AI 浪潮席捲零售業，根據最新「安永AI意見調查」顯示，82% 消費者過去六個月有使用AI，其中 67% 用於購物體驗。
安永企業管理諮詢服務股份有限公司執行副總經理吳欣倫指出，企業應善用三大AI應用，搭配既有人力核心競爭力，以「AI+人力」雙引擎創造領先優勢，同時克服消費者的「信任落差」。
消費者使用AI已相當普遍，零售業 CEO 中有高達 76% 對能帶來實質 ROI 的 AI 解決方案充滿信心。然而另一組數字形成強烈對比：僅有 29% 消費者願意根據 AI 推薦做出購買決策，實際曾根據 AI 推薦完成購買的更僅有 15%；更有 54% 的人明確表示不願讓 AI 代理替他們做購買決策。
吳欣倫分析，數據出現「人機信任落差」的現象，正是當前零售業 AI 轉型最核心的矛盾——科技工具已準備好，但消費者的信任還沒跟上。「零售 CEO 對 AI 充滿信心，但消費者信任度仍有很大提升空間，這個缺口若不正視，AI 投資的效益將大打折扣。」
為了解決「信任落差」的零售轉型最大障礙，吳欣倫建議零售商掌握三大 AI 應用，同時守住兩項人力核心優勢。
一、超個性化互動：AI 造型師、虛擬試穿、即時個人化推薦，讓每位消費者獲得量身定制的購物體驗，有效提升轉換率。
二、流程自動化：倉儲管理、採購預測、動態定價，AI 大幅降低人力成本與庫存風險，提升供應鏈韌性。
三、自主代理購物：結合家庭物聯網裝置，AI 可自動偵測需求並完成補貨，讓購物在無感中發生。
人類有兩大核心優勢，目前AI依舊難以複製。首先是「情感智慧」(Emotional Quotient)，80% 的實體店顧客習慣優先造訪其偏好零售商，而線上購物者則有 67% 以「價格最優惠」為首要考量——這組數據清楚說明，實體通路的競爭優勢，來自品牌信任與情感連結，線上通路則以價格競爭為主軸。
兩個戰場的決勝關鍵截然不同，人際互動所創造的忠誠度，是演算法難以取代的核心壁壘。
第二個人類優勢是「社群與創意」，零售商不只是交易平台，更是社區的一部分。店員的在地知識、文化理解與創意選品，也是演算法難以取代的人文價值。
吳欣倫建議零售商把握三個策略方向：以 AI 強化後台效率與個人化推薦、把人力資源集中在需要情感連結的服務場景，同時建立透明的 AI 應用機制，讓消費者清楚知道 AI 何時介入其購物旅程，以縮短信任落差，並定期以數據驗證 AI 投資對顧客滿意度與忠誠度的實際影響，避免為 AI 而 AI。