▲学习型脸书社群「让狂人飞」创办人洪璇岳早在2016年开始研究并运用聊天机器人。吴长益摄影
你对「聊天机器人」（Chatbot）还停留在脸书「+1」收集名单的印象中吗？
脸书在2016年的F8大会上宣布开放Messenger聊天机器人API（Application Programming Interface，应用程序编程接口），提供开发者自由开发各式聊天机器人，一举炒热了聊天机器人话题。2016年因此被视为聊天机器人元年，也是对话式商务元年。
学习型脸书社群「让狂人飞」创办人洪璇岳，早在2016年就是聊天机器人的使用者。他分析2016年仅有国外品牌英文接口聊天机器人；2017年新创崛起，出现不少中文接口的聊天机器人；2018年脸书盛行「+1」，只要留言+1，破万留言数量唾手可得；2019年更是如雨后春笋般出现各种聊天机器人的应用。使用者纷纷好奇，聊天机器人还能玩出甚么花样？
概念1》甚么是聊天机器人？
甚么是聊天机器人？简单说，就是「用对话接口呈现讯息给用户的机器人程序」。这种经由对话或文字进行交谈的计算机程序，可以撷取输入的关键词，再从数据库中找寻最合适的应答句以为回复。用户可以透过熟悉的对话接口，自动完成琐事，像是订披萨、处理发票收据、获得各种信息等。目前台湾人最普遍使用的脸书Messenger和LINE都有提供聊天机器人API串接服务。
▲Fotolia
曾运用聊天机器人为客户设计出许多对话式体验和服务的洪璇岳预测，未来将是「零UI/UX」（UI是指User interface design，即「网站流程接口设计」；UX则是指User Experience，即「使用者体验」）的年代，也就是官网的重要性会下降，他认为对话式或沉浸式的体验重要性上升，人们只想透过对话找到答案。聊天机器人厂商BotBonnie的品牌Slogan就是「完美的顾客体验，从对话开始」。
对话式的接口有甚么魅力？我们可以反问自己有多爱聊天？全球用户在社交通讯App的黏着度逐年提高，其中排名前20%的App占据使用者80%的时间。「聊天」接口的简易使用性，是让聊天机器人这种对话式服务顺理成章进入使用者生活的原因之一。
概念2》用聊天开启商务时代
洪璇岳提到，聊天机器人目前大致分成两大类：第一种是电商型的，第二种是广告型的。电商型的聊天机器人专注在与金流系统商的配合，例如台湾厂商CHATISFY，可以协助使用者在Messenger中输入信用卡信息，完成小额的结账。
广告型聊天机器人重视客制化的开发和特殊功能，例如BotBonnie是针对广告创意的用途所设计，因此有很多超乎想象的功能，但没有串接金流或在线完成购买的程序。
一般而言，聊天机器人最直接的用法就是电商客服，它可以在某些情况下，提供自动化的顾客与订单服务功能而无需人工干预。以知名的达美乐披萨点餐协助聊天机器人Dom为例，Dom允许文字、语音甚至Messenger的互动方式，让顾客轻松用手机点餐。
「团圆坚果」是台湾首批应用聊天机器人，并串接后续金流的电商品牌之一。出于业者若不在15分钟内响应顾客，冲动型购物就会消失的及时回复需求，团圆坚果开始使用聊天机器人基本的客服问与答、自动回复功能，创办人刘家升甚至创立大团圆智能营销公司，进一步替客户规划聊天机器人，并进行后续的广告操作。
目前，还没有购买过团圆坚果的脸书使用者，只要曾经在Messenger对话，就已经成为准会员。只要推出新的产品，团圆坚果就会主动推荐，也许在某个时间点，这些准会员就有机会透过对话窗口直接下单。这也是品牌电商「资料为王」的思维体现。
洪璇岳分析，电商型的聊天机器人，也有分「在窗口直接下单」和「进到官网完成销售」不同的策略。举例来说，团圆坚果是直接在脸书或LINE@完成销售，虾皮购物则是先让顾客透过聊天机器人认识产品，再进到官网完成销售。
▲曾掀起热潮的华康字型「爱情收」活动。网络撷图
概念3》广告创意式聊天机器人掀起热潮
因广告创意引起互动的聊天机器人，着重在设计企划。最经典的莫过于2017年「华康字型」的华康爱情体「爱情收」活动。由奥美公关规划、BotBonnie执行的「爱情收」，藉由Messenger聊天机器人与读者互动，「只要留下邮政编码三码，你的专属情书便会立刻送达！」聊天机器人会发送一封俏皮肉麻的手写情书给读者。
这次的创意操作，目的是藉由在线聊天机器人的回复，结合线下诚品实体展览、字型巧克力活动，拉近与读者之间的关系。聊天机器人的创意运用，跳脱客服的范畴，搭起与读者的情感桥梁。这个活动贴文共创造超过9万人按赞、百万互动次数的成绩。
▲《博恩夜夜秀》用聊天机器人与观众现场互动。网络撷图
2018年掀起热潮，号称「史上第一个中文美式脱口秀节目」的《博恩夜夜秀》，2019年4月的第二季现场录像中，找上平台GoSky，运用脸书聊天机器人，与现场观众进行更好的互动。据称第一次群发讯息时，就缔造出高达99%的读取率、96%点击率的纪录。在引导观众使用聊天机器人的过程中，《博恩夜夜秀》一直不断强调「现场限定」的可贵，无论是发布观看须知，或是只有现场参加的彩蛋解锁互动等，都是利用聊天机器人让表演活动更热络的尝试。
▲《你的孩子不是你的孩子》鼓励观众「留言参与剧情游戏」。网络撷图
2018年公视推出的电视剧《你的孩子不是你孩子》，为了触及年轻收视族群，也首度在戏剧营销中导入聊天机器人技术。除了吸引社群讨论之外，也透过游戏互动来收集观众的名单。公视营销企划陈佳君曾表示，在算法不断更改、贴文触及率下降，以及使用者更黏着Messenger等简讯型App的情况下，公视和BotBonnie合作，以直觉图像的方式操作聊天机器人，文案创意发想的部分则结合「只要有人」社群顾问公司，成功缔造话题。
当时的一则贴文写着：「我相信孩子和父母一样都拥有独立的灵魂，开始一趟奇幻旅程，看看你能走出怎么样的一段故事？你能不能找出属于她们的美好结局？你会怎么做？」贴文鼓励观众「立即留言开始游戏」与聊天机器人互动，创造6,134则留言，238次分享。
▲《我们与恶的距离》与大团圆智能营销公司合作，增加社群的讨论热度。网络撷图
2019年公视另一出叫好叫座的戏剧《我们与恶的距离》，则与大团圆智能营销公司合作，增加社群的讨论热度。其中一则贴文搭配剧情写到：「如果是你，会说甚么？留言写下对新闻的想法，可与剧中角色对话。」随着对剧情的投入，观众都想与角色互动，当时创造1,520则留言，成功带动社群热潮。
好的聊天机器人需要甚么条件？最基本应该要简单清楚，透过问答的方式，引导使用者进入情境。也必须真正能解决使用者的困扰，包括客服、赠品赠送或+1收集名单，才能吸引使用者进一步运用。此外，如果目的是在社群引起讨论，最好能设计有趣的企划包装，吸引使用者投入情境。
在对话式体验越来越重要的时代，聊天机器人可以解决的问题，早已不局限在舒缓客服人力或收集客户名单而已。构思有温度的聊天过程，精进聊天机器人与人沟通的流畅性，是聊天机器人未来的发展重点。至于未来聊天机器人还可以推展至哪些运用场景和在线服务上？就让我们拭目以待。
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