「火星糖」，是一個從家裡廚房誕生的糖果。這顆糖本來沒有名字，只是一個家庭主婦為了滿足先生飯後泡茶時解饞的零嘴，現在卻成為海內外華文世界裡喊得出名號的「高雄伴手禮」，過年旺季單月營收就能破千萬。
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透過親友送禮打出知名度
原本是單純家庭主婦的周秀林，平時總會準備各式各樣的零嘴給先生配茶，但先生總是不太滿意：「太甜、太膩、太黏牙、會長痘痘……」苦於無法滿足先生的需求，她決定自己上課研究、親手做糖。
為了給家人最好的，2007年時她用了上好原料，精心開發出以「鮮奶+夏威夷豆+杏仁果+海藻糖+寒天」做為原料的零食，先生吃了讚不絕口：「這是地球上最好吃的糖果，火星人吃了都不想再回去！」
▲「火星媽」周秀林一手催生「火星糖」。葉俊宏攝影
2008年，這顆原本只是在周秀林家裡自己做、自己吃的美味糖果，親戚吃過後，有人動念向周秀林買來做為年節禮物。從這一步開始，周秀林開始走出家庭，透過各種線上、線下傳播，十年後，「火星糖」的名號已經遠近馳名。
回想當時，得知親戚要買糖送禮，除了引用先生的讚譽為糖果正式命名為「火星糖」外，周秀林還認真地包裝妥當並附上連絡資訊。沒想到，隔天就有人打電話來下訂10包，而這10包又同樣擴散出去，就這樣訂購潮越來越大。
「看起來是個可以做的生意，先生也支持。」在客戶的介紹下，2009年周秀林在「愛合購」網站上提供團購網友試吃，雖然每人只有一顆，但周秀林很慎重地印製卡片，在上面詳細介紹自己以及所使用的原料，再搭配上火星寶寶的可愛設計，就算只有一顆糖，她都希望達到宣傳效果。
▲命名「火星糖」來自周秀林先生的讚譽：「這是地球上最好吃的糖果，火星人吃了都不想再回去！」葉俊宏攝影
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讓人一看到就會「哇」的精心設計
周秀林描述了火星糖的核心價值：「我的整個設計都要傳達出吃糖被療癒，很甜蜜的感覺。而火星寶寶又會帶出天馬行空的驚喜、新奇、夢幻，這也是顧客在接觸我們的任何階段都要傳遞給他們的。」
因此，吸睛的品牌名稱與設計，讓一看到「火星糖」的人，都會有「哇」的感覺，並想主動去了解：「這到底是甚麼東西？」周秀林也善於經營臉書上的貼文，除了有火星寶寶的活潑可愛、天馬行空，也有「火星媽」（周秀林）的創業點滴、心情感受。她還常舉辦如影片猜謎、搶頭香送禮等活動或遊戲，增加與粉絲間的互動，讓品牌個性能更深入粉絲腦海。
▲一個一個站立的卡片裡頭都有一到兩顆的火星糖，非常適合送禮用、派對用、喜宴用，而卡片內頁則是詳細的火星糖成分與介紹。葉俊宏攝影
最好吃的糖，就只有一款，但周秀林將火星糖包裝成派對糖、囍糖、年節糖，或是企業用的飯店迎賓糖、送禮糖等。這些在節慶、囍宴等各式場合送禮用的火星糖，針對不同情境都有不同的外觀設計，且包裝內頁都會詳細介紹火星糖的特色，讓收到禮物的賓客第一次吃就能深度認識，相當於做了自我宣傳。周秀林笑說：「像囍糖，一對新人結婚，等於我對兩、三百人做了宣傳。」
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各網路平台強打「最好吃的糖果」
此外，為了讓沒聽過火星糖的人能有機會認識，周秀林在各種網路平台上，均不斷強調「最好吃的糖果」及「高雄伴手禮」，讓不知道火星糖的人也能在網路世界接觸到火星糖這一品牌。
除了常見的臉書廣告，周秀林還主動分析目標客戶（TA），像是年輕上班族、OL、業務，發現許多客人是開車來買糖的。由於開車的人通常會聽收音機，於是周秀林主動透過電台廣播打廣告，在短短秒數裡不報電話、不報地址，只用活潑可愛的火星寶寶口吻，期待客人記住一句話就好：「快上網搜尋──『火星糖』！」
▲囍宴迎賓蛋糕，在送客時又可以拆成一顆一顆的糖，送給賓客。葉俊宏攝影
周秀林認為，「好像有聽過」是很重要的事。只要消費者有聽過「火星糖」三個字，那麼未來第二次、第三次接觸時，就會更主動地想再了解。
因此，周秀林喜歡與適合產品屬性的「部落客」經常合作，增加更多曝光機會。甚至拓展到海外華文市場，與馬來西亞知名部落客合作，在當地推廣火星糖，第一次購買有免運費優惠。這讓馬來西亞遊客如果來到高雄，就會來購買這款特別的「高雄伴手禮」。
周秀林還會舉辦活動、贈品或抽獎給「與火星糖還沒建立關係，但卻是同樣TA的一群人」，以吸引他們來店內或認識火星糖。例如五月天高雄演唱會的粉絲，憑票根可以免費換霜淇淋。
▲以高雄各大景點做設計的「高雄伴手禮」。葉俊宏攝影
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不讓客戶有任何不舒服的感受
除了打響「火星糖」的名號讓更多人知道，周秀林非常重視接觸顧客的每一個細節：「我們做很多細的事，從產品面到行銷面，從知道我們、接觸我們，到開始購買、收到產品、使用產品，再到事後的感覺，整個體驗、感受，每一環都很重要，只要有任何一點他會不舒服、不開心，我們都非常重視。」
例如，除「滿萬九五折」外，「火星糖」全年無其他特惠打折活動。這來自於周秀林自己的親身感受：「如果我買衣服，這家店全年都沒有在打折，那我隨時走進去，看到喜歡的就買，或經過進去就會買。但如果它常打折，那我看到喜歡的也會等打折再來買。而且，如果我今天打折，那我會覺得對不起昨天買的客人。」因此，為了不給顧客不舒服的感覺，火星糖決定從不打折。
同時，周秀林也強化後端服務，如顧客若買到九千多元，但未滿「滿萬九五折」時，客服會主動提醒，讓消費者不失去權益。火星糖沒有特惠活動，但針對老顧客有大節慶的早鳥預購優惠。如過年前提早三個月下單有優惠，除了有利旺季的製程排程，也對老客戶有所回饋。
憑著同理心以及想要帶給人歡樂、溫暖的個性，在整個顧客服務旅程中，周秀林做了非常多的功課。而這顆「火星糖」在細心調理下，果然回饋給溫柔呵護的「火星媽」最甜美的經營果實。
火星糖大事紀
* 2007年年底：研發自製糖果給家人食用。
* 2009年年初過年：親戚購買轉送，開始接到電話訂單。
* 2009年夏季：參與「愛合購」平台團購。
* 2010年年初過年：月營業額達30萬以上，擴充人力與設備。
* 2010年夏季：參與中小企業處縮減產業數位落差相關的計畫，設立官網、FB粉絲團；並將工廠一小部分挪出做為給消費者購物消費之處，也開始有部落客主動分享火星糖，包括開箱文或是來參觀的遊記。
「火星糖」在「顧客服務旅程」的三階段做了哪些事？
● 前段：
1. 產品包裝內頁詳細介紹火星糖。一人購買，等同向多人宣傳。
2. 在臉書、官網、Google、合作部落客文章等各種網路平台上，不斷強調「最好吃的糖果」及「高雄伴手禮」，以符合搜尋引擎優化（SEO）原則。
3. 舉辦活動、贈品或抽獎，以及在臉書投放廣告，增加新粉絲。
● 中段：
1. 吸睛的品牌名稱與設計，讓聽到「火星糖」的人都會有「哇」的感覺。
2. 臉書粉絲團的有效經營。包括俏皮貼文，以及經常舉辦活動或遊戲增加與粉絲間的互動。
3. 自建官網，不在其他網購平台上架，除避免殺價競爭外，也讓顧客不分心，以免被其他產品帶走。
● 後段：
1. 除「滿萬九五折」，全年無其他特惠活動。讓客人不需擔心買到高價位。
2. 強化後端服務，使用LINE@與老顧客維繫關係，並透過LINE@集點，給老顧客回饋。
3. 包裝、裝箱仔細，嚴選宅配廠商以冷藏方式宅配，用心呵護客戶收到的品質。
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