清晨6點，宜蘭市民口中的「大病院」，民眾接踵而至，一位身懷六甲的婦女，挺著大肚子，緩緩地走進門來。
才踏進門不久，院內一位穿著白袍、笑容可掬的醫護人員，立刻親切地上前，道聲「早」之後，開始噓寒問暖：「來產前檢查嗎？有沒有掛號？曾經來過嗎？」孕婦回答：「我沒來過，不過聽說榮總醫師到這兒來看病。今天有沒有婦產科醫師？我是高齡產婦，初次懷孕八個月，可能要剖腹產。你們雖然有榮總醫師，那有沒有設備儀器？」面對一連串的疑問，這位醫護人員隨即清楚地說明：「萬一要剖腹生產，醫院有手術室及新採購的超音波機器、胎兒監視器等等。」
於是，這位原本只是來詢問的孕婦，隨即對「大病院」產生信心，願意留下來生產。然而，她不知道的是，那位親切向她說明院內設備的醫護人員，竟然是副院長陳玉枝！
「只要來探路的病人就一個一個被我留下來。」現任台北榮總護理部主任陳玉枝，坐在榮總的辦公室裡，回憶著署立宜蘭醫院交由榮總委託經營的過程。2001年到2003年間，她擔任署立宜蘭醫院副院長，與唐高駿院長和經營團隊一起改革署立宜蘭醫院，奠定起革新的基礎。
談起這段歷程，陳玉枝滿臉紅潤，細述自己走過的每一步，言談中仍充滿著熱情與衝勁。
小事1：
護理人員擔任副院長，百年首例
一般醫院的院長、副院長都是由醫師擔任。熟悉宜蘭醫院背景、曾著有《宜蘭大病院的故事》的作家吳敏顯如此描述：「宜蘭醫院創設百餘年來，還沒有過不具醫師資格的人當副院長。在台灣，也很少聽說有哪位護士經由苦讀勤學，一路衝刺當到副院長的。」而陳玉枝是護理背景，被調任署立宜蘭醫院副院長前，擔任台北榮總護理部的副主任。
陳玉枝歷練豐富，一路從基層做起，由臨床護士歷經副護理長、護理長、護理督導及副主任，1999年取得美國南卡羅萊納大學醫療管理博士後，兼任榮總醫療品質委員會副執行祕書，經常參與全院決策性的工作。
長庚大學醫管系助理教授王惠玄，打算把署立宜蘭醫院改革的過程寫成教案，她曾深入研究宜蘭醫院的背景，訪談過院內二十多人。王惠玄談起陳玉枝，充滿著敬佩之語：「陳玉枝本身是一個很有魅力的人，是護理界資深前輩。她能力很強，身段非常軟，具有親和力，不會擺架子。」
王惠玄過去就與陳玉枝相識，當時王惠玄在衛生署工作，陳玉枝是醫院評鑑委員，王惠玄說：「以前曾跟她出去評鑑，發現她觀察很仔細，跟每一人都能噓寒問暖，是很溫暖的一個人。在臨床技術上她非常嫻熟，哪裡做得不好，她不會指責你，她跟你講說這個怎樣做可能會更好，很和氣地指導受評鑑的醫院，儼然成了到院的輔導老師。」
小事2：
院長負責攘外，副院長專司安內
相較於院長唐高駿年輕直率、率領經營團隊向前衝的幹勁，陳玉枝擔任副院長起到的是安定院內人心的關鍵作用。王惠玄描述唐高駿和陳玉枝在改革署立宜蘭醫院中各自所扮演的角色：「唐院長是負責攘外，陳副院長是安內。唐院長行政管理經驗沒那麼多，陳副院長有深厚的管理經驗，身段又非常柔軟，所以這兩位搭配其實非常好。兩個都很有衝勁，一個（陳玉枝）資深、一個（唐高駿）資淺，資淺的好處是別人認為礙於陳規不能做、不敢做的事情，他覺得沒甚麼禁忌，很敢衝；而陳副院長就是穩住基本盤的行政跟技術的專業人員。所以這兩位我覺得搭配得非常好！」
署立宜蘭醫院在榮總委託經營前，院外的宜蘭地方人士派系複雜，醫院內部派系也糾葛不清，呈現出十分棘手、複雜的情況。因為是公立醫院，有公務體系的輪調人員，也有宜蘭在地人，所以內部會出現在地人、外地人的小團體彼此較勁，加上公務員較溫吞的做事態度，要把這些不同心態的人凝聚，需要的是過人的手腕。除了唐高駿大刀闊斧改革醫院的醫療制度、設施設備，配套的措施、人的溝通與協調，就得由基層歷練豐富的副院長陳玉枝來解決。陳玉枝圓潤的臉蛋露出親切的笑容，風趣地說：「唐院長都做大事，我做小事！我覺得我去不是當官，而是當輔導老師！」
這些「小事」是指甚麼？怎麼當輔導老師呢？
小事3：
改革掛號櫃檯，親自教小姐打扮
陳玉枝早上6點就在醫院出現，開始巡視各樓層，大到全院性的業務、規劃，小到工作人員的儀容都得管理。
光是掛號櫃檯服務人員的改革，陳玉枝就得花很多心血。醫院原本的掛號櫃檯有如高牆，與民眾接觸多了一層隔閡，是服務品質的障礙。於是她將座位地板墊高，讓民眾可更清楚地看到櫃檯小姐，大大增加服務的親和力。但是，由於墊高之後，櫃檯人員服裝儀容的問題就顯露出來。以往宜蘭醫院經營不善，沒配制服給櫃檯人員，唐高駿看在眼裡，就交待下來：「副座，你趕快將櫃檯人員全部換成年輕貌美的人員！」陳玉枝打個冷顫，心想：「怎麼可能！」回頭再想了想，於是回報唐高駿：「不是『換成』年輕貌美的人啦，是『變成』年輕貌美的人！」
陳玉枝利用中午時分到醫院附近的市場逛逛，看到服飾店在打折，一套粉紅領子襯衫和背心，特價699元，於是進店詢問。她拿出名片，跟店員說道：「我是宜蘭醫院副院長，可不可以我給你押金，你讓我拿大小不同的十套回去，給我們的同仁試穿？因為他們都在忙，所以不方便過來試穿……」出乎陳玉枝意料之外，店員很熱情，馬上回答：「十套拿回去不用押金了啦，我們感謝台北榮總來拯救宜蘭醫院，你又是副院長，我還怕你不拿回來？！」陳玉枝很感動，拿著衣服回到醫院。整齊的制服讓櫃檯小姐形象大增！
光服裝變整齊漂亮了還不夠，宜蘭醫院同仁向來樸素，不太打扮。於是陳玉枝跟櫃檯人員親切地交待：「第一線工作人員，服裝儀容與服務態度都很重要，稍微擦點口紅啦，會比較有精神，你們就會變成院長心目中年輕貌美的人了！」其中還有一位接近退休的資深同仁，經過陳玉枝變裝後，看起來也和其他年輕同仁一樣神采奕奕，達到了唐高駿的要求。唐高駿事後稱讚陳玉枝像「魔杖」一樣神奇。
堂堂副院長還要教櫃檯小姐打扮！王惠玄說：「很少有主管教部屬打扮，尤其是副院長、護理部主任這樣的高職務者，但陳副院長就是願意做，而且讓部屬覺得你是為我好，不會覺得不舒服還會欣然接受。有時候職務高的人對部屬有所要求，會讓人覺得有壓力，可是陳副院長反而讓部屬覺得受到照顧，這就是個人的魅力！」
櫃檯人員形象漂亮了，但親切程度還有待加強，陳玉枝想到一個方法──舉辦「微笑天使選拔大賽」，在一個星期內讓民眾來勾選笑容最多的櫃檯服務人員；得獎者將受贈一個微笑娃娃，放在其櫃檯上，作為榮譽獎勵。考慮以往院內告風興盛，投票結束後還得把投票箱上封條，開票時派政風、人事監票。
開票後，同仁向陳玉枝報告：「奇怪，是不是有人作票？票選得獎者竟然是那個平常最不笑的？」陳玉枝回答：「那太好了，這就是我的目的！」看著滿臉疑惑的同仁，她活潑地說：「因為微笑天使選拔就是要讓平常不笑的有笑容啊，這樣才營造文化嘛。那為甚麼她會當選？說不定因為這裡多是老病人嘛，過去以來她的態度不是很好，說不定是選拔促使她變很好。是相對性比較，就覺得她現在很好，也有可能啊。反正沒關係，我們陸續辦，大家都有機會嘛，用這樣去把她帶起來。」就這樣循循善誘，把櫃檯人員培訓起來。
小事4：
默默教導年輕員工，施惠不居功
一位醫管系剛畢業的年輕人到宜蘭醫院負責庫房的庫存管理，年輕人很認真，但卻經驗不足。一次，陳玉枝巡視到庫房時，看見這位年輕人愁眉苦臉，便親切地上前詢問。原來，第二天要開會，主管要他把開會資料、議程等等擬出來，但他根本不會，卻沒人能教。
陳玉枝聽完後，拿出紙筆，把這些事情該怎麼做在紙上完整地說明，叫年輕人一條一款、整個架構打成一份開會討論的議程：「你就向主任報告，這是我擬的草案，請主任指正，主任就會覺得你準備得很好。」
隔天開會時，由陳玉枝主持，她特地宣布：「今天要討論庫存管理作業規範，首先要謝謝新來的同事，他很用心地準備足夠的資料，讓我們有具體的架構做討論。他雖然到院不久，但積極的作為，值得大家給他鼓勵一下！」陳玉枝微笑地說明她這麼做的用意：「這樣他就會覺得很窩心，有被支持肯定的感覺。當主管者在部屬需要時及時伸出援手，就像老師在指導學生後，學生的表現就是老師最大的欣慰，自然不用居功了。」從此該同仁繼續留院工作，表現可圈可點。
小事5：
善用「福桌」打破推事文化
人的事情是最讓人頭痛的！加上公務部門間的推事文化，沒有高明的手腕恐怕難以有效起到作用。為了理順工作流程，陳玉枝還得用圓融的方法打破公務體系內人與人、部門與部門之間的隔閡。而陳玉枝的祕訣就在於「一張桌子」。
在副院長辦公室裡有一張小小的會議桌，大概能容納五、六個人的座位。這張桌子就是解決人事間紛爭、部門間推事文化的「福桌」！
「我做這個（桌子）的目的是甚麼？就是：發現問題我要做快速解決！」陳玉枝依然溫厚地解釋。有一次，陳玉枝走到病房，一位護士慌張地跑來，手裡揮舞著一張處方箋，緊張地嚷道：「不好了，這個病人痛啊，要領止痛藥，藥劑部說一定要怎樣怎樣的程序，那個醫生現在又在開刀房，藥劑部現在硬是不給我藥……」陳玉枝沉穩地回答：「來！處方箋給我，我去領藥！」走到藥劑部，跟藥劑師說道：「你們內部原本的流程是怎樣，我現在先不管。現在這張處方箋給你，因為有醫師開了就表示可以領藥，你把藥先給我，我帶去先把病人的痛先解決。不能你內部行政的問題，把病人晾在那裡痛啊！」於是領了藥，先讓病人解除痛楚。
事後，陳玉枝找了護理長、藥劑師到她辦公室裡的這張桌子前，大家一起坐下來協調，分別說出各自部門的困難，找出作業流程上的缺點，然後討論改進的辦法，並把新的流程立刻實行。往後，只要是部門間的協調問題，就會找各部門和此業務最相關的人員過來討論。陳玉枝說明：「檢驗單位的、護理單位的、收費單位的，有關係的，誰負責就誰來，來這兒坐下來；你希望你的流程怎麼樣比較好？才符合你要求？那他怎麼希望呢？來圖畫一畫，就裁定！」
來討論的人員不一定都是主管，用副院長的職權打破層級間的芥蒂，增加解決問題的速度，「因為我是副院長，可以凌駕各單位，如果你再找各單位主任來開會，那太慢了！階級權威、部門之間的自立門戶、推事的文化，這在一般老舊組織、公家單位都是最常見的，我就去把這些打破。我不一定找主管，主管你也不要說我為甚麼找他？我們就是要這樣的文化，我們就是要這樣問題快速解決的文化。」
但是，總不能討論每個問題都依賴副院長在場，陳玉枝活潑地描述這個「斷奶」的過程，「後來我有一次，就稍微放一放。他
們在討論，我就說你們繼續討論喔，院長找我，我先去院長那裡。就是尿遁一下。」陳玉枝笑得很開心：「尿遁完以後回來，我說怎麼樣，他們說：『報告副座，問題解決了。』我就說：『我不在你們就可以自己解決了，那就不一定我要在啊。』」如此一來，部門間溝通習慣養成後，就會自動到「福桌」前討論，後來慢慢地不用到「福桌」前，私下就把困難排除了，除非有難以協調的問題，才又回到副院長室的「福桌」前開會。
小事6：
排除地方人士壓力，讓SARS變成好事
不只是院內部門、人事問題複雜，地方人士對於醫院的運作，影響力也很大。處理這些地方人士的壓力，陳玉枝自然有一套自己圓融的處方。她舉招考護士的例子說明。
一次署立宜蘭醫院要招考33名護士，來了兩百多人報名。報名截止時，陳玉枝打電話給每一位地方民意代表，跟他們詳細解釋：「署立宜蘭醫院因為榮總委託經營後，醫療團隊都是醫學中心的素質，所以護理團隊的素質也得一起提升，招考人員必須在專科以上，還得通過嚴格的口試、面試的程序。」
陳玉枝態度誠懇而堅定：「我知道委員常常照顧縣民，說不定有人會請您幫忙舉才，所以委員如果您有機會幫我們舉才，我們謝謝你。如果你們辦公室還有人來請託舉才的話，就趕快送過來，過兩天就要考試了，特別是委員推薦的。不過，因為我們要嚴格考試，萬一您推薦的人，沒有錄取，那就請她再加把勁，我們陸續會招考，不是只有這一次而已，如果這次沒考好，下次再來，我們都很歡迎。」
別小看這步驟，這動作表示尊重民意代表，同時客氣地講明，宜蘭醫院正在建立制度，沒考上的，不能晉用。陳玉枝表示，通常民代都會很高興，因為院方先一步考慮到民代會受到選民人情壓力，把話講在前，讓民代瞭解考試的篩選程序，方便事後他們向委託的民眾說明：「醫院有醫院的制度，說情也沒用。」如此一來，不僅民代樂得輕鬆，又可順便教導民眾正確的觀念。
另外還有一個例子，面對地方人士的壓力，陳玉枝同樣以柔軟的身段和圓融的方法，幫助宜蘭醫院度過一波又一波改革所帶來的危機。
當年SARS病毒來襲，因為宜蘭醫院在唐高駿的改革下，擁有先進的隔離病房，全台灣第三個SARS病患因此由台大醫院轉到宜蘭醫院就診。在醫療團隊的努力之下，順利醫治好SARS病患。媒體因此稱讚宜蘭醫院百分之百的SARS治癒率。這本來是對宜蘭醫院醫療團隊的肯定，但卻引發地方人士的不滿，認為宜蘭醫院「給嗷」（台語，假裝自己很行），恐懼台北的SARS病患都將送往宜蘭，給宜蘭帶來SARS病毒的威脅。於是市長帶著里長與大隊民眾浩浩蕩蕩地到宜蘭醫院抗議。
醫院旁的派出所，前一天就把抗議「情報」傳達給唐高駿，直率的唐高駿氣壞了，高聲說道：「開玩笑！我們把SARS治好有罪啊！？這些民眾怎麼還要來抗議？」陳玉枝看著年輕的院長大動肝火，在旁輕聲說：「我看你這麼激動，我來處理！」
陳玉枝召集了總務與社工，商討應對策略。面對激動的抗議群眾，她不但不閃躲，反而主動出擊。
預定抗議隊伍到院時間是早上11點，陳玉枝一行人10點50分就在門口列隊歡迎，抗議民眾個個眼中燃燒著怒火來到醫院門口，卻被笑容可掬地接待進入三樓會議室。
進入會議室後，陳玉枝站在台前，臉上帶著一貫和藹的微笑，向抗議群眾說明：「我代表全體員工向各位謝謝。抗SARS期間，我們很忙，我們忙甚麼？我們忙著訓練員工，連掃地清潔工，我們都一個一個教怎麼穿防護衣，怎麼避免感染，然後我們改造隔離病房，抽氣抽出去25公尺以上，空氣經過好幾層的過濾，然後讓SARS經過過濾、消毒，抽出去以後就沒有SARS的細菌了。所以都在忙這些，來不及去跟各位里長伯伯講這些事情，所以你們今天有這機會來太好了！」
群眾憤怒的表情開始和緩下來，一個個安靜地聽著。她接著說：「我們宜蘭鄉親真的是太溫暖了，我們退休的孟憲芬護理長，在美國看到怎麼這麼多大陸人在買N95，獲悉宜蘭醫院有收SARS病人，防護設備可能不夠，她就把她空皮箱買滿450個N95口罩帶回來，經過海關，海關以為她趁機跑單幫，結果一講，海關感動到放行。還有個布店老闆，他知道哪些布比較能過濾，動員左鄰右舍以縫紉機車口罩，目標1,000個，車好100就先送醫院100，車好200就送200，阿公阿嬤都在一起幫忙做。所以你看，我們現在這麼多的布口罩，就是他們送的，好感動喔！今天市長又帶里長伯伯慰勉我們，我們員工大家都不怕SARS，就是要對抗SARS，把它做好……」
陳玉枝還把隔離病房的原理用簡單的口語向民眾解釋：「您們一定是擔心SARS細菌會感染到鄉親，如果你們等一下要參觀，我帶你們去。去SARS病房，隔離病房門有一個縫，你打火機拿起來點，那個火就會被吸進去，意思就是外面的空氣會跑進去，裡面SARS空氣不會跑出來，我們裡面有設備把它抽出去，過濾、消毒幾層。等等我帶你們來去看，那你們就安心。」
講完後，里長代表站了起來，感動地說：「我們都不知道這些，原來你們做了這麼多，現在我們都瞭解了，我們回去如果里民還不清楚，我們會跟他們說明……」
陳玉枝總結化危機為轉機的要訣就是：「我們誠懇地接受他們，清楚地說明，好好地傳達訊息，讓他們理解，自然會化危機為轉機。」
陳玉枝副院長於2003年調升行政院退輔會而離開宜蘭。雖然前後只在宜蘭醫院待了兩年餘，對於宜蘭醫院的改革卻是起到關鍵性的作用。
唐高駿和陳玉枝的配合，一剛一柔，一主外一主內，一負責醫療一負責行政，讓署立宜蘭醫院起死回生。他們的經驗，值得學習。
