翻转「拉保险」负面体验 人生设计所只卖你需要的保单

 

 

▲人生设计所内景。大多数人喝着咖啡聊着天，如果没有人告诉你，通常看不出来这间店铺是在卖甚么。吴长益摄影

 

▲新光人寿「保险小铺推展办公室」专案协理颜睦原。吴长益摄影

 

 

良好的客户体验能为企业带来价值，但现实环境中，总有一些令人厌恶的消费体验，其中最令人敬而远之的，恐怕就是「保险」了。

 

对于「买保险」这件事，从事前的「被拉保险」，到事后的「理赔处理」，很多人都充满了负面印象。当自己不需要保险时，对业务员总是避之唯恐不及。即便有一天有需求时，仍是对充满热情的业务员「戒慎恐惧」。

 

那么，到底在「保险咨询」、「保单健检」、「选对保险」等方面，有没有比较好的「保险体验」呢？

 

过去，这种体验非常难见。有一项指标叫做「净推荐指数」（Net Promoter Score，简称NPS），这个指数代表客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性。一般企业或服务的NPS多在5%～10%间游走；如果是50%以上，会被认为不错；若高达70%以上，就表示你拥有了一批高忠诚度的好客户。而根据beBit团队发布的《2018台湾金融业NPS白皮书》，全球947家金融业者平均的NPS为46%，而台湾寿险业的数字则是「-28%」！

 

台湾寿险业的生态，是以业务员为最主要的推销模式。而业绩压力与佣金结构，使得业务员必须以紧迫盯人的方式达成责任目标，且会偏向推销高佣金但却不一定是客户真正需要的保单。这都导致了国人对保险的评价与印象越来越差，不但事前不满意，事后的理赔纠纷也不少。

 

但，这样的现象正在悄悄转变中！

 

 

▲新光人寿「保险小铺推展办公室」项目协理颜睦原（中）与服务同仁在人生设计所门前合影。吴长益摄影

 

 

 

在台北车站新光三越旁的亚洲广场一楼，有间看起来很潮、很特别的店面，店名写着「LIFE Lab. 人生设计所」。门外的墙面上，有交互式的数字广告牌，可以让路人在上面玩跑步游戏；落地玻璃上，画着一些像实验室的烧杯、管线；望进店内，摆放着有如咖啡厅般的桌椅，而旁边的路易莎咖啡更是与之相通。如果没有人告诉你，通常看不出来这家公司是在卖甚么。

 

其实，「人生设计所」是新光人寿新创的一个副品牌，成立的最主要目的，就是要解决保险业「强迫推销不是消费者真正所需产品」的问题，并颠覆保险给人的负面体验印象。

 

新光人寿「保险小铺推展办公室」项目协理颜睦原，是人生设计所的推动者，他表示：「过去那种靠人情销售保单的方式，对年轻人来说越来越不被接受，而且网络上Google一下就能判断你讲的对不对。而在日本，二十年前面对这样的问题时，就发展出了许多『保险店铺』。」

 

目前在日本，约有3,000家的保险店铺，每一家都设有固定的驻点人员。这种来店型的店铺，服务人员专注于服务而不追求销售业绩，与传统保险业务人员透过人脉、人情、紧追不舍的销售方式截然不同。

 

「我们很难想象这样怎么卖保险，对不对？但吴东进董事长就决心要试看看。我们2017年就去日本考察，而去（2018）年6月，日本矢野经济研究所的报告显示，这种店铺保费的年成长率在7%以上，而过去大型保险公司采用的业务员为主的模式，保费成长率只有3%。」颜睦原比较了两种模式成果的差别。

 

从日本学习回来的颜睦原，一开始就决定了新光人寿所开设的保险店铺有两大承诺：第一，绝对不会主动打电话给客户，让所有来店顾客，完全放松、放心，没有压力地与服务人员咨询讨论，回家也不怕接到电话推销。

 

第二，只让顾客买到真正需要的产品。因此，所有的保单在成交之前，必须将内容、包括所有的保单条款，详细地向客户说明两次，以确认客户的需求与保单是适配的；成交之后、递送保单时，还要再说一次，十天内都还可以无条件撤销保单。颜睦原将之称为「需求确认2+1」，「我们不怕客户了解，当我们讲得越清楚，客户如果因为清楚而不买，对我们也是好事，后续会省掉很多申诉成本。这对我们的品牌形象与客户满意是很大的加分，也是对客户权益的最大保障。」

 

从去（2018）年5月人生设计所开幕至今，有超过120个不重复的客户主动来店咨询，其中与新光完全没关系的客户超过七成。这种客户在一般保险业界成交率通常低于2%，但人生设计所的成交率却高于20%，甚至比既有客户再度购买的成功率9%还超过不少，成果斐然，「连我们董事长都吓一跳。」颜睦原补充，「最重要的是，这将近一年来的申诉案件次数为──零。」

 

 

这样的成果，来自于整个人才与制度的适当配合才有可能落实。「我们的愿景是，让客户买到真正需要的保险。那么我衡量业务员的标准，就不能用业绩，而是要用顾客满意度，这才是客户导向。」颜睦原拿出一张人生设计所同仁的年终KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指针）项目，里面的指针包括了咨询人数、活动企划数量、活动报名人数、活动出席率、主动接触与服务、客户咨询满意度、客户参加活动满意度、证照考取、被申诉数量等一系列与保单成交无关的项目。唯一有关的，只有每年整个人生设计团队的新契约开发数量是72，而这也是团队的共同目标，与个人业绩不直接相关。

 

人生设计所的服务人员采用固定薪、佣金再外加的制度，没有业绩压力，不同于现在保险业务员几乎全仰赖佣金与业绩的模式。颜睦原举例说道：「在面对一些案例时，客户会非常惊讶于我们的服务。有一次，在与客户咨询过程中，我们发现客户的保险缺口，某人寿公司的商品比较我们的好。我们就跟他说：『我觉得那个对你比较好，如果有需要，我帮你问。』结果客户露出不可思议的表情。」

 

「你说，这样他的满意度会多高？他虽然没有跟我买，但是这样的服务体验，他回去会不会跟人家讲？反过来想，如果我们要求业务的目标是年销售五千万，这会影响他的年终奖金，结果还会是这样吗？」颜睦原认为，这就是成立人生设计所最不同的地方──真真切切地把保险业界的商品导向，转变成为客户着想的顾客导向。

 

除了绩效衡量标准，员工的专业、态度也是颜睦原非常看重的部分。从2014年开始，新光人寿董事长吴东进为了培养人才，在台北市信义区创立了「1412通讯处」，当时就由颜睦原负责用不一样的营销方式训练人才，以固定薪资聘人，透过在信义区拜访上市柜公司，搭配新光资源找企业的福委会合办讲座，如故事屋、亲子活动、烘焙营、美丽人生、健康医美讲座等，先找到与客户间的话题，再逐步营销。

 

「我们就是扎扎实实办活动，让人家认识我们。我们不推销，无形中帮业务累积人脉。业务经过活动企划、主持等等，就拥有各种技能。」训练两年后，心地不好的会被淘汰、过于业务导向的也会被送到一般业务单位。颜睦原说：「能进到人生设计所的都是经过严选质量出来的。来这边的除了会做业务、会服务、会办活动，甚至连网络发文、剪辑、主持两三百人活动都会。未来展店，也都会从这里再招人。」

 

 

▲人生设计所里，各种与民众互动的设计摆设。吴长益摄影

 

▲人生设计所的墙面都会充分利用，让民众参与其中并获得信息。吴长益摄影

 

▲跟「人生特调」互动，可以获得一杯特调的氮气茶饮料。吴长益摄影

 

▲顾客可以在现场亲自操作「人生设计+」APP，为自己的人生做规划。吴长益摄影

 

▲人生设计所的空间有三分之二以上给路易莎咖啡使用，几乎所有的空间都让位给消费者品尝咖啡，吸引新客来到这个空间。吴长益摄影

 

▲来到人生设计所，可以安心地设计一下自己的人生，有问题再请教服务人员。吴长益摄影

 

 

 

从整个服务、营销方式的转变，一直到店名的设定，「人生设计所」完全看不出新光人寿的影子，目的就是给客户全新的体验，并吸引更多的新顾客。

 

目前站前的人生设计所，整体空间有三分之二以上给路易莎咖啡使用，几乎所有的空间都让位给消费者品尝咖啡，只有墙面上有各种交互式的屏幕、广告牌，以及最后方有一个咨询的隐密对话空间是由人生设计所使用。很多人是为了喝咖啡而进来，或是路过被门外的互动跑步游戏所吸引。

 

当进入这个室内场域之后，有的人就坐下来喝咖啡聊天，坐完就走；有的人则会再进一步与装置互动。比如有个『人生特调』的设计，可以触控选择你是怎样的人、喜欢怎样的旅游、怎样的退休生活，输入一些选择后，会产生有趣可爱的互动玩偶代表你，透过这个活动，人生设计所会送顾客一杯特调的氮气茶饮料。

 

如果消费者还有兴趣，又会再去玩下一个更深入的互动墙，「这样的设计，由浅入深，就会让最有兴趣的人自然地与我们的服务人员接触，介绍这边有甚么活动，或是问你是不是对某些理财、人生规划或保险有需求。这就是一种营销漏斗式的筛选。」而这些模式，都是透过与勤业众信团队的讨论，特别设计出来的。

 

此外，人生设计所还制作了一款「人生设计+」APP供服务人员以及来到现场的客户使用。在上面，客户可以输入性别、年龄、收入、行业、配偶、小孩等基本信息，再加上你的需求，如购屋、教育、出国、贷款，很快的App就能输出你的需求与现状是否存有落差、缺口。颜睦原说，这不仅让业务人员可以有齐一的水平，更能推荐给客户他所真正需要的产品。

 

颜睦原解释：「过去人情保单的推销模式，是业务员口沫横飞地介绍他认为最好的产品给你，一直讲、一直讲，但通常客户在想：『你讲这么好到底要多少钱？我没有这么多钱啊！』这就是商品导向。」也就是说，人生设计所的报告会告诉客户他的需求有几种解法：豪华套餐是多少钱、基本套餐是多少钱、小资套餐是多少，有钱没钱都有不同的预算解法，这也是另一种客户导向。

 

颜睦原信心满满地表示，今年人生设计所预计还会继续展店，为台湾保险业界的优良体验再踏出一步，真正造福国人。