商用洗衣龍頭 上洋「SeSA洗衣吧」解決自助洗衣店痛點

「SeSA洗衣吧」是上洋產業創立的自助洗衣品牌直營店。商用洗衣事業群副總經理莊雅嵐指出,全台已達193家自助「SeSA洗衣吧」。葉俊宏攝影
第259期
曾允盈

自助洗衣店市場規模不小,連鎖店如雨後春筍。信義區永吉路上的「SeSA洗衣吧」,是「上洋產業股份有限公司」創立的自助洗衣品牌直營店,外觀用木頭材質裝飾成衣服的形狀,嵌上幾盞壁燈,正如牆上幾個大字「日式精緻洗衣」,質感大幅提升,不再是印象中昏暗的洗衣店。

身為「自助洗衣」加盟界唯一的上櫃企業,上洋可以說引領自助洗衣業的發展與轉型。攤開2023年財報,約占總營收20%的商用洗衣服務,包括:全台已達193家的自助洗衣「SeSA洗衣吧」,以及長年來和學校、醫院、工廠等合作提供洗衣設備。

上洋產業從1979年成立迄今逾40年,以引進商用投幣式洗烘衣設備以及提供自助洗衣服務起家,代理銷售各種知名商用洗烘衣機品牌,包括:日本AQUA洗脫烘商用洗衣設備、日本三幸社(sankosha)全自動燙衣機,美國美泰克(Maytag)、優必洗(Huebsch)投幣式洗衣機等,深耕商用洗衣產業很長一段時間。

 

AQUA設備洗、脫、烘一步到位。葉俊宏攝影

▲AQUA設備洗、脫、烘一步到位。葉俊宏攝影

 

解決消費者痛點》自助洗衣潛在用戶增加

2013年成立連鎖自助洗衣店品牌「SeSA洗衣吧」,其實已經算是晚進,當時台灣已有不少自助洗衣店,但是還有很多痛點沒有被解決,也成為上洋切入的機會。

 

SeSA洗衣吧大華好鄰居店,全天候照明燈、木質地板,明亮、安全的空間,成功吸引更多年輕族群。上洋產業提供

▲SeSA洗衣吧大華好鄰居店,全天候照明燈、木質地板,明亮、安全的空間,成功吸引更多年輕族群。上洋產業提供

 

1.明亮安全裝潢,拚出差異化

不少人對自助洗衣有負面印象,首先是燈光昏暗,有安全上的疑慮。商用洗衣事業群副總經理莊雅嵐指出,要轉變自助洗店帶給消費者的感受,改善環境的不安全感是第一步。

因此,上洋在自助洗衣店內裝設多盞燈,包括全天候照明燈,還有軌道燈間接照明,試圖裝潢成居家的氛圍,再鋪上木質地板,讓自助洗衣不再只有枯燥做家事的聯想,莊雅嵐微笑道:「添加一點時尚感,給人一種稍作休息的私人空間的氛圍。」明亮、安全的空間,用心簡潔的裝潢,成功吸引更多年輕族群。

 

上洋是第一個導入支付工具的自助洗衣店。葉俊宏攝影

▲上洋是第一個導入支付工具的自助洗衣店。葉俊宏攝影

 

2.導入電子支付工具,增加消費便利

莊雅嵐提到,過往自助洗衣店常使用儲值卡的方式,鼓勵消費者先儲值一筆金額。從店家的角度確實是利多,店長可以先收現金,也能讓消費者固定回流,「但是我們思考的是,這真的是消費者想要的嗎?他想先存一筆錢在洗衣店嗎?如果哪天這家店不做了怎麼辦?」於是上洋成為第一個導入悠遊卡支付工具的自助洗衣店,時間早在2014年,也就是10年前。

透過不斷觀察服務流程,上洋找出可以提升顧客價值的突破點,順利迅速切入市場,除了解決洗衣「效率低落」的問題,更帶起自助洗衣店的轉型風潮。

 

莊雅嵐強調自助洗衣店的本質,雖然是無人店,但絕不是無人經營。葉俊宏攝影

▲莊雅嵐強調自助洗衣店的本質,雖然是無人店,但絕不是無人經營。葉俊宏攝影

 

3.搶先推出手機監控,無人店有人管理

過往消費者帶一大袋衣物走進洗衣店,這才發現所有洗衣機都有人用,只能在一旁枯等;或是投幣後發現機器故障,還得聯絡店主親自到店退款,這些都阻礙自助洗衣想為繁忙的現代人服務的效率。

 

上洋開發線上監控物聯網,讓用戶和加盟主更便利使用。葉俊宏攝影

▲上洋開發線上監控物聯網,讓用戶和加盟主更便利使用。葉俊宏攝影

 

要能同時提升消費者和店主的效率,關鍵是一套即時的監控及遙控系統,於是上洋自行開發一套能連結手機和洗衣設備的物聯網(Internet of Things,簡稱IoT)系統,「我們大概2011年就開始開發,2013年IoT系統正式上線,當時大家還沒有隨時用手機查詢的習慣。」

消費者透過手機,可以即時知道門市有幾台洗衣機可以用,或者設定洗完前5分鐘通知,就能即時出門收衣服,有效解決消費者需求。「研發物聯網前幾年,我們都在處理消費者的痛點,再來我們也進一步改善店長的經營。」

 

上洋展店教育訓練。上洋產業提供

▲上洋展店教育訓練。上洋產業提供

 

莊雅嵐表示,目前「SeSA洗衣吧」有超過九成為加盟店,總部必須扮演輔導開店、輔導經營的角色,「回歸到自助洗衣店的本質,雖然是無人店,但絕不是無人經營。不是把店丟在那裡不管叫做無人經營,要用一些工具幫助他更順暢、更有效率的經營。」

2017年左右,上洋開始針對加盟主的效率進行優化。如果投幣後機器無法運作,加盟主可以用手機操作退款。此外還可以隨時在手機上查看營收狀況,也可以透過手機遙控,在洗衣店離峰時間調降價格,分散尖峰時段的人潮。尖峰時間不用排隊,就不用擔心流失顧客,管理起來更為便利。

「比如消費者說這台投錢進去不會動,就請他到另外一台洗衣機,從手機上幫他啟動。」莊雅嵐掌握消費者心態:「因為消費者到店裡,就是來洗衣服,不可能讓他來了又把衣服帶走,今天沒辦法完成這件事情是不行的,所以重點不是退錢,是讓他洗好衣服。」用物聯網解決消費者需求,強化經營的效率,確實持續拉高營收。

 

長年代理商用洗衣機的上洋,數十年來與日本、美國製造大廠保持良好關係。上洋產業提供

▲長年代理商用洗衣機的上洋,數十年來與日本、美國製造大廠保持良好關係。上洋產業提供

 

導入「洗脫烘」設備》強化維修網絡協助加盟

過往自助洗衣店都是洗衣、烘衣分開,不僅加起來要花超過一小時,消費者還要中途再回店裡操作機台。2017年,上洋決定從日本引進AQUA洗脫烘商用洗衣設備,當時在日本已經相當盛行的「洗脫烘」,台灣還不曾出現。

長年代理商用洗衣機的上洋,數十年來與日本、美國製造大廠保持良好關係。上洋產業董事長吳明富曾經表示,日本人很重視代理商的戰略計畫,合作前必須清楚了解代理商3年、5年、10年的短、中、長期目標,雙方要一同努力,過程中也會格外在意情感的維繫。

莊雅嵐強調,「原廠一直以來都對我們非常信任。」因此不管在產品設計或是產品優化上,上洋都有強大的基礎和優勢。不僅如此,與原廠的交期管理原來就是上洋的業務,因此能確保加盟開店的時間不會受到延誤。

上洋的競爭優勢在於對產品的掌握,莊雅嵐特別提到:「我們為什麼一直到2012年才建立自己的品牌,是因為要確保台北、台中、高雄三個分公司都建立起來,對整個服務網路更有信心,也能提供更完善的服務。」

商用洗衣機起家,逐步建立綿密而完善的售後維修服務網,強化競爭優勢,是上洋一貫的堅持。「上洋的技術力完全不用擔心,技術團隊也不只有在台北,是座落在各個縣市。」為建立更完善的服務體系,近幾年也積極擴編客戶服務人員,目前全台總共有9間辦公室,持續加強服務品質及效率。

 

上洋產業商用洗衣事業群副總經理莊雅嵐領軍打造最講究的RIV精緻洗衣品牌。上洋產業提供

▲上洋產業商用洗衣事業群副總經理莊雅嵐領軍打造最講究的RIV精緻洗衣品牌。上洋產業提供

 

RIV「總統級」洗衣》提升第一線服務品質

然而儘管自助洗衣業競爭激烈,其中高端衣物的洗滌需求卻未被滿足。「傳統乾洗店不一定能滿足高端客群對洗滌品質的期待,或是對服務體驗的期待,我們就從這裡切入。」莊雅嵐表示。

 

RIV精緻洗衣的衣物管理師仔細檢視衣物狀況。上洋產業提供

▲RIV精緻洗衣的衣物管理師仔細檢視衣物狀況。上洋產業提供

 

上洋因此瞄準精緻洗衣商機,2023年成立「RIV精緻洗衣」品牌,採用高階機型和洗劑,專門鎖定洗滌單價較高的服飾。

 

RIV精緻洗衣有別於傳統洗衣店,打造明亮舒適的門市空間。上洋產業提供

▲RIV精緻洗衣有別於傳統洗衣店,打造明亮舒適的門市空間。上洋產業提供

 

在官網上載明,「RIV」源自River(河流),希望開創嶄新的洗衣文化。RIV與一般乾洗店相較貴逾兩成,目標就是爭取高端消費者,第一家門市就設在大安森林公園旁,新光三越A4百貨、新光三越台北站前店,天母、內湖、松山也有門市,還爭取到總統府的標案。「總統府是一個指標,實際上走進精品百貨是主要目標。」RIV目前也是唯一進駐百貨的精緻洗衣品牌。

RIV與一般乾洗店流程上的差異在於,一般乾洗店門市店員收取衣物,送至洗衣工廠後,由專業人員判斷適合的洗滌方式。RIV則培訓第一線門市人員擔任「衣物管理師」,在門市內就做第一道把關,並與客戶仔細溝通。

第一線人員除了必備熟悉任何材質的專業知識,也要求服務的細心程度,「你如果沒有比消費者更講究洗滌的品質,怎麼有信心能把他服務好?」莊雅嵐比喻,RIV的細膩程度有目共睹,有時洗滌完畢,會圈出沒辦法清除的小汙漬,和客戶溝通如果再清理可能會傷害衣服的纖維,而大部分消費者第一個反應是:「在哪裡?」因為可能是一個非常微小的地方。

售後服務也是高端客戶重視的環節,RIV會定時以簡訊和電話關懷,並計算一個循環天數後,提醒客戶送回洗滌,以提高使用黏著度。

目前自助洗衣「SeSA洗衣吧」在台灣有193家店,包含9家直營店;「RIV精緻洗衣」成立一年半,已擴展11家店。此外上洋也持續擴大洗衣部門團隊與廠區,提高服務量能,除了優化自助洗衣業的顧客服務流程,也進一步推動台灣乾水洗產業升級。莊雅嵐強調:「高端消費者還在意哪些事,是我們一直思考能提供服務面向的依據。」

 

 

 

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