危機中的領導力

▲「逆境領導」是企業經營者帶領團隊的重要課題。Adobe Stock
第254期
文⊙天下雜誌提供
20世紀初歐洲各國流行極地探險,來自英國的薛克頓(Ernest Shackleton,1874~1922年)帶著27人啟航第三次南極探險。但船隻抵達南極海域就被浮冰困住,被冰柱鑿穿,最後只得棄船。接著700多天,整個團隊只能在冰上困厄求生。縱使希望渺茫,團隊領導人薛克頓仍決心要帶大家跨越生死線,平安返家。
這段逾百年的故事,如今是哈佛商學院經典的逆境領導、危機領導課程內容,開課十多年,歷久彌新。COVID-19大疫期間,全球面臨空前危機,這門課更搶手,各國的政、商、學界等領域的專家,紛紛取經薛克頓的故事,挖掘危機領導的精髓。
《逆境領導》作者張敏敏為著名管理顧問、專欄作家、電台主持人,擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售三大領域,顧問與講師領域涵蓋策略執行、領導管理、教練引導、說服溝通等。她以哈佛商學院最夯的危機領導個案——英國極地探險家薛克頓第三次南極探險為主軸,架構一套高韌性的關鍵領導思維、管理工具,提供領導人與團隊為不可預期的變局,做最好的準備。
從第177期開始,《看》雜誌編輯部與多家出版社合作,為讀者精選好書,經授權後以小篇文章形式,供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書。

逆境領導:哈佛商學院經典個案,克服管理失靈,重塑思維,一流主管帶出高韌性一流團隊

書名:逆境領導:哈佛商學院經典個案,克服管理失靈,重塑思維,一流主管帶出高韌性一流團隊

作者:張敏敏

出版社:天下雜誌

類別:領導、管理、危機處理、危機管理

出版日期:2024年2月2日

 

====================================================

 

在極端特殊或令人喪氣的情況下,透過「可視化領導」(Visible Leadership)甚至可決定這趟逆境,最後是成功或是失敗。

本書個案的主角薛克頓其實非常了解個中道理,或許這也是他撐得起「逆境領導者」這個稱號的原因:他每每在危難時,總是會讓團隊成員「看」到他的出現。

 

英國極地探險家薛克頓。公有領域

▲英國極地探險家薛克頓。公有領域

 

用現在的話說,就是薛克頓很會刷「存在感」。

薛克頓刷「存在感」的事蹟,散落在這趟700多天旅程的各個時刻。例如:在「堅忍號」將沉之際,薛克頓最後一個離開船隻,並在眾人的目光中,揮舞軍旗,高聲大喊,意圖激勵人心,展現意志力。

 

困於冰中的「堅忍號」探險船。公有領域

▲困於冰中的「堅忍號」探險船。公有領域

 

又例如,棄船後,人員和物資緊急撤到冰上的第一個早上,薛克頓冒險跑回「堅忍號」,硬是把沉重的油桶從冰水中撈上來,為的就是可以生火煮出熱牛奶,將熱牛奶送到每個帳篷、每個人手上。除了遞送溫暖,也希望他的出現讓成員有安定感。

我們縱然不必刻意模仿薛克頓,但每位領導者都必須知道,在逆境中,領導者的出現必須有鼓舞人心、提升士氣的效果。領導者的出現就像是個符號,符號意味著某種意義。這樣的意義,在逆境中要特別說明:它可以讓成員放下個人私慾,提醒自己縱然在生死之際,仍應展現心靈層次的高尚。

刷存在感的兩個重點

但,「可視化領導」的操作,有兩個重點:1. 情境必須極度特殊;2. 領導者的回應必須有極大張力。

兼具作家及記者身分的菲利普.卡普托(Philip Caputo),在暢銷書《最殘酷的夏天:美國人眼中的越南戰爭》(簡體中文書,原文A Rumor of War),描述越戰時期他擔任美國海軍中尉的真實經歷。他在書中細膩地寫了一段美軍行軍時被敵人突襲的現場,輔以其他隊員的視角,為我們提供「可視化領導」的絕佳案例:

「我和我的整排軍隊在行進時,突然遭遇自動步槍的猛烈射擊。只見子彈擊中樹木,撕碎樹葉,折斷樹枝,剎時,海軍陸戰隊員個個驚慌失措,直覺且慌張地向看不見的目標猛烈開火,我眼看大家用盡全力把彈匣清空……這分明是浪費子彈!

……我當時並沒有特別感覺害怕,事情實在太突然了……或許,我其實是嚇呆了吧。身為中尉,我承認我腦筋一片空白。

但就在這時候,我聽到排長坎貝爾(Campbell)的聲音在我的上方和後方響起。我看到他喊著:『停火,你們這些傻瓜,給我停火!』

我看到離他腳邊不到3公分的地方,子彈打在地面,噴出塵土。但這位瘋狂排長完全不顧自己在敵人的來福槍射程內,我甚至覺得他把這裡當成是自己的練靶場,他任意地在現場走動,只見他急著對大家下指令:『停火!你根本不知道你在朝什麼地方開槍,該死的!停火!』」

這位排長完全無視自己身陷險境,不顧自己安危,反而讓兄弟們回過神,也總算把指令給聽進去,停止再繼續浪費子彈。這時,卡普托總算有機會重整軍隊,而得以帶著弟兄躍出樹叢,最終,拿下勝利。

把時空拉回現代。

全世界最大的零售商沃爾瑪百貨(Walmart)創辦人山姆.摩爾.沃爾頓(Samuel Moore Walton),就經常以「可視化領導」,讓員工了解「行動力」的重要性。

他會無預警地造訪全美各地的沃爾瑪商場,有時候,他甚至一天會拜訪十家店,就為了讓員工知道,他和員工一起奮戰,也意圖拉近和團隊的關係。

例如,有一次沃爾頓半夜兩點半醒來,買了一盒甜甜圈去倉庫卸貨區和工人分享,並問他們對公司有什麼建議。

另有一次,他突然跳上沃爾瑪半掛式卡車的駕駛座,駕著卡車跑了100哩,只為了親自體驗沃爾瑪的運輸系統。

HP創辦人比爾.惠利特(Bill Hewlett),也是以「可視化領導」,讓員工了解「彼此信任」的重要。

有一天惠利特經過某個部門時,注意到一個小細節——倉庫的門用掛鎖和鎖鏈鎖了起來。惠利特看到後,生氣地拿一把大鐵鉗立刻剪斷鎖鏈,然後把鎖鏈放在部門經理的辦公桌,旁邊留了一張字條:「這可不是我們做事的方式。我們信任員工。」

戈登.博求恩(Gordon Bethune)曾任美國大陸航空(Continental Airline)的執行長,他在1990年代早期剛接手大陸航空時,也曾刻意使用「可視化領導」。

當時,美國大陸航空在前十大航空公司的服務形象,敬陪末座。這對依賴回頭客再次搭乘的大陸航空而言,無疑是致命的傷害。他透過和幾位員工對談,發現公司嚴格要求同仁必須遵照服務手冊做事,如果不從就處罰。在飛機上的服務也要求一板一眼,公司甚至還規定要用某些特定顏色的色筆記錄服務動作(例如倒水、供餐、回應燈號等);記錄不完整,也罰。博求恩發現如此沒有彈性的顧客服務,行之已久,某些大陸航空的主管甚至對這套發展已久的SOP沾沾自喜。

對一個剛上任的CEO而言,要改變一個僵化的組織文化特別難,但博求恩決定趁此危機來做個大事。

某天,他要求團隊帶著公司發的服務手冊,到一個開放式停車場集合。博求恩到場後,沒說什麼,大家只看到他也拿著一本服務手冊,逕自往一個55加侖大的汽油桶走去。博求恩撕下自己的服務手冊,丟進桶子。接著,他大聲地要大家也走過來,把手冊也都丟進桶子裡。告一段落後,博求恩當著大家的面,往桶裡倒入汽油,接著火柴棒一點,只見成堆的手冊立刻在汽油桶內形成火球。

博求恩想傳達一個訊息:不要盲目地使用手冊,重點是活生生的顧客。大陸航空的每個人,應該使用智慧,為了顧客、為了公司,選擇做對的事!

 

來自「可視化領導」所營造的力量,可以照顧別人,同時成全團隊。Adobe Stock

▲來自「可視化領導」所營造的力量,可以照顧別人,同時成全團隊。Adobe Stock

 

領導者有時需要刻意演出

故事回到薛克頓第二次南極的「寧羅德之旅」,那次是薛克頓領隊,進行他人生第一次帶隊遠征。在不得不回程時,薛克頓及另外4人的食物已經極度短缺,勉強配乾肉餅及馬肉果腹,但,這點食物哪夠果腹?薛克頓走到懷爾德旁邊,拿出一個當天配給的小餅乾,要懷爾德收下。這件事情讓刻意對薛克頓保持距離的懷爾德,心生感激,並且向上帝發誓,他將以忠心回應,且永遠不會忘記這一刻。

這是來自「可視化領導」所營造的力量:情況已經如此險惡,跨不過去就是死路一條,而他,竟然還可以不顧自己,照顧別人,成全團隊?!

一位領導者不需要辯才無礙,不需要靈巧好動,即使是安靜內斂的性格,也都能夠操作「可視化領導」。

你覺得這是「刻意操作」嗎?你覺得這樣做很「假」嗎?

但這樣有心為之的舉動,卻有鼓舞士氣的大作用。特別是當眾人在面對生死交關、突如其來的危險,已經完全心力交瘁時,此舉很可能是扭轉結局的關鍵。

想到此,在帶領團隊時,你願意「演」一下嗎?

 

1分鐘筆記:

• 顧逆境中領導者的刻意演出、動作、行為,會吸引團隊成員關注,創造團隊成員的經驗,並以此形塑他們對領導者的認同感。

• 反差愈大,情況愈極端,可視化領導愈有效。

• 可視化領導往往需要領導者帶頭做,或是帶著烈士精神往前衝。

 

(以上節選自《逆境領導》第7章〈讓你的領導被看見〉第192頁~第200頁「展現可視化領導,刷存在感」)

你可能會有興趣的文章

Nobody But You!
西方人最愛的度假勝地之一的長灘島,是菲律賓眾多島嶼中的一個小島,面積僅有10平方公里,比台北市大安區還小。因為距離都市遙遠,…
日本年輕人 愈來愈不愛親近海
日本在大家的印象中,是個與海親近的民族,為了感謝海的恩惠,日本訂定每年7月的第3個星期一為國定假日「海之日」。年輕人到海邊玩,…
大時代小人物
周二妹是個好學生,但她有個不完整的家庭。周家兩姊妹,周大姊因為遺傳以及後天疾病的影響,智力永遠停留在小學的階段;而沒人知道她名字的周媽媽,…
食品減鹽運動 紐約市出新招
紐約市衛生局1月11日宣布,計畫5年內減少61類包裝食品和25類餐館食品中含鹽分的25%。受影響較大的食品,包括穀物,餅乾,薯片和罐頭蔬菜…
專業奉獻社會 李紀珠的士大夫精神
 全球金融機構盛事──由國際貨幣基金會(IMF)主辦的「國際金融論壇(IFF)」,第十二屆年會於2015年11月盛大舉辦。…
洄瀾美展首獎《加多雙筷》 天各一方 夢裡才能「回家」
報端一隅,花蓮藝術界盛事「2023洄瀾美展」國際徵件,於去年底公布審查結果:香港藝術家vawongsir以藝術計畫《加多雙筷》…
全球米價飆升 香港澳門出現搶米風
  作為全球大米基準價格的泰國大米,3月27日報價達到每噸760美元,比前一日的每噸580美元增加了30%。據悉,由於需求增加、…
「草泥馬」與「河蟹」之戰
知名的視訊網站YouTube,近來有一段時間因為一段點擊率極高的視訊塞爆,即使透過Yahoo或MSN等網站搜索「youtube.com…