位于上海、全球商学课程排名前30的「中欧国际工商学院」（CEIBS），今年6月与享誉全球的TED合作（TED分别代表科技（technology）、娱乐（entertainment）与设计（design），为一跨界智库与对话平台），举办了一场TEDxCEIBS「Evoke唤醒」的演讲聚会，邀请九位华人意见领袖齐聚发表各为18分钟的演讲。
中国许多重量级的企业人士纷纷出席参与这场盛会，包括华大基因董事长汪建、WildChina创始人张玫、中国纺织工业联合会社会责任办公室首席研究员梁晓晖等。在众多大陆口音的讲者之外，一位操着台湾口音、夹杂着英文的讲者显得特别突出，他就是来自台湾的功典信息（MIGO）执行长陈杰豪。
台湾囝仔陈杰豪是本刊114期的封面人物，他的故事很传奇。陈杰豪在美国待过18年，期间念了资讯工程，并跟随CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）大师汤马士‧西柏（Thomas Siebel）旁近身学习。
2011年，陈杰豪因为母亲去世回到台湾。之后仅花了10个月就把业绩持平、苦撑12年的本土企业功典信息大翻转，将这家本来以销售eDM（电子邮件广告）为主的软件公司，成功转型为国际级CRM（Customer Relationship Service，客户关系管理）顾问服务团队，跳脱传统CRM大厂单纯的系统导入模式，功典信息透过对大数据（Big Data）的处理与分析，并与客户的商业模式深入结合，提供平台与顾问服务整合的服务。
陈杰豪认为：「Data的运算和呈现就该交给系统和机器去处理，企业经营者或是营销管理人员应该把时间花在营运策略的制定与思考上面。」
引进新的企业文化、CRM技术与服务，陈杰豪将功典这个本土企业与跨国大公司，如Experian、Ooyala、On24等结盟，于2012年成功打败IBM、奥美等大型营销公司拿下华硕全球营销项目。
最近，陈杰豪又以惊人的速度带领功典信息攻城略地，今年6月受TEDxCEIBS之邀演讲，是他回台生涯的又一个里程碑。如此飞速地狂飙，被一业界重量级大老戏称：「You don’t respect the curve!」（你不把成长曲线放在眼里！）
证明台湾软件公司也能做得到！
TED是由Technology（科技）、Entertainment（娱乐）、Design（设计）三个字缩写而成，为一1984年在美国成立的非营利组织，致力于推广「值得传播的理念」（ideas worth spreading）。TED每年举办年会，邀请各行业杰出人士演讲，讲者通常必须在18分钟内分享新理念或动人故事，将前瞻的理念透过网络传播，让世界变得更美好。而TEDx是由TED于2009年推出，鼓励各地自发组织TED风格的活动，截至2012年底，已有超过133个国家、1,200个城市举办过超过5,000场的TEDx活动。
能受邀TEDxCEIBS担任讲者，出乎陈杰豪意料之外，「没想到这么短时间可以上这个舞台！」连他在美国的朋友也很惊讶。
的确，上到这舞台没那么容易，要有公信力的第三方推荐，还必须通过演说技巧、观点、背景资料验证等四道面试关卡。陈杰豪在台湾最大的创投公司华威国际的推荐下，通过TEDxCEIBS的面试跃上舞台。
陈杰豪认为，这次登台别具意义。因为他是以一个台湾年轻人的身分，代表一间台湾本土的软件公司，站在TEDxCEIBS的讲台上。他试图传达一个重要讯息，除了代表台湾在创新和专业能力上能够和中国的菁英同台切磋之外，更重要的是要让世界知道，这块土地所孕育出来的人才，能够创造属于自己的舞台和机会，更代表了台湾在未来竞争力上仍旧充满着希望。这是陈杰豪回台湾发展的初衷，也是现在功典信息团队企图共同实现的一个大梦。
回首两年前刚回台湾时，陈杰豪发现台湾产业面临转型困境：「台湾硬件的东西一直在掉，人才怎么办？没其他平台可跳，没有像Google、FB这种公司，也没有软件产业，旧的产业要怎么转型？软件将主导未来，大数据（Big Data）时代来临，在这情况下台湾没甚么人才做这行，这会是个问题。」
一提到采用「大数据」为台湾软件产业注入活水，陈杰豪便眼神炯炯：「我回来台湾接手功典信息，就是要证明Taiwan company can do it（台湾公司也行）。」
在这背景下，陈杰豪在上海登上TED别具意义。他透露：「在中国的台湾公司，老实讲现在还是有被排斥的感觉。他们认为台湾还是外商，但又不是像美国那种外商，在这种情况下被认可是很不容易的。」
之初创投创办人林之晨认为，台湾的年轻人比较本土化，较不了解国外市场发生的事情，对国外用户的生活型态、做生意的「眉角」的认知没那么深入。所以陈杰豪在中国的TED上演讲，是给新一代台湾创业者一个示范，林之晨说：「台湾的创业者其实是很有能力能走出台湾的！」
打败跨国大公司 拿下佛罗伦萨CRM专案
陈杰豪在TEDxCEIBS的演讲题目是「Big Dream, Big Data」，他说：「演讲很多内容都是在讲怎么用Big Data来做CRM，用data（资料）来支持你的big dream（大梦想），Big Data那么大，里面有很多杂音、没用的信息，但是里面的确有黄金，我们的工具和服务就是找到这些精髓，让客户可以做到精准营销。」
功典向客户提供CRM管理服务的整个流程，可分为四个步骤：数据搜集、挖掘客户思维、营销活动管理、数据分析，用这四个步骤循环往复，整个过程可利用SRM（social relationship management，社群关系管理）发觉外部的潜在陌生客户，并透过CEM（customer experience management，客户经验管理）互动提供他们需要的信息，一步步变成客户，再经由CRM（customer relation management，客户关系管理）变成忠诚客户。
传统的CRM服务只是服务既有客户，功典的CRM却包括了从头到尾的整个流程，效能超强。也就是说，除了公司内部资料，功典还可以汇整公司外的数据源，包括社群、网站、手机等不同网络平台上的数据，用这些数据综合统计运算，来预测客户的需求和喜好。
林之晨如此评论功典的CRM：「这工具本身没太大难度，只是你对CRM这件事情有多么深入、多么全面、具备多少逻辑性的了解。难的是团队或是CEO对于CRM这件事情了解的多透彻！」
去年，陈杰豪率领功典信息打败奥美、IBM，拿下华硕的全球营销专案；今年，他又率领团队打败德国的跨国营销公司Arvato，成功拿下意大利精品Outlet──佛罗伦萨小镇（Florentia Village）中国CRM项目。
「佛罗伦萨小镇」是一家隶属于意大利FINGEN集团旗下RDM的房地产公司。功典提出的CRM方案，让RDM全球总部的意大利总裁及几位董事亲自飞到中国来一会近年在业界战绩丰硕的功典信息，以便深入了解功典提供的CRM营销策略。
「佛罗伦萨小镇」的首要目标是增加会员人数并攻占中国高消费族群市场。功典善用资料统计分析，加上对产业的细心了解，用数据说话，协助客户找到更多的商机与客源，陪客户成功打出漂亮的第一战，风光进军站稳中国的Outlet市场。
上海功典首席顾问长赵伟志表示：「近年来，许多企业开始愿意投入比以往更多的资源在CRM上，由此可观察到零售卖场业者也开始慢慢对CRM的定义改观。从这个案子更可观察到，透过我们介入后，客户开始对数据有一个全新的理解与应用。」
赵伟志解释，对于传统CRM，过去大家以为只是售后才开始引发的一连串客户服务，但其实那只是CRM后端的一部分而已。其实厂商和客户的关系，早在和竞争对手站在同个市场上即已开始。从前端主动透过社群来聆听消费者的声音，了解自身产品的定位和优劣势、找寻潜在机会，甚至和潜在消费者建立互动互信，然后到这些人变成真正的顾客，以及后端的顾客关系维系，这整个过程才是完整健全的CRM。
「但对企业来说，最重要的还不只是CRM的转换过程，而是在这过程中搜集到顾客的数据，从社群到与他互动的资料，到真的去消费后的交易累积──这整串数据，对未来如何帮助企业永续经营、进行营销活动、媒体购买评估等，这才是一家企业集团未来发展的驱动点！」赵伟志总结了数据搜集的重要性。
联安诊所 用功典CRM与客户做有效沟通
除了佛罗伦萨，台湾有名的预防医学机构「联安诊所」近来也成了功典的客户，功典的数据分析能力是联安诊所与客户互动的好帮手。
「联安诊所」二十年前就开始推广预防医学，是台湾数一数二的健检诊所，许多顶尖企业、名人都选择联安替员工做健诊，如台积电就是联安二十年的老客户。几十年累积下来，目前联安诊所有30万客户，数量庞大。
(李文雄一直在思考如何做到更客制化、个人化的CRM服务，与陈杰豪相遇后一拍即合。席上珍摄影)
联安总经理李文雄提到，在预防医学诊所角度上，是以「客户」来看待每个上门来健检的人，不像一般医院是以「病人」来对待求诊者，所以联安很重视与客户的互动，「健康检查的意义在于每年要回来检查，才能长期追踪，对他的生活才能产生变化。如果生活型态没有改变，有健康检查的结果也不会改变，所以我们必须和客户维持密切的关系，提醒他。」
以往联安的CRM服务，从最早期只能用电话、传真，到网络时带来临，加上了电子邮件和EDM的功能，但是这些工具都无法真正了解客户个人需求。尤其健康产业极其复杂，一个健康检查就牵涉到上百个项目，如何提供客户量身订做的服务进而有效沟通就很重要。但以往的CRM工具都做不到这点。
因此，李文雄一直在思考如何做到更客制化、个人化的CRM服务。一次在与华威国际创投董事长张景溢聊天时提到这个想法，张景溢便把陈杰豪推荐给李文雄，双方一拍即合。
「例如一个肠胃道较弱的客户，联安就可寄送肠胃道相关保健知识的EDM给他，而不是像以往用群发的内容，不管客户个别关心的议题。」李文雄进一步说明：「客户的健康管理需要个性化的经营。以前我们都是用比较集中的方式来沟通，现在可以透过客户的健康属性、延伸需求和沟通时间等不同的数据维度来设计个性化的沟通方案，让客户可以感受到不同于以往的贴心服务，这样我们也才能在最适当的时间点提供最符合客户需要的健康顾问服务。」
「（功典）这套系统可以让我们突破很多作业上的思维！」联安整合营销部经理蔡佩芬说道：「举例来说，刚做完健康检查的客户，以往我们会认为他一定对我们没兴趣。但现在我们发现，寄给他一些讯息后他还是会打开来看。如果女性客户对男性的议题特别感兴趣，那可能就是想为先生或爸爸做健检，我们在跟她联络时切入点就不是她个人。」
联安与功典团队讨论几个月后，近来开始上线使用功典产品，「大数据」趋势必然会给预防医学产业带来变革的风潮。
不仅是上TED演讲，拿下华硕、佛罗伦萨小镇、联安诊所专案，陈杰豪6月时还拿下了全家便利商店在中国市场的CRM的案子，而这些只是他回台两年来带领功典狂飙的部分案例而已。
接下来，陈杰豪还会带领功典创下甚么样的成长曲线、给台湾CRM服务带来甚么活水？值得拭目以待。
