疫情中的危機，就是轉機

書名：疫後大商機：7大領域×18國先例×69項嶄新變革的獲利模式大全

作者：原田曜平、小祝譽士夫

譯者：楊孟芳

出版社：采實文化

類別：趨勢商機、商業經營

出版日期：2022年2月24日

案例1：哈拉電商

現象：多人共享線上購物樂趣

不能外出的時候，要怎麼做才能獲得跟朋友一起逛街的樂趣？實現這個心願的是美國Squadded Shopping Party公司，讓消費者可以在英國品牌ASOS、Boohoo和Missguided等的電商網站上，以群組的方式享受購物樂趣。

目標鎖定15∼25歲的Z世代，在歐美以群組方式使用的線上服務不斷增加，例如，可以和好友一同欣賞數位內容的「網飛派對功能」（Netflix Party）和Instagram 的Co-Watching功能等，這樣的服務也逐漸擴及線上購物。

這項服務實際上是以谷歌的add-on擴充功能的方式，實驗性提供。上線後寄送通知邀請朋友一起聊天，就可一起逛電商平台上的各種商品，彼此交換意見或閒聊，也有共享購物清單的功能，對於喜歡的商品還有投票系統，讓大家來決定是「很適合」還是「不要買比較好」。

分析：限時互動的聊天功能，受到年輕人歡迎

在實體店面挑選衣服時，衣服穿起來到底適不適合？當場聽取朋友真實的意見，對年輕女生來說，是做決定的重要關鍵，但以往的電商平台，缺少了這個要素。因為疫情的關係，在實體店面購物變得困難，對此感到傷腦筋的女性想必不少，因此，邊用聊天功能交換意見邊購物的這項服務，讓Z世代的年輕人趨之若鶩。

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現今，服飾、雜貨和生活用品等各項商品，都能在網路購買，下一步應該思考的是，如何讓購物體驗接近真實。特別對女性來說，購物是一種交流情感的方式，和朋友的閒聊是不可或缺的，突破盲點解決了這項問題的Squadded Shopping Party公司，讓電商平台的網路商店成為聚會的場所，實現女性所追求的購物體驗。

日本的年輕世代， 在疫情期間消費金額並沒有減少太多，尤其對服飾的興趣和消費，比上一世代來得大。從Squadded Shopping Party獲取靈感，推出以往網路商店沒有的「聊天功能」，會是有效的方案。

像這樣兼具方便性與防疫安全，又可提供購物本身的娛樂性，以及和親朋好友相處體驗價值的「混合型購物」，會成為今後的主流。

案例2：包場購物

現象：細緻的待客服務，讓客單價大幅提升

在荷蘭，當多數的時裝店因新冠肺炎疫情而自主停業時，作為應變方案，推出「私人購物」的店家受到矚目。只要顧客獨自依照網上預約的時間到店裡，在入口處戴上店員給的簡易手套（店員也會戴，當時在荷蘭沒規定戴口罩），就可以包場，獨自在規定的時間內（20∼60分鐘）享受購物。

廣受年輕女性喜愛的人氣首飾時尚品牌My Jewellery及精品品牌De LingerieBoetiek就導入了這項服務。De LingerieBoetiek為了預防感染，還準備了塑膠隔板，隔著隔板測量顧客的尺寸。

在英國西田大型購物中心（Westfield）內的約翰路易斯百貨公司（John Lewis & Partners），曾有僅靠6位頂級個人造型師團隊，憑藉私人購物的服務，就交出占整個購物中心業績20%的亮眼成績。成功的重要原因，是因為這6位個人造型師中，有色彩顧問、穿搭顧問等，囊括不同專長。為了保持社交距離，人與人間的距離必須比以前遠，因此也將試穿間拓寬了，雖然每次能接待的顧客數變少了，但能針對每位顧客給予專屬穿搭建議，提供細緻的待客服務，反而發揮了良好效果，讓客單價大幅提升。英國有調查顯示，實體店鋪的購物決策，70%都是在試穿間這個獨立空間裡決定的。

分析：提升顧客滿意度，重質不重量

因為新冠肺炎疫情，藉由集客來增加顧客數的策略變得窒礙難行，作為替代方案，改對每位顧客提供體貼入微的待客服務，來提高客單價。荷蘭的商店推出包場購物的服務，在避免消費者彼此接觸的同時，也提供了夢幻般的體驗；在英國的案例中，則是派出各領域的專家來接待顧客，以高附加價值的服務來款待。不論是哪一種，目標都是要提升顧客滿意度，藉此提高消費數量與金額。

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私人購物的服務從以前就有，但都是百貨公司或信用卡公司作為VIP服務提供給頂級顧客。不過，實體商店因網路商店增加而受到威脅的情況下，私人購物有可能作為購物的新形式，在疫後變成一般服務。

另外，不一定要到包場的程度，但嘗試提升待客技巧及接待內容，會是有效的方法，例如，像英國提供寬廣的試穿間加強個人式服務，會成為附加價值，變成顧客想去實體店的動機。也就是說，如何提升只有實體商店才能提供的體驗價值，對百貨公司和時裝店來說，是重要的關鍵。

（以上節選自《疫後大商機》第2章〈超購物商機：零接觸的購物體驗〉第80頁～第85頁）