「故事銀飾」官網進化 營業額倍數增長

▲「Story+故事銀飾」是台灣銀飾界具有相當聲量的品牌。故事銀飾提供
第233期
楊戎真
在台灣銀飾領域具相當品牌聲量的「Story+故事銀飾」,是台灣影視作品以及一些知名IP經常合作的對象。隨著量體加大,原本的官網經常出現支付困難以及流量不敷使用的問題,導致顧客流失。故事銀飾如何因應改造?

經營電商,促進消費者成交的最後一哩路是什麼?好的數位介面與平台系統,是加速成交的關鍵。然而不少創業超過10年的電商,隨著科技日新月異、軟硬體設備的更迭以及消費習慣的轉變,致使原有的系統逐漸不敷使用,間接導致客戶流失。如何將這一哩路鋪平,成為不少電商的課題。

成立於2009年的「Story+故事銀飾」(STORY ACCESSORY),2020年使用開店平台系統後,官網營業額數倍成長,線上、線下有了更好的融合,且可依據系統後台提供的數據,對尚未成交的消費者進行精準再行銷,未來甚至可根據系統導出的數據設立街邊店,更好地服務客群。

 

目前故事銀飾的營業額主要來自官網,商品的銷售管道首要也仰賴官網。網路擷圖

▲目前故事銀飾的營業額主要來自官網,商品的銷售管道首要也仰賴官網。網路擷圖

 

打造品牌》官網與電商平台百花齊放

故事銀飾的品牌知名度主要來自於早期就和當紅台灣影視作品合作,包括多部叫好叫座的劇集,如2019年的《想見你》、2017年的《花甲少年轉大人》、2016年的《六弄咖啡館》等。2013年後,更與三麗鷗展開IP(Intellectual Property,智慧財產商品)授權,其後也與熊讚、白爛貓、黃阿瑪的後宮生活、日本動漫鬼滅之刃、刀劍神域等合作,已然是飾品界IP授權的第一品牌。

故事銀飾的商品主要在官網與各大電商平台銷售,早期的通路「百花齊放」,先是上架Yahoo,之後陸續上架PChome、momo等。創辦人馬瑞謙說:「想像得到的所有平台,我們都合作過。」大量通路雖然帶來效益,但也有「作業成本高」的缺點,且通路間會有衝突,有的通路突然自行降價,會影響其他通路的銷售。

有鑑於此,故事銀飾逐漸進行優化,將效益不佳的通路裁撤,盡可能將流量引導至官網,以便精準掌握消費者的樣貌。為此,故事銀飾透過社交平台引流,也會在寄送商品時附上一張保固卡,或是售後服務卡,上面列有網址,目的是將消費者慢慢轉移到官網購物。

經過努力,目前故事銀飾的營業額主要來自官網,商品的銷售管道首要也仰賴官網,其次則為momo、蝦皮兩大平台,與pinkoi則大約於半年前開始合作。

 

馬瑞謙強調電商網路系統要能夠讓品牌無後顧之憂。趙郁誠攝影

▲馬瑞謙強調電商網路系統要能夠讓品牌無後顧之憂。趙郁誠攝影

 

官網不敷使用》支付卡關,消費者難購物

不過,官網在經營數年後,逐漸浮現問題,例如有些支付工具無法使用,流量大時不堪負荷導致消費者無法購物等,卻修改不易。馬瑞謙坦言,一般小公司沒有IT(Information Technology,資訊科技)部門,官網用久了以後,就會發現不敷使用,「APP跟官網都是活的,一定要不斷調整、不斷優化。」共同創辦人暨首席設計師劉怡汝則表示,一般網路系統平時通常使用固定流量,做活動時再調高,不太可能總是買高流量,那是無形的浪費。

然而,久而久之,諸多問題紛至沓來。包括網頁開啟很慢或是完全無法開啟,量體加大、瞬間流量太大時官網就會當機等。除了無法乘載逐漸加大的量體,過去官網顧及安全性,設有較多的刷卡限制。

談到因官網功效不彰造成的營業損失,馬瑞謙說:「我們曾經進行一波活動,眼看業績一直上升,銷售卻突然停了。原本以為是已經到了銷售後期,後來客人留言:你們家官網不能買東西了,才驚覺事態嚴重。」

原來,當時官網與信用卡公司有額度限定,超過該額度後,消費者刷卡便不再受理,此外結帳流程也設了很多道驗證碼,「這樣怎麼能作業?就是做不大。」然而,請工程師修改或新增功能往往曠日廢時,甚至無法改動。

2020年,故事銀飾決定更新官網系統,改採開店平台「91APP」系統,長久的困擾才獲得解決。由於新的系統有不少功能都可「一鍵開啟」,增加了許多便利性,創下單月銷售近500萬元的新高後,月營業額破百萬元已成常態。馬瑞謙說:「相較於舊官網營業額到60萬元就不會動了,系統轉換後,撈回不少過去結單失敗的客人。」

 

故事銀飾轉換系統後,除了官網業績大幅成長,線上、線下也呈現出更好的融合。趙郁誠攝影

▲故事銀飾轉換系統後,除了官網業績大幅成長,線上、線下也呈現出更好的融合。趙郁誠攝影

 

轉換系統》促進線上線下融合,業績翻倍

轉換系統後,除了官網業績大幅成長,線上、線下也呈現出更好的融合。馬瑞謙表示,以前現場銷售人員與官網不是相輔相成,反而像是競爭的關係。因為有很多人去專櫃看東西但不買,而是回到官網下單,銷售人員就會覺得官網搶客人。新的系統讓銷售人員可以有推薦人序號,只要是他的客人,即便回到官網購買,銷售人員也可以享受提成。對於客人來說,他的權利也受到維護,不管在實體店或官網購買,可享有一樣的會員折扣、一樣的累積點數、一樣的模式,基本上會有一個串接。

過去故事銀飾在其他電商平台與官網的銷售占比約是8:2,採用新的系統後,占比則是翻轉,且海外客群大幅成長。

 

有APP的系統,對促進銷售有顯著的幫助。APP擷圖

▲有APP的系統,對促進銷售有顯著的幫助。APP擷圖

 

給品牌的建議》讓所有行銷工具發揮最大效益

那麼,企業或品牌該如何評估官網系統?劉怡汝建議,可以先看軟硬體的適用性與便利性,有些系統可以一鍵裝載、有些系統帶有手機APP,總體而言都較為方便。由於現代消費者習慣大量在手機上購物,有APP的系統較能帶來業績的增長。

其次,可以評估線上、線下的整合性。馬瑞謙認為,系統商最好要讓店家或品牌沒有後顧之憂。OMO(Online merge Offline,線上線下融合)是一個必然的趨勢,「線下發聲,線上收割,再去創造話題,然後再帶到線上,會是一個很正向的循環。」系統如果可以讓消費者即便在線上購買,門市銷售人員也可以享受一樣的抽成,可以減少很多不必要的競爭。

系統的大數據可以做分類與貼標籤,方便提供銷售人員作為判斷客人的依據,「資料輸入後,這個人的標籤就會出現,在官網逛過什麼、買過什麼,都會看到一個大概的輪廓,不用盲目猜測,就可以精準推播,或是準確介紹他想要或是他喜歡的商品,對現場人員也是一個加分。」

此外,系統介面要很直觀,不能太難,一定要方便消費者使用。馬瑞謙強調:「只要叫消費者多做一個動作,就會多流失一成生意。」再者,系統商整合其他資源的能力,以及串接其他系統的功能是否健全與強大,都是很重要的評估點,要能夠把「所有行銷工具的效益發揮到最大」。

 

劉怡汝建議不要怕在系統上花錢,因為好的系統可以創造更大的營業額。趙郁誠攝影

▲劉怡汝建議不要怕在系統上花錢,因為好的系統可以創造更大的營業額。趙郁誠攝影

 

劉怡汝認為最終還要考量該系統是否有專業的團隊可以協助。有些平台簽完約之後,遇到問題時很可能找不到協助的窗口。

馬瑞謙表示,故事銀飾之前光是將商品上架至官網與維護,就耗掉很多心力;現在系統規格化且運作平穩,上架後就不用再費心。沒有了後顧之憂,節省下來的時間就可用來做行銷。劉怡汝也建議,不要怕在系統上花錢,因為好的系統可以創造更大的營業額。

故事銀飾還計畫未來根據消費者的大數據進行分析,選擇開店的位址,擴增實體店面,並透過線上、線下的整合,發揮最大的效益。

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