點餐、送餐AI化 「拍檔科技」打造智慧餐飲體驗

▲超市導入「自助結帳」系統後,本來只能營運半天多的超市,變成可以全天營運。拍檔科技提供
第258期
楊戎真

在AI教父黃仁勳的助攻下,台灣AI科技的量能成為國際焦點,而其應用也逐漸在各領域深化,除了一般人熟悉的AI聊天機器人ChatGPT以外,其實你我身邊AI科技的生活化應用已隨處可見。

成立於1990年的「拍檔科技」(Partner Tech),最近聯手「星益欣數位服務」(WiXtar)公司,為米其林必比登推薦的「雙月食品社」,打造其全球唯一結合三種AI技術的智慧餐飲系統,令人耳目一新。

 

拍檔科技總經理王保鋅。葉俊宏攝影

▲拍檔科技總經理王保鋅。葉俊宏攝影

 

這套AI餐飲系統除了整合「Kiosk自助點餐機」、「前後場自動化」以及「軌道送餐」外,還能讓企業進行更高效的管理、提升績效,以及更靈活調度人力。「拍檔科技」總經理王保鋅表示,該公司致力於協助企業數位化、數位優化與自動化,以及跨國展店,不少台灣知名的連鎖餐飲、零售品牌均為其客戶,包括:八方雲集、鬍鬚張、梁社漢排骨、築間火鍋、五桐號茶飲、里仁、吳寶春麵包等。

王保鋅強調:「我們的目標就是盡量協助連鎖加盟總部提升營運效率,改善它的KPI,讓有跨國規劃的台灣品牌,走出去打國際盃。」

POS起家》加入「佳世達」艦隊

「拍檔科技」以POS(Point of Sale,銷售時點情報系統)起家,其POS終端設備以自有品牌行銷全世界,2014年加入明基(BenQ)旗下的「佳世達集團」。

「佳世達」是擁有52億美元營收的事業體、跨足多個領域的電子設計代工公司,其「大聯盟、大艦隊」涵蓋了多家公司,明基、友通、友達等均為集團成員。2013年旗下公司有72家,至2023年,集團公司數高達200家,上市、上櫃、興櫃數達15家。

 

聯手WiXtar,拍檔科技得以提供軟、硬、金服的整合服務。拍檔科技提供

▲聯手WiXtar,拍檔科技得以提供軟、硬、金服的整合服務。拍檔科技提供

 

「佳世達」致力發展六大領域的智慧解決方案:智慧醫療、智慧校園,智慧工廠、智慧企業、智慧飯店、智慧商店。「拍檔科技」與子公司POS軟體系統的「星益欣數位服務」均為集團底下「智慧零售解決方案」的一員。由於擁有集團內部各行業聯盟的優勢,「拍檔科技」得以整合資訊科技、電信、軟體、硬體、金流等技術,實現更完整的行業解決方案,提供客戶一站購足的服務。

王保鋅表示,拍檔科技加入「佳世達」後,從硬體供應商,轉型成提供軟體、硬體、金流整合,以及維運服務的PaaS(Platform as a Service,平台即服務)訂閱制服務商,因此得以在疫情衝擊、經濟環境下滑時,當競爭的友廠2023年營收比2022年下滑35%之際,仍能有27億元持平的營業額。

這樣的差異,主要體現在商業模式的轉變。王保鋅指出,當市場景氣不好時,客戶會傾向於保守,延遲換機,因此硬體供應商的銷售較受影響。但拍檔科技不只是銷售硬體,而是幫客戶做數位轉型,走的是軟、硬體整合服務。在逆風狀態下,如遇缺工問題,導入「自助結帳」(Self-Checkout)系統後,本來只能營運半天多的超市,變成可以全天營運,銷售額很快回升,有一部分企業反而更敢投資。

 

Kiosk運用在醫療中心。拍檔科技提供

▲Kiosk運用在醫療中心。拍檔科技提供

 

Kiosk的應用》遍及各領域的多媒體服務機台

「Kiosk」原指土耳其一種小型無人看管的書報攤或售票亭,演變至今,主要指「互動式多媒體機台」或「自助終端機」。台灣四大超商都有各自的「Kiosk多媒體機台」;一些連鎖餐飲也在疫情後紛紛導入「Kiosk自助點餐機」;一些商場則設立「自助櫃檯」,讓消費者自助結帳。

 

速食餐飲業可以透過自助點餐機消化客流。拍檔科技提供

▲速食餐飲業可以透過自助點餐機消化客流。拍檔科技提供

 

Kiosk使用的場景遍及各個生活領域,包括:超商、賣場、餐廳、機場、交通站等,讓人們的日常生活更為便利。尤其歷經COVID-19疫情,「零接觸消費」的型態逐漸為人所接受,透過大量的演算與串接,Kiosk的功能也越發齊全,例如:列印文件、自助繳費、購買車票、電影票、點餐、報到(Check In)等,只要幾個簡單的步驟,消費者便能完成事務,大大降低了現場工作人員的服務需求。

 

雙月食品社透過Kiosk提供多語種點餐以及多語系菜單的服務。拍檔科技提供

▲雙月食品社透過Kiosk提供多語種點餐以及多語系菜單的服務。拍檔科技提供

 

雙月「三合一」案例》創造顧客智慧餐飲體驗

隨著AI技術的發展,虛擬人像也開始出現在Kiosk上,能夠讓消費者有「與真人互動」般的體驗。王保鋅舉「雙月食品社」所導入的系統為例,以養生湯品著稱的「雙月」,為米其林必比登推薦的餐廳,吸引大量遊客前往用餐、打卡。王保鋅表示,有一些海外遊客多的店家,日、韓遊客甚至高達35%至40%,為了服務海外消費者,雙月導入AI客群影像識別、多國語言點餐、多語系菜單、軌道送餐等功能,以提高客戶服務的精準度與滿意度。

1.AI客群影像識別

當顧客在Kiosk前進行點餐時,機台會先判斷「年齡、性別、語言」,並出現不同的「虛擬服務員」。女生點餐出現的是一個美女,男生點餐出現的則是雙月創辦人賴永晟的人像。

王保鋅笑著說道,除了提高服務的精準度,同時還創造驚喜感,「為了讓客人多一點驚喜,從一開始點餐,到最後上菜出餐、享用,透過Kiosk的服務,消費者就會去做社群媒體推播。」

2.多國語言語音點餐+多語系菜單

利用Kiosk的「多國語言語音點餐」功能,可以更有效率服務他國顧客。當消費者點餐時,機台會出現所點餐點的圖像,供消費者確認,避免所點餐食非消費者所要。王保鋅提到,知名韓團Super Junior團員之一的圭賢曾在雙月用餐,現場點了「愛恨椒芝麵」,希望「有蔥」的他,卻誤選了「不要蔥」。王保鋅指出,當雙月發現這個消費者需求後,就盡快啟動「多語系菜單」的選項。

目前觀光客多的店,雙月已經啟用了「多語系菜單」的軟體加值服務,解決了不同國籍、多國觀光客點餐的問題。過去碰到外國遊客,店員都不太敢去服務,導入多語系自助點餐功能後,解決了很多問題。

 

透過AI演算,讓軌道上的餐車不會相撞。拍檔科技提供

▲透過AI演算,讓軌道上的餐車不會相撞。拍檔科技提供

 

3.前後場自動化+軌道送餐

點完餐後,透過Kiosk「前後場自動化」解決方案,會將點餐資料傳到POS機;POS再把訂單傳送至後場廚房;廚房的工作人員接著依照「廚房顯示系統」(Kitchen Display)出現的餐點出餐;餐點完成後,直接透過軌道送餐。

對於「軌道送餐」的機制,王保鋅分析,送餐軌道有AI演算法,其上的餐車不會相撞,他強調,軌道的安裝只是硬體,背後更重要的是AI演算,不但要用「最短距離」送餐,還不能讓餐點卡在某處。

王保鋅表示,透過一連串的自動化,點餐的順序清楚、明確,不會有先點者後出餐的問題,大大提高出餐效率;且軌道送餐,店員不用跑得那麼辛苦,可以更有笑臉服務顧客。王保鋅笑著說,雙月社長賴永晟表示,採用全面的Kiosk服務系統後,員工的歡樂指數提高不少。

「軌道送餐」或「機器人送餐」的服務,多半應用在空間較小的店面,或容易缺工的郊區。王保鋅表示,餐廳都希望周轉率高,要求坪效極大化,如何有效地快速出餐、送餐、收拾,整體流程的順暢很重要。因此,雙月在基隆、台北的大安森林公園店,都導入了軌道送餐服務,除了提高坪效,也吸引許多國外遊客拍照。同樣對比日本的「雲雀餐飲集團」(SKYLARK GROUP),在其缺工嚴重與空間較大的郊區店導入送餐機器人,店長則著重在跟客人互動,創造更有溫度的消費體驗。

 

將重複性的工作透過AI完成,讓人力可以做有溫度的服務。拍檔科技提供

▲將重複性的工作透過AI完成,讓人力可以做有溫度的服務。拍檔科技提供

 

效益提升》消化客流、人員更靈活調配

「拍檔科技」提供的Kiosk方案,也有助店家消化客流,以及人員的靈活調配。王保鋅舉「鬍鬚張」與八方雲集集團旗下品牌「梁社漢排骨」為例。「鬍鬚張」幾年前開始導入「前後場自動化」,王保鋅笑著描述,導入前本來是阿桑在櫃檯,客人跟她講要滷肉飯,她協助點完餐後,就大聲的往後面廚房喊:「滷肉飯一碗!」導入Kiosk「自助點餐」加上「前後場自動化」服務後,前場工作人員不用再叫了,且先後次序明確,有單號、桌號可以對照,可避免送錯。

 

廚房顯示系統,讓廚師可以依序出餐,流程更順暢。拍檔科技提供

▲廚房顯示系統,讓廚師可以依序出餐,流程更順暢。拍檔科技提供

 

王保鋅表示,鬍鬚張創辦人張炎泉提到,導入系統後,尖峰時間出餐的產能提升了30%。由於順暢度提高,比較能掌控顧客進來到出去的時間,就不會有後來者已經吃到餐,但先來者還沒吃到的情況。很多人是趕時間用餐,因此餐廳時間的控制非常重要,流程順暢、員工有笑臉,顧客滿意度提高,產值、營業額也相應增加。

「梁社漢排骨」的店面多半開在交通繁忙的街邊,與拍檔科技合作時,希望優化服務流程,因此選擇半自動的展店模式,透過3到5台的Kiosk自助點餐機,搭配櫃台人員點餐以及前後場自動化,有效消化了尖峰時間的客流量。

 

透過星益欣的「超級店長APP」,可以看到整個環節可能出現的問題。拍檔科技提供

▲透過星益欣的「超級店長APP」,可以看到整個環節可能出現的問題。拍檔科技提供

 

此外,透過星益欣的「超級店長APP」,可以看到整個環節可能出現的問題,看到瓶頸在哪裡,人力就可更動態的調配。王保鋅舉例,比方中午11點多,外送平台突然下了很多單進來,由於還沒到12點,現場人流還沒進來,就可趕快安排先讓前場人員幫忙後場,把人力資源做更有效的配置。

 

王保鋅表示,「拍檔科技」不是只賣軟硬整合服務,而是要協助台灣廠商打「國際盃」。葉俊宏攝影

▲王保鋅表示,「拍檔科技」不是只賣軟硬整合服務,而是要協助台灣廠商打「國際盃」。葉俊宏攝影

 

打「國際盃」》協助企業、品牌跨國展店

王保鋅表示,當連鎖加盟總部,從原來的供貨型總部,進一步想要掌控加盟主對客戶關係的維持,或是想要把品質一致的管理模式,有效率地大規模持續複製時,就輪到「拍檔科技」進場了,「我們協助台灣廠商打『國際盃』,不是只賣他軟硬整合服務,而是協助他在合適的市場,怎麼有效率、風險小的走下去。」

 

台式麵食連鎖店「八方雲集」到美國插旗,搭配的便是拍檔科技的系統。拍檔科技提供

▲台式麵食連鎖店「八方雲集」到美國插旗,搭配的便是拍檔科技的系統。拍檔科技提供

 

台式麵食連鎖店「八方雲集」到美國插旗,搭配的便是拍檔科技的系統,從2022年迄今已在美國開了8家門市,預計2024下半年再開3家。此外,拍檔科技也協助台灣火鍋品牌「肉多多」落地馬來西亞;「雲雀餐飲集團」(SKYLARK GROUP)底下的日式涮涮鍋品牌「涮乃葉」,也與拍檔科技合作,成功到馬來西亞展店。

 

透過PaaS的商模,拍檔科技得以協助品牌與企業海外展店。拍檔科技提供

▲透過PaaS的商模,拍檔科技得以協助品牌與企業海外展店。拍檔科技提供

 

王保鋅強調,在「拍檔科技」與「星益欣」合作開發的架構裡,第一是協助台灣廠商走出去;第二是協助日系廠商在東南亞落地;第三則是協助新加坡系廠商往東南亞、中國擴展。拍檔科技目前在歐美、亞太多個地區、國家均有辦公室,全球約有400個員工,擁有推展跨國集團的優勢,可以很好地協助台灣或他國企業在海外展店。

自動化不可逆》AI促使人力展現更高價值

當AI不斷地被應用並導入各個場域的時候,是否會造成全自動化、無人化?對此疑慮,王保鋅認為,儘管往無人化、自動化發展是不可逆的趨勢,但未來5到10年內,百分之百無人化和無人自助商店不會是主流。他強調,餐飲、旅宿、零售業者,並不會想要朝向全自動化或無人化發展。

王保鋅說明,導入自助化、自動化的系統,或是軌道送餐、機器人送餐,主要的作用是把重複性的事務讓機器代勞,一定程度上是在解決作業流程、空間或缺工的問題,讓人可以空出時間跟手去展現溫度,創造更高的價值,他強調,「很多時候,那才是最後一個能夠成交的關鍵。」

 

 

 

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