是甚麼,不能只想著自己。」

身為一個指導企業如何進步的訓練機構負責人,韓道爾自然對「成功的領導者」有其一番見解:「對我而言,我覺得成為一位領導者,最重要的一點就是人際關係。在我的職場生涯中,我見過很多CEO,有來自很大型的公司、中型公司、小型公司的都有。當然CEO必須是個聰明人,但最成功的人不必然是最聰明的那一位。當然你必須瞭解你所在的行業,但不盡然是最瞭解科技、財務知識等的人最成功。在我的經驗中,最成功的人是最瞭解人性的人,知道如何與各種人相處,不論是客戶、媒體或員工。具備這種人際關係能力的人,往往就是最成功的人。」

「我認為人性本善,我真的相信這點。我覺得人們喜歡積極熱情,也希望能幫助別人。我相信我們內心都有相當正面積極的一面。社會應該做的、公司應該做的,就是將人們最好的一面引發出來。」韓道爾語出誠懇,讓人體會到卡內基訓練能夠歷久不墜的根本原因。

足跡踏遍世界的韓道爾也有著敏銳的觀察力:「我發現最有趣的一件事是,卡內基訓練遍布75國,令人著迷的是全世界我們教的都一樣。你在東京上Class 5,在印度的孟買上Class 5,在美國的明尼阿波里斯上Class 5,或在巴西上Class 5,內容都一樣,教材一樣。語言會不同,例子會因當地文化而不一樣。但因卡內基訓練以人性為基礎,全世界的課程本質上是一樣的,想來還真有趣。例如我們教與人會面時,握手要有一定的力度,還要微笑。在日本,不是握手,而是鞠躬。至於微笑,在波蘭,如果雙方未經正式介紹就相視而笑,人們會覺得這兩人瘋了,真的是實質上被視為心智有問題。在波蘭,你不能隨便對人微笑,除非經過正式介紹。在介紹過後,你就可以微笑了,這樣就OK了。在每一國家,我們都會依文化做調整,除此之外,我們教的都一樣。這顯示出身為人類,我們相同之處甚多。不論我們來自亞洲文化、美洲文化或法國文化,相同之處多於相異之處。這是個好兆頭,正面意義很大。」

我想再與他聊聊,是因為我喜歡他身上散發出的那種正向光明的力量,這種人格特質不愧為卡內基訓練的領導人。在大環境經濟前景不明、個人前程也擺盪不定的時刻,老闆也好、員工也好,被裁員的、保住飯碗的,都需要為自己打打氣,在逆境中培養鼓舞自己的能力。 

以下是他的專訪。 

問:卡內基訓練創立於1912年,是甚麼原因使得這個課程至今屹立不墜?在變動莫測的環境中,您如何培養一個企業得以生存、茁壯,並禁得起時間考驗的特質?

答:如果我們不與時俱進,卡內基訓練根本無法生存至今。提供職場訓練與解決方案是我們的專業領域,我們的成功來自因應潮流的進展。對「變革」採取開放的態度,確保了我們的流程與方法契合了最先進而有效的職場管理趨勢。除此之外,卡內基訓練的成功也來自於把握一些原則,我們視這些恆常的基本原則為員工績效極大化的藍圖。事實上,戴爾.卡內基的原則根植於人性,所以我們訴諸四海皆準,不隨時代變遷而起落。就是因為我們的適應力與對基本原則的把握,造就了卡內基訓練在市場上的長青。 

問:戴爾卡內基公司在6大洲70幾個國家擁有200個分支機構,以29種語言提供服務。您如何確認每一個地區的分部都目標一致地往前邁進?在管理方式上,您是採取中央集權或分權?如何解讀「Global reach. Local touch」這項策略? 

答:1940年代,戴爾卡內基公司首度在瑞士開設課程,開啟了美國境外的營運。當我們設立新的加盟機構時,我們以網羅在地人才,在地主國從無到有完成整個設立過程為榮。我們相信當講師來自當地,熟知當地文化,將有助於瞭解客戶的需求。

為了確保卡內基訓練全球的分支機構在經營哲學與最終目標上保持一致,每一位員工在訓練期間,我們藉由短期密集的課程,讓他們充分瞭解組織的基本原則。我們的理念包括員工因著對組織的情感認同,進而帶動對組織的承諾與敬業樂業、熱情、自信與責任感。彰顯這些理念是我們的目的。我們相信這些引導有助於員工的批判性思考,使他們在各自獨特的環境中得以有效應用,幫助他們面對挑戰。儘管全球的分支機構明顯展現了地區的差異性,我們的核心理念與授課風格仍然維持不變。這也使得卡內基的這些前哨單位與總部保持著連結,但又能有效地獨立運作。

問:中國古語說:「得士者強,失士者亡。」全球的人才搶奪戰爭方興未艾。請談談您的人才管理經驗以及對企業界的建議。

答:企業界整體的經營環境變動無常,員工保留(employee retention)的做法已不同於以往。事實上,研究顯示大多數的上班族每兩年就會換一次工作。企業如何留住頂尖人才?員工對自己的工作願意敬業樂業的投入是一大關鍵。如何使員工積極參與其中與如何加強員工的個人技能都有步驟可循。組織必須讓員工在現有職務中有成長的機會,同時也要讓他們有接觸其他領域的經驗。此外,藉由獎賞員工的成就與鼓勵創意構想,能夠使員工更加融入公司的各項計畫。這種與組織連結的情感加深了員工對組織的承諾,使他們不輕易離職。卡內基訓練對企業界的建議是允許員工發展優秀的技能,務必要讓他們看到目前的努力與未來的發展機會是密不可分的。

問:卡內基訓練的課程內容是否因地制宜而有差異?設計課程時秉持的理念為何? 

答:我們的課程目錄大體上說來是一樣的,不過每季會修訂一次。我們的特色在於包羅萬象的課程與研討會,都是為了要幫助組織達成目標與提升整體員工績效而設計的。要使員工績效極大化(實際上等同於使企業獲利潛能極大化),需要學會對的方法。我們在卡內基訓練裡稱這些方法為使員工積極參與的工具(the tools of engagement)。這些工具指的是軟性的人際關係技巧(soft people skills),成功的企業領袖運用這些技巧影響員工行為,引發出他們想要的結果。戴爾.卡內基相信專業知識只占成功的一部分,成功事實上更來自於表達想法的能力、勇於承擔領導責任,以及激發人們的熱情。擁有這些能力就擁有使員工積極參與的法寶,而這也是戴爾.卡內基先生的暢銷書《如何交友和影響他人》(How to Win Friends and Influence People)的思想基礎。在我們的一些熱門課程中也教授這些技巧,包括最經典的「戴爾.卡內基班」(The Dale Carnegie Course)、「經理人領導班」(Leadership Training for Managers)以及「優勢銷售班」(Sales Advantage)。 

問:請問如何成為一位名副其實的成功領導者? 

答:卡內基訓練發現,成效最顯著的領導風格是強調發展優勢的管理風格。以組織或員工優勢為發展導向的領袖,不僅使工作績效提升到最佳狀態,也造就了參與度、敬業度都比較高的部屬。參與度高的員工較具生產力、比較容易創造利潤、比較安全不容易製造傷害,也較富於創新精神。他們的客戶滿意分數幾乎是一般員工的兩倍,而流動率是一般流動率的一半。要達成優勢導向、民主式的領導,必備的基本能力包括

授權而不是輕率地把工作丟出去就算了。授權是為了達成正向成果而分攤責任的過程。領導者設定最後應該達成的目標以及可使用的資源,隨後分派責任並在行動計畫上共同合作。

籌劃限於資源與時間的不足,很多人變成被動式的因應而非主動計畫在先。當與部屬溝通無礙時,領導者不只眼觀全局,他將整個計畫的優先順序與所需的處理方法訂出來,以達成團體目標。

考核績效創造績效管理(performance management)的公司文化,將使得績效考核成為常態的進行式,而非一年一度、充滿壓力又主觀的特殊事件。有效的考評會議必須在氣氛和諧之下進行,客觀地討論正、負面結果,在特別需要加強之處達成共識,並且設定對未來績效的期望。當你與共事夥伴訂定可達成的目標時,給予持續而即時的指導與反饋,人們比較容易達成目標。

管理時間高效能領導者必須知道如何有效地投資他們的時間,以達到最高產出,這相當重要。不只是為了公司,時間管理得當對領導者心理的平靜也多所裨益。瞭解時間都用到哪兒了,與專注精力在重要的事情上,是時間管理的兩大關鍵

建設性的處理錯誤與員工共同修正錯誤是必要的,而且對經理人來說常常是一個困難的過程。良好的人際關係技巧可以避免員工升起防衛的心理,而建設性的反饋,可以讓犯錯的員工瞭解為甚麼做錯並從中學習。優秀的領導者處在衝突與變動的時期,會顧及對方的尊嚴,允許對方有成長的空間,能更欣然地接受新觀念。

花些時間研究你的工作領導者必須由被工作推動的狀態轉變為主導工作的進行。分析時間的分配後,必須採取行動改善。善用時間使有效能的領導者處理例行事務將更遊刃有餘,業務的蒸蒸日上自不待言。 

問:您是第一位不是來自卡內基家族的董事長。您覺得自己為何勝出?您心中還有甚麼願望? 

答:應邀擔任卡內基訓練的董事長是莫大的榮幸,這是過去幾年整體卡內基事業群大家共同努力的成果。

卡內基當然還有不盡人意之處。經由各式行動計畫與課程的改良,我們的全球銷售由於網路的無遠弗屆大有增長;另外諸如國際擴張、提供給加盟機構的服務以及其他許多方面也有長足的進步,但還是有很多可以努力的地方。永遠都有更上層樓的空間。

問:您可以對台灣的讀者或希望與您一樣成功的年輕人說幾句話嗎?成功有沒有捷徑?

答:在今天的世界,任何人都可以盡全力達到他嚮往的目標。最近的美國總統選舉就是一個很好的例子。也許對台灣下一代的企業領袖最好的建議就是:成功沒有捷徑。通往成功之途必定是設定目標,然後全力以赴,不過也別忘了從中尋找樂趣

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