對很多人而言，超商已經是生活中不可或缺的存在，提款、影印、購票、取貨、各類型繳費……事事離不了超商。一如「便利商店」的名稱，超商帶給人們滿滿的便利。但經營超商十多年的S先生表示，便利背後可能是工作人員的犧牲，自己就曾經長達三年半的時間沒有休息過一天。
而隨著四大超商門市越開越多、網購物流發達，加上人力成本逐年增加，超商的獲利空間逐漸被壓縮。儘管有加盟總部的加持，但如何成為便民又便「利」的店家，端視加盟主的用心與投入。
▲S先生表示，社區型的超商，重視跟客人的互動，服務業做的還是客情。圖為示意圖。Adobe Stock
社區的「柑仔店」
S先生表示，在他經營的店家周邊，過往也有其他競業，卻數度易主，唯有他十多年來依舊服務著當地的民眾。他的心法是：人文關懷、在地經營、深耕當地。
「看到小孩子在外面跌倒，我們把他帶進來，我們買OK繃幫他貼，幫他通知家人；我們也會扶老人家過馬路；甚至有客人來影印法律相關文件，也會義務提供援助，幫他寫訴狀，一毛錢不收；附近社區有什麼活動，我都贊助飲料。」談到自己的經營，S先生展現滿滿的人情味。「這就是一種經營，所以我才能立足在這個地方這麼久。」
「社區型的超商，重視跟客人的互動，服務業做的還是客情。」他說：「台灣是一個講究人情味的社會，所以要在地經營，要去深耕，不要把自己當作一個過客，也不應該高高在上，其實就是做服務。」
S先生總是做員工的表率，在地很多人幾乎都認識他，「看到我站班，都會過來跟我聊天。」客人也經常給他滿滿的感動，「中秋節我站班，送來的烤肉吃不完；過年客人還會發紅包給我。」
▲缺工嚴重是超商普遍的問題。楊戎真攝影
人員穩定至關重要
除了「客情」，S先生認為，超商經營要成功，人員穩定至關重要。他坦言，人員管理是很大的隱形成本，他甚至認為，經營面的訂貨、記帳、銷售，都沒有人員穩定重要，作為店長要提供員工一個愉悅、安全、舒適的工作環境。
但超商工讀生難找，「從2024年開始，天天登求職廣告，來應徵的寥寥無幾。」他很無奈，因為相對於其他打工機會，超商薪資不高，雜事卻很多，複雜度也很高，不光收錢、找錢，還要整理貨物，各種代收、影印、收貨、取貨、咖啡、霜淇淋、微波等工作，每增加一種服務，員工都要學習，「一個員工真的不是學三天就完全能夠上班。」
S先生表示，每次訓練新人就是雙重人事成本，做超商要想賺錢，人員一定要穩定，人員穩定才不需一直重複訓練新人。
而人員穩定，也包含人員操守，避免監守自盜；人員素質好，出錯低，就不會賠錢，損失就低，客訴也低。但他也直言，現在的人力難覓，且素質參差不齊，加上最低薪資年年增長，致使利潤空間逐年壓縮。
「讓我最心力交瘁的就是員工管理，我們是一個蘿蔔一個坑，所以我經常要待命，曾經長達三年半沒有一天休息。」因此，S先生在第三家超商營運一段時間後，就因為人員不好找而決定收店。
▲超商的服務越來越多，其實弊多於利，什麼服務都要學。楊戎真攝影
超商便民不便「利」？
S先生坦言，超商的服務越來越多，對他們是弊多於利，什麼服務都要學。從影印開始，多功能事務機、咖啡、冰品、開放廁所、設座位區、代收、超商取貨……每增加一項功能好像吸引不少來客，但也增加工作人員的負擔。例如：咖啡、霜淇淋設備要清洗；開放座位，顧客用餐後餐盤要收，桌面要擦；開放廁所後，廁所要打掃等等。每一項服務，背後都是工作人員的付出。
▲開放座位雖然便利民眾，但也給經營者帶來不少的麻煩。楊戎真攝影
收貨、取貨，更是一大夢魘，不但整理耗時，還衍生很多問題。S先生說明，貨通常凌晨2點到4點之間送到，往往需要一、兩個小時整理，有時候貨還來不及整理好，消費者已經等不及要取貨，店員還要在一、二十個箱子中，幫消費者找出來；取貨時，消費者未先確認姓名，拿了別人的貨，拆封後再拿來歸還，導致另一個人取貨時認為貨已經被拆了；有時候物流司機應該凌晨4點鐘到的，拖到天亮才來，但是廠商已經發通知告知消費者貨已經送到。這些誤差與錯誤，往往導致超商第一線的店員成為發洩怒氣的對象。
此外，有人訂了貨不領，超商需退貨，如果沒有退，就要自行吸收。這些規定，也為詐騙創造空間。S先生說明，有人趁店員離開櫃檯的時候，翻置物架，把包裹拿走，「有的貨，薄薄的、空空的，但單價超貴，可能一件就一、兩萬，要是沒放好被拿走了，就完了。」如果超商7天要退貨時找不到這一件，等於遺失了這個包裹，就要判賠。即便能證明是被偷竊，總公司也會要求加盟主先賠錢，再去告那個消費者。但很可能找不到當事人，求償無門。
S先生頗為無奈地表示，儘管諸多服務的目的是想讓消費者走進超商，順便買點東西。但很多人領了貨就走，超商卻要花很多時間整理，「處理貨物一件利潤不高，總公司要分、物流要分，然後我們這邊能有多少？」
▲S先生的心法是，把超商經營成社區的「柑仔店」，讓消費者感受到溫度。Adobe Stock
情感支撐繼續營運
S先生坦言，經營至今十多年，超商的利潤早已不復當初，「總公司給我們的利潤，永遠跟不上工資的變動。」加盟之初最低時薪95元，2025年已經漲到190元，儘管與過去相較營收成長，但利潤並未增加，而且缺工嚴重，因此不得不開出更高的薪資留任員工。
此外，超商經營遇到的問題千奇百怪，例如：不賣香菸給未成年人，對方「撂人」滋事；疫情期間，民眾不戴口罩被阻止進入超商，還會騎著摩托車來衝撞；喝醉的人在店內大呼小叫；櫃檯現金遭熟客借走後逃逸……
然而，這麼多年來S先生還在堅持，主要是考慮到員工，另外也是對這個社區的深厚情感。S先生形容，他的超商就像是這個社區的「柑仔店」，點點滴滴串起這個社區人與人之間的聯繫，讓他難以割捨。