在人工智慧（AI）技術加速演進的背景下，2026年美國企業正同時經歷內部職場重構與外部商業模式創新的雙重浪潮。一方面，AI被用於提升效率，促使Coinbase、PayPal、Meta等公司裁員瘦身；另一方面，星巴克、勞氏等品牌積極推出ChatGPT應用程式，借助OpenAI平台拉近與顧客的距離。這兩股潮流共同塑造當前美國商業生態，反映出企業在效率追求、成長策略與顧客關係維護之間的複雜平衡。
催化裁員vs.協助成長
美國最大虛擬貨幣和加密貨幣交易所Coinbase Global公司執行長布萊恩‧阿姆斯壯（Brian Armstrong）日前明確表示，AI正在徹底改變工作方式，公司將裁員約14%，涉及數百名員工。他在給員工的信中表示：「過去一年，我親眼目睹工程師們利用人工智慧，在幾天內就完成了以前一個團隊需要幾週才能完成的工作。」在加密貨幣市場低迷之際，這一調整被視為精簡結構、為未來成長鋪路的必要措施。
支付巨頭PayPal也宣布，未來二到三年將裁減20%員工，作為加速採用AI戰略的重要部分；旗下擁有Facebook、Instagram、WhatsApp等社交軟體的Meta Platforms財務長蘇珊‧李（Susan Li）在4月的投資者會議上質疑：「隨著AI能力提升，最終需要多少員工？我們真的不知道公司未來的最佳規模是多少。」Meta執行長祖克柏（Mark Zuckerberg）透露，對資料中心和AI基礎設施的大規模投資將推動約8,000人的裁員，約占總員工數10%；支付服務提供商Block和社交媒體色拉布（Snap）等公司在宣布AI相關裁員後，股價均有所上漲。
顧問公司Gartner近期調查顯示，在使用AI代理、智慧自動化技術的企業中，約80%正在裁員。家居用品連鎖賣場Bed Bath & Beyond執行長表示，隨著AI發展，將大幅減少員工人數。這些案例突顯企業界對AI可能取代白領工作的焦慮，以及透過刪減員工人數快速提振利潤的現實選擇。
然而並非所有企業都走「AI即裁員」之路。公共安全操作系統公司Axon Enterprise總裁喬許‧伊斯納（Josh Isner）近日給5,000多名員工發送內部郵件，明確安撫人心：「我認為人工智慧的角色在於幫助我們的團隊提高效率，而不是取代團隊。」即使AI能讓工作效率提升二倍，甚至三倍，仍有許多複雜問題需要靠人類來解決，他呼籲員工：「屏蔽外界干擾，繼續努力。」伊斯納預估，未來仍需要大量招募人才，甚至建議員工查看OpenAI的徵才頁面，那裡大約有800個職缺。
全球最大的音頻串流媒體平台Spotify Technology聯合執行長古斯塔夫‧瑟德斯特倫（Gustav Söderström）清晰描述了兩種路徑：一是透過裁員將生產力提升直接轉化為成本節約；二是保持人員規模大致不變，大幅增加工作量和產出，為消費者創造更多價值。公司最終選擇後者。「我們保持員工人數大致不變，只是增加了發貨量。」
IBM人力資源長尼克爾‧拉莫羅（Nickle LaMoreaux）警告，若領導層過度聚焦AI效率，可能錯失成長機會。她表示，若能預知未來，IBM的員工規模很可能「更多」；同步銀行（Synchrony Financial）人力資源主管卡斯托（DJ Casto）採取務實做法，引導員工為新職位做好準備，強調靈活性：「我們必須更加適應，情況並非總是非黑即白。」部分員工將面臨職位調整，職責範圍可能擴大，並承擔多個角色。
被美國加密貨幣交易所Coinbase裁員的前員工賈斯汀‧布里利（Justin Briley）曾經負責內容策略與技術寫作，他對大幅裁員能否幫助公司發展抱持保留態度。他認為，AI最終將創造更多而非更少的工作機會。一項最新分析指出，AI並未真正減輕員工工作量，反而提高了工作的速度、密度和複雜性。
這一職場分歧本質上是對AI定位的不同認知：一部分企業視AI為降低人力成本的利器，另一部分視為放大人力價值的助手。人力資源專家指出，無論選擇哪一種策略，職場變革已經不可逆轉。許多傳統職位將被重塑，員工需要不斷學習新技能，以適應人機協作的新時代。
企業嵌入OpenAI以連接顧客
除了內部效率優化，外部商業互動模式也在快速革新。「ChatGPT化」正席捲美國商業界，多家企業透過OpenAI的ChatGPT應用程式，直接在用戶常用介面中提供服務，拉近品牌與顧客的距離。
星巴克（Starbucks）、小凱撒披薩（Little Caesars）、溫德姆酒店（Wyndham Hotels & Resorts）、美國家居修繕零售巨頭勞氏（Lowe's）等品牌近期密集推出專屬ChatGPT應用程式。OpenAI於2025年10月推出該功能，近期簡化審批流程後，應用程式數量激增，目前已有數百個上線，每天仍有新應用推出。OpenAI發言人表示：「我們仍處於這個生態系統的早期階段……我們預計ChatGPT將成為許多用戶在個人和工作生活中與關鍵產品和服務互動的主要方式。」這一生態擴張對正準備IPO的OpenAI至關重要，有助於鞏固其成為消費者首選AI介面的市場地位。
勞氏公司全通路和電子商務技術高級副總裁尼利瑪．夏爾馬（Neelima Sharma）表示：「我們希望在客戶所在的地方與他們見面。」該公司的應用程式2月上線，主要提供家居改善建議和產品推薦；房地產平台Zillow是最早一批參與者，AI主管喬希‧韋斯伯格（Josh Weisberg）強調「可發現性」至關重要；星巴克數位與忠誠度高級副總裁保羅‧里德爾（Paul Riedel）將其應用程式定位為測試階段的「互動小遊戲」，幫助用戶找到最適合的飲品；溫德姆酒店透過應用程式提供旅行規劃和酒店推薦服務。
這些應用程式的常見流程是：用戶在ChatGPT介面內與品牌AI互動，獲得解答後若需下單或付款，系統會引導至品牌官方App或網站。小凱撒披薩全球產品策略總監德里克‧肖恩（Derek Shon）明確表示，公司希望將最終交易保留在自家平台，從而掌控客戶關係和購買數據。
熱潮背後，挑戰同樣突出。現任英國數位行銷與媒體機構We Are ROAST創新與AI主管約翰‧坎貝爾（John Campbell）指出，「可發現性」是最大瓶頸。用戶必須從ChatGPT應用程式目錄中主動連接品牌應用，普通消費者未必知道有這些應用功能。OpenAI正在改進模型，讓其能更主動在對話中調用應用功能，但優化仍需時間。
數據共享與指標獲取也比較遲緩。溫德姆酒店首席商務官史考特‧斯特里克蘭（Scott Strickland）表示，與OpenAI合作獲取使用數據的速度，遠慢於與蘋果等平台的合作經驗，目前尚未獲得實質指標。OpenAI已承諾，未來將增對應用程式分析領域的投資。
此外，部分應用程式使用案例尚不具說服力。約翰‧坎貝爾評價星巴克應用「其實就是一個互動小遊戲」，最終購買仍需跳轉至自家平台。星巴克視此為「邊聽邊學、邊改進」的寶貴機會。品牌方普遍關注客戶關係所有權問題，不願完全讓渡數據控制權和後續行銷機會。
AI時代，能夠成功的企業將是那些能在AI時代實現「減員不減力、增效不失溫」的組織。Adobe Stock
AI的戰略平衡與展望
AI浪潮從內外兩個方面重塑美國企業生態。內部方面，Coinbase與Meta等追求「減員增效」，Axon、Spotify與IBM選擇「穩人增效」；外部方面，星巴克、勞氏等借力ChatGPT開拓顧客接觸點，探索AI驅動的服務新模式。這兩股力量相互交織：內部效率提升，釋放資源支持外部創新，而外部應用產生的數據又能反饋，優化內部流程。
然而，變革也伴隨風險。員工面臨職位轉型壓力與技能焦慮，企業必須平衡短期利潤與長期競爭力、技術控制與生態開放、效率提升與人文關懷。能夠成功的企業將是那些能在AI時代實現「減員不減力、增效不失溫」的組織。
展望2026年及未來，隨著OpenAI生態成熟、更多企業跟進，以及職場技能全面升級，這場雙重變革將繼續深化。它不僅決定個別企業的命運，也將深刻影響美國及全球就業市場結構、消費體驗和商業競爭格局。AI既是挑戰，更是機遇，關鍵在於企業如何駕馭這股AI浪潮，在效率與成長之間尋找最適合自身的平衡點。