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和泰興業感動服務戰術大公開

和泰興業感動服務戰術大公開
和泰興業董事長蘇一仲代理大金空調20年,營收破70億大關,穩坐台灣冷氣業龍頭寶座。丹尼爾攝影
第106期
鄭少凡

日本冷氣第一品牌――大金空調,由代理商和泰興業引進台灣,去年進入第20年,營收破70億大關,穩坐台灣冷氣業龍頭寶座。

和泰興業董事長蘇一仲描述這段20年的歷程時,既自豪又感性地說道:「回顧整個大金空調的代理故事,簡單來說就是我們從no one到somebody,從someone到number 1。」

從no one到number 1,蘇一仲靠的不僅僅是大金空調本身優異的品質,更是藉由自己融會東、西哲學與行銷理論建構出來的「MP3+PC7一番兵法」。

那麼,在代理大金空調步入台灣的第21年,蘇一仲將如何繼續帶領和泰興業將大金在台的銷售創下另一個巔峰呢?

蘇一仲的一番兵法》 遵循《周易》萬物循環之理

談起這個話題,蘇一仲一展平時講話時引經據典、妙趣橫生的功力,馬上引用中國傳統中群經之首《周易》的內容,以他一貫沙啞、緩慢的語氣吟道:「窮則變,變則通,通則久!久則又窮,這是一種循環!」

蘇一仲認為,外在事物發生變化,一般人卻因以前產生的一些習慣而沒去改變,所以又會變「窮」。因此必須未窮先變、未雨綢繆,甚麼事情都要先想在前。他認為企業經營,「沒有最好的,只有更好的。」

蘇一仲主張把基本功練紮實,產品不管在品質、價格,或是硬體、軟體設備等,都得具備水準。但是,這些基本指標隨著外在環境的起伏,都有可能受到挑戰,「你有的,別人(競爭對手)也會有;你好,別人(競爭對手)可能比你更好。」

蘇一仲致勝的辦法,就是推出「從內心出發的服務」,讓客戶從服務中受到感動,如此一來,賺錢只是必然的結果。

蘇一仲舉了一個板橋大客戶的例子,說明服務的重要。

和泰興業在與某客戶洽談時,一位競爭對手是該客戶的親戚,關係匪淺,生意因此被競爭對手拿下。但業務團隊並不氣餒,仍不時拜訪、服務該客戶,反而是取得生意的競爭對手沒有走動得那麼勤。

後來,這位客戶又有新的案子需要採購冷氣,與其關係良好的競爭對手又開出「不管大金開多少價錢,我們就比他便宜」的條件。但此客戶感動於和泰興業即使沒有業務關係時仍服務周到,終於決定採用大金的產品。

下一個20年致勝關鍵》 感動服務小組 用心打動人

近年來,亞都麗緻飯店總裁嚴長壽的姪子嚴心鏞,用自己在業界的經驗寫成《擁抱初衷:忍不住說WOW的感動服務方程式》一書,並大力推動「感動服務」的經驗:「服務的最終目標,不僅是讓客戶滿意,更要讓客戶感動,甚至由心裡發出一聲『WOW』的驚喜,這才是最大的價值。」

蘇一仲將此價值推行到自己的公司內,成立感動服務小組推動「從心出發:Fresh Heart, New Start」運動,建構感動服務的公司文化。

根據蘇一仲表示,去年8月開始,和泰興業在台的所有分公司陸續推展「感動服務課程」。雖然「萬事起頭難」,但課程結束後,他收到了公司上下許多心得報告。以服務為目的的公司文化,不僅感動和泰興業的客戶,也觸動了公司自己內部的員工。

和泰興業量販處的客戶絕大多數是大型通路,包括7-11、全家便利商店、全國電子、家樂福、特力屋、曼咖啡等都使用大金空調。今年又成功地開發了另一個大客戶――怡客咖啡。

經銷事業群量販處的業務陳一豪提到,怡客咖啡一直使用他牌的冷氣機,後來多方考量系統相容性、保固、售後服務體系、節能效率、耐用程度等條件,在大金報價高於對手的情況下,仍然選擇了大金空調。

在安裝第一家怡客咖啡店的冷氣機時,由於地處市區,位置狹小,受到當地大樓管理委員會的抗議。管委會擔心室外機出風的風向會影響到路人,也擔心冷氣運轉的聲音會吵到附近鄰居。

陳一豪本著服務的精神,不斷地和左鄰右舍協調、澄清,加裝導風罩解除了風向的問題,並與管委會溝通表示,大金的設備室外機噪音最低45分貝,就像安靜的圖書館,也符合國家噪音防治規定。

在主動誠懇協調的過程中,漸漸消除了管委會的疑慮,同時也建立了怡客對大金服務的信心。很快地,其他怡客咖啡加盟店也陸續安裝了大金空調。

戰略總處行銷處的王大為,有二十幾年的經銷體系經驗,他提到一次印象深刻的開發客戶經驗。

一次王大為到一家冷氣行拜訪,自我介紹後沒多久,門口來了一輛十噸半的大貨車,車上載滿中古的分離式冷氣,該店的兩位老闆於是叫王大為先等一下,就出去和貨車司機一起把冷氣搬下車。

王大為看在眼裡,也脫下西裝外套一起上前來幫忙,兩位老闆很客氣,擔心他弄髒襯衫,但王大為心想:「既來之,則安之。」沒想到這一搬,就搬了一個半小時,搬完後,兩位老闆請王大為喝茶、聊天。

兩星期後,該冷氣行老闆向王大為訂購一對四壁掛機,爾後也成了經銷商。那次經驗對王大為激勵很大。

技術服務總處零件部的員工黃智瑋,也分享一個幫客戶著想的經驗。

幾個月前,客人陳先生打電話過來,說家中的冷氣機四、五台遙控器壞了,想要購買新的,但黃智瑋想到陳先生因此得買那麼多遙控器,費用不小,於是請陳先生帶遙控器來公司做測試,發現不是遙控器壞了,而是家中冷氣機型太多,使用上錯誤了。黃智瑋幫忙查好正確的機型後,陳先生一毛錢也沒花就開心地離開。

黃智瑋發現,常接到客戶要買遙控器的需求,十個人中有二、三個人會抱怨東西貴。但只要站在客戶的角度著想,多花點時間幫客戶測試後,真正需要購買新的遙控器的人數隨即驟降。

轉換心態,「真正幫客人服務」後,黃智瑋感覺工作更開心了:「不但不會聽到客人的抱怨,換來客人的感謝,也有愉快的上班心情。」

看來,在感動服務的戰術指導下,和泰興業代理的大金空調如虎添翼,不僅帶給消費者更好的服務,也將因此獲得更多的信賴。

這就是和泰興業繼續邁向下一個20年的致勝關鍵。

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