來自香港的跨渠道整合再行銷工具「Easychat對話行銷」，來台不到一年時間，就曾為台灣知名的家具電商品牌，寫下提升近300%轉換率（成交數/點擊數）的成績。
在廣告費用節節升高的年代，所有電商業者夢寐以求的，不是大手筆下廣告招募新客，也不是利用下殺特賣等活動來換取訂單，而是妥善運用再行銷工具，找出真正對產品有興趣的顧客，然後完成最後的結單。
▲曾是程式設計師的創辦人陳正達表示，目前市場上仍較少類似Easychat的解決方案。Easychat提供
關鍵1》轉換率不到2%，電商業主心好痛
共同創辦人兼行政總裁陳正達與共同創辦人兼營運長龐荣林，2017年在香港成立Easychat。曾是程式設計師的陳正達，有兩次電商創業的經驗，當時他發現不少電商投放大量廣告，想要帶動網站流量，卻很難為營業額帶來突破，因此決定自行開發跨渠道的行銷工具，解決電商行銷的痛點。
在港營運約一年後，陳正達發現台灣的電商市場較香港成熟發達，相對注重深入經營客戶，也更願意開放使用新的技術。今（2019）年1月，Easychat正式在台灣設立辦公室，最初在台員工僅有一位，現已超過十人，規模快速擴大。
Easychat商業拓展副總監林渙恩，2012年開始做網路媒體，2017年加入阿里巴巴集團，今年1月投入Easychat。他表示，電商普遍的痛點是：臉書自2017年上半年到今年，廣告費用成長了136%，電商的轉換率平均卻只有1.8%～2%。
相較於電商普遍只有不到2%的轉換率，實體專櫃卻高達20%（成交數/來店數）。雖然實體專櫃的來客數不多，但是店員總能想盡辦法說動顧客，提供顧客當下的需求，解決他的疑難。林渙恩認為，電商和實體店，最大的差別就在這裡。顧客在實體店消費，店家可以推波助瀾，及時創造需求。
▲用聊天機器人結合後台真人客服，可促進電商與客人之間的互動。Fotolia
關鍵2》提供跨渠道客服，精準留住來訪顧客
林渙恩提醒業主，應該更重視已經到官網的顧客，把心力放在思考如何更有效地與這些人溝通，而不是去找流量進來，「在消費流程中，業主希望顧客能抵達轉換的階段。實則商品從曝光到轉換還有好幾個步驟。讓來訪的人進一步思考有沒有需要你的產品才是重點，因為他們才是最有可能被轉換的對象。」
因此，流量進來官網後，Easychat提供三項服務，包括跨渠道客服功能整合、聊天機器人標籤推播、根據消費者站內行為做再行銷。
跨渠道整合串接的平台，包括臉書Messenger、WhatsApp、WeChat以及LINE。Easy-chat為企業建造全渠道的即時通話和行銷平台，並且用聊天機器人結合後台真人客服，促進電商與客人之間的互動。
其中的客服功能整合，是聊天機器人最初開發的目的之一。然而現今聊天機器人的作用，早就不再只是單調「+1領取名單」的管道，或臉書Messenger點擊選項自動回覆的客服功能了。
Easychat會怎麼做呢？客人只要瀏覽頁面超過一分鐘，聊天機器人對話框就會在右下角或左下角自動彈出，以個人化的訊息主動向客人推薦產品。「插件會主動抓取消費者在官網的行為，讓業主有機會做後端的再行銷。」
聊天機器人的自動回覆系統，建立在這幾年每個人已經越來越習慣通訊軟體的互動方式，對話式介面對顧客的操作門檻而言是很低的，大部分人都可以接受。
與多數的聊天機器人服務相同，Easychat一樣可以在每張圖文的背後，自動為顧客貼標籤，方便業主之後從後台做篩選。尤其[email protected]到來，標籤分眾是很基本的功能，業主在意的是能將訊息精準推播給某一群受眾就好。標籤的價值除了分眾，還有關鍵字功能，比如打出「退貨」，系統就會自動叫出一支機器人與顧客互動，自動回覆。
不僅如此，Easychat還能立即看到客戶與客服互動時，停留在哪一個頁面，以便給顧客更及時的回覆。此外，在與顧客對話的同時，系統會自動跳出頁面請顧客留下Email，如果留下Email，就算離開頁面，後續的對話也會寄到Email。
林渙恩表示，通常顧客在官網問一個問題，客服超過兩分鐘沒回應他可能就離開了，正常的情況是沒辦法找到他的，馬上就失去一個精準的顧客十分可惜。這也是聊天機器人扮演的重要功能。
▲進入Easychat官網，立即跳出右方「訂閱部落格」的對話框。網路擷圖
關鍵3》最後一里路，敲動顧客下單的意願
此外，Easychat有獨特的再行銷服務，林渙恩強調，和Google的分析工具「Google Analytics」（GA）比起來，GA可以看到的數據是某個頁面有多少人來過、總共停留多少時間，Easychat則研發出能看到個別消費者在官網上具體行為的工具。
Easychat從後台可以知道訪客正在看哪些頁面，林渙恩說：「如果我知道他在看甚麼，業主可以直接和顧客展開對話，直接打招呼。就跟實體店面一樣，可以根據行為分析顧客在考慮甚麼，進一步去敲動他的購買開關。」
例如某旅行用品電商產品單價約1,000元，官網跳出的小框條件，設定在購物車停留一分鐘的顧客，此時他會收到一則訊息，寫著：「哈囉，還在猶豫嗎？輸入某序號可以折抵50元。」
至於為甚麼是設定一分鐘，在於GA顯示顧客平均在官網停留的時間是40秒。因此，只停留40秒內的顧客，並非隨時都可能購買的人，也就不是這個再行銷工具要擷取的目標。「我們要溝通的是真的在考慮、還沒下決定的顧客，所以停留時間比平均值更高。針對還在猶豫的人給他一些優惠，促使他下單。」經過這項設計，客戶因此成長40%～50%訂單。
如果折抵50元放在官網首頁，會不會有一樣效果？林渙恩認為肯定不會。因為再行銷的價值，就是在客戶猶豫的關鍵時刻，推他最後一把。也就是說，一般官網只能設定普遍式的優惠活動，無法針對不同情境個別設定，Easychat在設定好條件的情況下，可協助提供更有效的轉換。
此外，許多業者都有困擾：當官網訪客進來之後，不知道他是誰。Easychat另一個工具，是當顧客瀏覽官網時，會跳出一個訂閱按鈕，請顧客訂閱業主的LINE或臉書，當訪客點了訂閱按鈕，就能對接到LINE或臉書的身分，串起所有連結。
這個功能可以提供的幫助，在於業主可以進一步多渠道再行銷。例如根據顧客在官網的行為，如設定到訪兩次、停留15秒，就會在幾天或幾小時之後在臉書收到推播訊息，持續有效與精準地與顧客溝通。
假設顧客點了官網的插件，按下臉書的訂閱按鈕，也能自動貼標籤，記錄顧客的瀏覽經歷和喜好，不需與聊天機器人互動就能貼標籤，接著從後台篩選出來直接做推播。
▲在廣告費用節節升高的年代，電商業者夢寐以求的是妥善運用再行銷工具，找出真正對產品有興趣的顧客，然後完成最後的結單。Fotolia
看準台灣的電商市場，以及開店平台的百花齊放，陳正達很早就決定以台灣為主要市場。目前Easychat已服務超過3,000家品牌電商，其中七成來自台灣。陳正達認為，解決提升轉換率過程中的所有問題，就是再行銷工具最重要的目的。
緊抓電商業主的需求，串聯越來越多渠道，聊天機器人應用在商業的服務功能日新月異，越來越精準。對顧客而言，被記錄自身的行為喜好，早已是不可避免的趨勢。早已厭倦臉書「+1」收集名單的電商業主，或許正在期待的是：還能應用聊天機器人或其他再行銷工具達到甚麼成果？玩出甚麼樂趣？ Easychat官網： https://www.easychat.co/ Easychat部落格： https://blog.easychat.co/
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