曼都國際董事長賴淑芬，頂著一頭棕色挑染的俐落短髮走進會議室，一邊笑著和員工聊天，親和力十足。這個60年的品牌依舊時尚且充滿活力！
創立於1966年，「曼都髮型」（Mentor Hair）是台灣第一個美髮連鎖品牌，如今全台共有超過300家門市。身為創辦人女兒，賴淑芬1994年加入曼都，從董事長祕書兼司機做起，2005年出任總經理；2016年從集團創辦人、現任總裁賴孝義手中接下董事長職務。
「美髮業的本質是『美』，美的核心是『人』。我們用科技讓後台效率最大化，是為了騰出更多的時間與心力，讓前台的服務重新回到無可替代的極致溫度。」賴淑芬一語道破曼都經營60年的品牌精神。
許多熟客從年輕到經歷結婚、生子，長年累積的情感，讓消費者和設計師之間，維持著陪伴的關係。曼都髮型提供
有溫度的熱情服務：建立跨世代的信任
美髮業的「顧客終身價值」（Lifetime Value，簡稱LTV），高度依賴顧客的回頭率。根據「未來流通研究所」的研究資料，2025年平均每10萬人，就有高達77.4家美髮院。隨著美髮產業越來越飽和，消費者選擇琳瑯滿目，隨時可能因為折扣或新鮮感而更換髮廊。
曼都如何讓顧客一再回訪，建立跨越幾十年、甚至幾世代的信任？除了成為全台覆蓋率最高的美髮連鎖品牌之外，讓顧客有被細心照顧的歸屬感，必須從企業內部開始延伸。
1.陪伴式社交
如何經營細節，達到留客的目標？多數消費者走進髮廊，除了洗頭或剪髮之外，髮廊的紓壓環境是最重要的標準。
許多熟客從年輕到經歷結婚、生子，然後帶女兒前來，長年累積的情感，讓消費者和設計師之間，維持著陪伴的關係。曼都對設計師的要求，是必須細心記下顧客的生活近況、偏好的力道與水溫，在互動中提供細心的服務。
與顧客接觸的所有環節都是品牌價值的展現。賴淑芬表示，門店要求只要客人進來，不管是不是自己的客人，都要微笑打招呼。熱情服務的氛圍必須高度維持，她強調：「我們比較重視團隊。」
顧客座椅間的距離拉大，並闢出植物牆、增設咖啡吧等，營造讓客人徹底放鬆的氛圍。圖為曼都髮型永和店。曼都髮型提供
2.靈敏應變的門店智慧
賴淑芬2016年接任董事長以來，不斷設法在本業上尋求創新，定義曼都為除了讓女人變美以外，還能在忙碌生活中好好休息的空間。她決定把顧客座椅間的距離拉大，並闢出植物牆、增設咖啡吧等，營造讓客人徹底放鬆的氛圍。
此外，服務的溫度體現在微小的臨場觀察，店長與設計師必須對環境高度敏銳，即時判斷顧客的情緒。舉例來說，如果事先就知道兩位熟客的政治立場對立，會貼心將座位安排在不同區域，確保顧客可以享受放鬆的私人時光。
賴淑芬也提及，早期男性上髮廊的機率很低，男性不是髮廊的主要客群。為了確保女性客人在美髮、按摩時，隨時處在放鬆的空間，沒有絲毫的不自在，甚至有意把男性剪髮的價格提高。
雖然現今社會已翻轉男女消費生態，甚至男性客群是曼都近年相當著重的族群，但由此能窺見60年來，髮廊消費生態的變遷，和曼都對門店環境、氛圍的重視。
3.不斷學習的曼都企業文化
賴淑芬裝扮逆齡，但裝束也是內在延伸，「除了外表逆齡，頭腦裝的東西也要是新的潮流、新的溝通方式，這些都要學習。」曼都要求所有設計師都要在這個主軸之下進步。
美髮師不僅需要具備理髮技術，更要具有美感。曼都提供大量的企業內訓課程，不僅有剪、染、燙課程，也有色彩學、插花課，和顧客溝通訓練、行銷課。曼都也曾帶領設計師到歐美、日韓遊學，接觸國際時尚潮流。
把時間留給顧客：用AI數據提升營運
當競爭者在談論用AI變化髮型、吸引顧客上門時，曼都也正在思考如何善用數位科技，把節省下來的時間，增加前台服務的溫度。此外，要不斷提升黏著度，必須在技術、設備方面提升，並且與時俱進。
人與人之間的溫度是美髮業的核心價值，傳統髮廊高度依賴手工，被視作高勞力密集、低數位化的傳統服務業。以往設計師習慣憑藉個人感覺記錄顧客偏好，甚至將顧客資料視為個人資產。一旦高階設計師離職，顧客就會跟著流失。
賴淑芬強調效率，她加入企業第一件事就是推動數位化，因此很早就開發集團內部的系統，透過數據管理，提升顧客管理的效率。今年更進一步導入AI，讓忙碌的設計師能精準掌握顧客資料。要讓60年老品牌持續擴充，且保持競爭力，首要任務就是打造堅固的數位系統。
顧客可從LINE或Google Map的曼都門店資訊點擊線上預約。網路擷圖
1.CRM系統的智慧提醒
曼都將全台數百萬筆顧客消費數據深度整合，建構集團內部的「客戶關係管理」（Customer Relationship Management，簡稱CRM）系統。這套系統可以精準喚醒消費週期，當某位常客的白髮補染週期或定期護髮時間即將到達，CRM系統會通知設計師，主動提醒顧客該整理頭髮了。
導入系統之後，2025年7月的統計資料顯示，一整年來訪超過一次的顧客，占全部顧客數高達68%，大幅度提高回頭率。
此外，顧客如果從LINE或Google Map門店資訊點擊線上預約，系統會自動將預約時段、指定設計師、過去燙染紀錄直接拉入分店系統，減少人工接聽電話或排班錯誤的營運成本。
曼都導入AI高效率頭皮檢測。曼都髮型提供
2.科技賦能AI頭皮檢測
在服務環節，曼都全面導入「AI高倍率頭皮檢測」。賴淑芬提到，過往設計師單憑肉眼判斷頭皮狀況，難以獲得高客單價顧客的全面信任。如果服務過程發現顧客需求，可以透過AI頭皮光學鏡頭，幾秒鐘內精準分析顧客頭皮油脂分泌、毛囊密度與角質囤積狀況，系統對比數據庫後，即產出一份數位報告。
曼都也導入「AI虛擬試髮」，顧客在剪髮或染燙前，能透過AI即時預覽不同髮型與髮色的視覺效果，解決溝通落差的消費痛點，推升燙染項目的轉換率與平均客單價。
3.數據驅動精準培訓
傳統髮廊對設計師的考核，多半僅看總業績數字，曼都把CRM數據應用延伸至內部人力資源開發。
賴淑芬提到，系統會細緻分析每位設計師的服務項目比例。如果發現某位設計師的洗髮客數很高，但是燙髮與染髮的轉換率顯著偏低，代表這位設計師可能是燙染技術信心不足，或是有溝通行銷能力不足的弱點。總部會透過數據分析，客製化指派教育訓練的課程，提醒設計師上課補強。
精準運用數據，而不是採取傳統全員強制上課的做法，大大提升教育訓練的報酬率，也協助設計師突破個人職能瓶頸。
曼都總裁賴孝義親臨現場示範髮藝，攜手徒子徒孫同台展演，共四代設計師齊聚，創下台灣美髮業跨世代同台新紀錄。曼都髮型提供
不盲目翻轉形象：提升曼都品牌高度
曼都經營60年，知名度高，品牌優勢顯著，卻也存在老品牌的包袱。面對曼都是「媽媽」才去的市場刻板印象，賴淑芬展現高度成熟的商業判斷。
她坦承，「以前我很在乎這個問題！」但是仔細評估後認為，老品牌是既定事實，目前曼都主要的消費階層也以35歲以上女性為主。
「現在的年輕人未來都會是我們的客人，」她笑道，「所以我們必須讓二十幾歲不來曼都的客人，對曼都存有值得信任、求新求變的品牌印象。」
企圖全面改變既有品牌印象不僅難度極高，甚至可能流失忠實熟客，因此塑造年輕化的印象，並非曼都現階段的任務，而是把重點放在曼都的品牌高度，將曼都定位於流行時尚、與時俱進的高質感連鎖沙龍。
從顧客生命週期來觀察，35歲以上族群雖為當前主力客群，但年輕人終將步入職場與家庭。許多顧客從小被媽媽帶到曼都，媽媽洗髮、染燙，就在一旁等待；大學時期雖會轉向個人工作室追求較為個性化的造型，但在結婚後，仍有機會因為品牌信任度，與連鎖體系高覆蓋率的地域便利性，重新回歸曼都。
針對新世代客群，曼都鼓勵年輕設計師在社群上經營個人IP（Intellectual Property，指智慧財產權，也常被用來指稱具備商業價值的原創內容或角色），吸引年輕的消費族群，打破對曼都的刻板印象，在不流失基本舊客的前提下，拓展新客群。
AI再聰明，也無法代替髮廊設計師在洗髮後為顧客輕揉肩膀、放鬆身心疲憊的的服務感受。曼都透過AI與數位CRM，成功讓營運效率、人才培訓的精準度提升，並且透過對顧客的關懷拉升服務溫度。
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