拉亞漢堡順利度過疫情，甚至因為「數位化」有成，逐步墊高營收。選擇數位轉型的這條賽道，讓拉亞漢堡穩紮穩打，在連鎖早餐中占據一席之地，更是同業中數位化程度數一數二的品牌。
轉型的契機，其實來自拉亞漢堡執行長徐沛源的生活觀察，究竟早餐店面臨哪些經營的難題？
▲Laya Now APP可預約點餐。螢幕擷圖
提升效率》研發線上點餐系統 使用率達六成
外帶早餐的客人通常都很「趕時間」，拉亞漢堡有超過七成外帶或外送訂單，來客數相當集中在某些區段。趕時間的早晨，光是遠遠看到早餐店擠滿等待人潮，就成為阻止客人踏進店面的原因；即使點了單，等待的焦慮也會影響業者。在每個人都有時間壓力的場景中，大家的情緒一觸即發，只要後續Google評價再被打上1顆星，加盟主很容易經營得很氣餒。
等太久會流失客人，然而早餐店不是微波食物，多數餐點現點現做，需要一定的製作時間。業者該如何提升速度，又能持續提供有溫度的食物，不降低餐點品質？
為解決這個問題，比同業更早開發的「Laya Now」APP，提供客人「預點」的功能。客人可以提早點好餐點，甚至前一天晚上先預訂，業者早上一開店就能盡早分配人力時間。另外，現場手機掃描桌邊QR code直接線上點餐、付款，也省去排隊的煩惱。
從源頭解決問題，在減輕客人和加盟主「趕時間」焦慮感的前提下，拉亞漢堡研發的線上點餐系統，目前使用頻率已占來客數的六成，且六成中有約80%的客人使用預約點餐。推出結合POS（Point of Sale，銷售時點情報系統）和線上點餐、會員經營的「Laya Now」APP之後，回流率平均提高18%，客單價更提升11%，「這表示我們有做對什麼事。」徐沛源自信表示。
▲推出Laya Now APP之後，回流率平均提高18%。網路擷圖
精準行銷》透過資訊接觸 有效喚醒40%沉睡顧客
徐沛源曾任職跨國科技公司，談到為拉亞漢堡母公司森邦集團注入數位思維的過程，表示自己一直很清楚知道，任何工具都只是輔助，必須先探討數位化要解決什麼問題。因此啟動內部改革前，有好長一段時間都在做細節跟流程規劃，換位思考了解客人的痛點是什麼，加盟主的難題又是什麼。
Laya Now不僅是數位點餐系統，也能收集數據做會員管理。2024上半年拉亞漢堡和「亞馬遜雲端服務」（Amazon Web Services，簡稱AWS）共同合作專案，進行會員資料模型探勘，目標是喚醒店內的沉睡客。
透過不同條件的數據分析流失的客人，為什麼他們慢慢不來了？或是從每天來變成幾個月來一次？這些人以前點過哪些品項？消費金額為何從1,000元變成200元？
「我們要喚醒他的記憶，透過簡訊折扣、點數發放，增加他回流的動力，進行精準行銷。」透過各種折扣、資訊的接觸，有效喚醒40%的會員再消費，回流客平均每個月均消都能高達1,000元。
▲數位化的基礎建設，讓2024年成為拉亞漢堡飛速成長的一年，不僅店數成長，貨量也大幅增加。網路擷圖
經營策略》訂貨系統重整 節省60%時間
除了線上會員管理，2024年更將訂貨和送貨流程重新釐清，過往加盟主在網路上跟總部訂貨，要48小時才能送到店裡，無法準確預估進貨的數量，時常造成囤貨或叫貨量不足必須追加的問題。
「能不能預約送貨這件事，我覺得很重要。」徐沛源舉自身的例子表示，冰箱裡只剩五瓶氣泡水，假設一天要喝一瓶，必須提前在行事曆寫下四天後要下訂氣泡水，不能現在下訂，因為24瓶一次寄來，冰箱會放不下。
調整後的訂貨流程，可以預約送貨，送貨時間也從48小時縮短至16小時，節省約60%以上，配送時間降低，可說大幅提升效率，不僅今天叫貨明天到貨，即使店長請假也可以順利點貨、叫貨，降低訂貨的誤差，簡化工作流程。
數位化的基礎建設，讓2024年成為拉亞漢堡飛速成長的一年，不僅店數成長，貨量也大幅增加，布局衛星倉儲成為現階段的要務之一。
2025年過年期間，拉亞漢堡將規劃中南部的臨時倉儲，解決年間叫貨的問題。「過年的時候開早餐店，是一件成功率非常高的事情，因為大家都在休假沒開店。」但是往年沒人送貨，為便利加盟主年間叫貨，加盟主會自主到拉亞漢堡的桃園倉庫載貨，年間時常遇到塞車，讓業者感到困擾，「我們今年會在中、南部找臨時倉庫，讓夥伴過年期間也可以增加一些利潤。」
▲拉亞漢堡榮獲2024台灣服務業大評鑑連鎖西式早餐店金牌獎。網路擷圖
建立信任》落實數位轉型 讓夥伴看見成效
數位轉型不只是技術面，如何協同更多加盟夥伴成長，才是具體落實的關鍵。「技術再怎麼進步，最重要的還是人。」
徐沛源表示，轉型初期確實有不少業者改變意願不高，熟悉原本的經營流程後，沒有人喜歡改變。如何讓加盟店接受？兩個關鍵，總部是否長期建立信任，並且讓夥伴具體看見成效。
徐沛源談道：「當然會有某些夥伴覺得沒必要，那我們就坐下來談。請問是價錢的問題嗎？沒關係，我們幫忙找政府補助；請問是操作問題嗎？總部直接到店裡陪你三天，告訴你怎麼操作，甚至其實業者按都不用按，因為客人都已經按好了；請問是出單看不懂的問題嗎？我們會手把手去陪伴執行。」
疫情後，配合數位點餐系統的加盟店業績大增，加上2021年8月之後，結合政府提供的補助政策，一家家說服加盟主引進系統，逐步打動人心。慢慢地，配合導入數位系統的加盟主會逐步發現，單店營業額可以有效提升，「他們可能覺得，又沒做新活動，客人怎麼一直回來？」徐沛源笑稱。
▲拜數位化決策所賜，拉亞漢堡可以快速應變市場上的變動，並且持續加強和加盟夥伴之間的信任關係。網路擷圖
拜數位化決策所賜，拉亞漢堡可以快速應變市場上的變動，再透過數據驅動，觀察是否真正解決消費者的痛點，並且持續加強和加盟夥伴之間的信任關係。正向的循環，確實反映在營收的正成長，拉亞漢堡營業額2023年增加11.6%，達到17億元；2024年預估將達到22億元，增幅將近30%。
除此之外，因應缺工問題，數位系統的導入，加上設備的改良、動線的優化、製程的調整等，推動店面在人力不變的情況下，甚至可以做到兩倍的業績。
疫後餐飲內需市場持續活絡，帶動國內餐飲業史上最大的掛牌潮，包括：全家國際餐飲、王座國際掛牌上櫃，三商集團也已經上市，甚至Q burber連鎖早餐的饗樂餐飲，也計畫進入資本市場。
面對競爭激烈的餐飲環境，拉亞漢堡現階段則是不為所動，首要目標就是穩紮穩打，強健經營體質：透過擴大落實數位化系統，大幅度提升經營效率，吸引更多加盟業主的投入。
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