北投加賀屋 誠心服務成就口碑

「日勝生加賀屋」綠樹與日式建築相互輝映,散發出濃濃日式風情。
日勝生加賀屋提供
第165期
賴宛琳
日勝生集團與日本百年溫泉飯店品牌加賀屋合作,在北投成立「日勝生加賀屋溫泉飯店」。打著百年老店的招牌,日勝生加賀屋以嚴謹的訓練和營造純正的日式文化環境,讓旅客不用去日本,在北投也能享受完整日式服務。

溫泉之鄉北投,是台灣溫泉文化的起源地,也是日式建築保存相對完整的歷史小鎮。沿著小山坡路朝地熱谷散步,綠樹與日式建築相互輝映,加上如影隨形的硫磺氣味,相當具有泡湯的氣氛。著名景點北投圖書館的對面,就有一間近年相當具有話題性的溫泉飯店「日勝生加賀屋」,從名稱、外觀,就可感受到濃濃的日式風情。

這是日勝生集團跨足飯店業推出的第一件作品,從選擇日治時期台灣第一家日式溫泉飯店「天狗庵」的遺址做為據點,就可看出集團「不鳴則已,一鳴驚人」的雄心。2006年和日本加賀屋簽訂合作契約後,企圖以全台第一間純正日式溫泉飯店之姿,走出台灣溫泉業界的新風貌。

 

館內以傳統日本高級住宅建築手法「數寄屋」方式設計,挑高兼具溫馨感。日勝生加賀屋提供

 


日勝生加賀屋溫泉飯店的所在地保留了「天狗庵」遺址石階。日勝生加賀屋提供

 

泡日式溫泉絕不可缺少的會席料理也是日勝生加賀屋一大特色。日勝生加賀屋提供

 

飯店內隨處可見日本工藝作品。圖為西塚龍的輪島漆(蒔繪)作品〈天女之舞〉。日勝生加賀屋提供

 


傳承日本名店品質  台日文化交流橋梁

日本加賀屋累積110年的品牌形象,作為加賀屋唯一一家分店,甚至是海外分店,日勝生加賀屋要如何原汁原味呈現,還不能砸了招牌,這確實是一大挑戰。

為了盡速讓台灣人認識加賀屋,總經理曾炳榮以大環境串連小環境的方式帶出飯店特色。透過強調北投溫泉鄉在地歷史與天狗庵遺址的象徵意義,在大環境帶出日勝生加賀屋在此經營溫泉飯店的正統性與專業感。

小環境則是從建築、服務、料理……一切都得依循正統日本文化,重現日本風情。建設飯店時使用日本傳統「數寄屋」建築手法,從日本運來高級米松木,卻因為沒有台灣師傅會做,還得請日本木工師傅跨海協助。料理部分則聘請在京都高檔料亭有多年經驗的資深料理職人,重現日本會席料理文化,曾炳榮說:「這宴席文化很複雜,日本很重視時節料理,碗盤也有四季之分,不同季節、料理,擺盤方式都不同,都需要時間培養。」飯店內也可見各式日本名師的藝術作品,優雅點綴其間。

 

曾炳榮曾任職於國賓飯店,首度挑戰經營溫泉飯店,自有一套看法。葉俊宏攝影

 

從飯店出發,許多有趣的日本風俗也相應而來,連續三年邀請藝伎前來表演,已經成為加賀屋每年的一大盛事。此外還有三味線表演、茶道體驗課程……盡可能讓旅客接觸到真正的日式文化。「要讓客人得到好的服務,也得到不同的文化的體驗,這個是外面沒有的。這是最重要的,如果說我跟外面的飯店一樣,那我的價值就不見了。」曾炳榮認為純正的和風環境,正是日勝生加賀屋的決勝武器之一。

有趣的是,曾炳榮表示一開始只是想要營造完全的日本環境,沒想到竟帶來意外效果,「許多香港、中國大陸的遊客,他們之前去過日本,但因為語言的關係,不知道這些是甚麼意思,結果來日勝生加賀屋,有解說介紹,他們才知道原來是這樣。」日勝生加賀屋無形中成了台日文化交流的橋梁。

 

日本加賀屋以管家服務聞名,日勝生加賀屋也花了相當多心力培訓管家。日勝生加賀屋提供

 

 

嚴謹日本文化訓練  打造堅強的感動服務團隊

為忠實呈現日式接待服務,所有員工必須先接受嚴格的日本文化訓練,從穿和服開始,化妝、擺盤、取物,學茶道、花道等,讓身心與日本文化完全融合,舉手投足自然有日本味,甚至連思考邏輯都要向日本人學習,而日本人最擅長的「感動服務」,日勝生加賀屋也不敢馬虎。

「客人預約時,就會簡單詢問喜好;當他們來時,就馬上準備好東西。或是管家也必須在接待時觀察客人喜好,隨時準備。」加賀屋在日本即是以「管家服務」聞名,台灣分店不能漏氣,因此曾炳榮對管家的培訓也最為要求,「管家是我們的服務重點,從進門到離開,都是由管家串起整個飯店的服務,是客人接觸到最多的角色,所以最重要,壓力也最大。」

 

日勝生加賀屋的大眾湯(上)視野遼闊,聽泉湯屋(下)幽靜溫馨,讓客人自在不受拘束。日勝生加賀屋提供

 


不同於傳統飯店,日勝生加賀屋做為溫泉飯店,要真正讓客人在進門的瞬間就像回到家一樣,自在不受拘束。因為待的時間長,需要的服務和設施自然就多,這些需求和服務時機,團隊都得掌握得宜。

管家服務要貼心精準,背後的團隊支援必然不可少。曾炳榮表示,雖然對外接待都是管家一人的責任,但是要能隨時應付客人的需求,取決於後面的整個飯店服務團隊能否同心協力。因此成立之初,曾炳榮花了相當多心力在團隊溝通整合上,也考驗每個階層的主管是否能全心信任部屬團隊。關於這點,公關李映璇表示,曾炳榮非常信任下屬,「他不會給你一個任務,結果說這邊不行,那邊不行,不管我們做得如何,他都會先聆聽。」

 

日勝生加賀屋的日式套房十分道地舒適。日勝生加賀屋提供

 


正面挑戰  誠心投入做出高品質飯店

從西式的國賓飯店來到純日式溫泉飯店,曾炳榮坦言兩者商業模式完全不一樣,很多地方要重新學習。因為旅客有更多時間待在飯店,經營者投入的程度當然得更多。曾炳榮的基本上班模式,幾乎就是天天住在飯店,「(經營飯店)沒有訣竅,每個飯店有每個飯店的個性,因為你的規模、地點、團隊都不一樣,面臨的挑戰都是不一樣。沒有投入,就不知道問題在哪,就沒有辦法去解決,飯店就沒辦法進步。」

從事服務業,遇到的狀況百百款,曾炳榮的應對訣竅就是──「正面對決」。「一定要對決,你不正面對決的時候你不知道客人在想甚麼,透過中間人去講的時候,可能會有錯誤的判斷,如果是透過高階主管來處理這件事情,就要信任他。」

無論是經營飯店、面對顧客,抑或是團隊溝通,曾炳榮相信只要願意誠心面對,以身作則,盡力而為,產品的品質自然會被客人看見。無怪乎開幕至今五年多的時間,日勝生加賀屋的服務有口皆碑,成為旅客住宿溫泉飯店的名店首選。

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