經營電商，促進消費者成交的最後一哩路是什麼？好的數位介面與平台系統，是加速成交的關鍵。然而不少創業超過10年的電商，隨著科技日新月異、軟硬體設備的更迭以及消費習慣的轉變，致使原有的系統逐漸不敷使用，間接導致客戶流失。如何將這一哩路鋪平，成為不少電商的課題。
成立於2009年的「Story+故事銀飾」（STORY ACCESSORY），2020年使用開店平台系統後，官網營業額數倍成長，線上、線下有了更好的融合，且可依據系統後台提供的數據，對尚未成交的消費者進行精準再行銷，未來甚至可根據系統導出的數據設立街邊店，更好地服務客群。
▲目前故事銀飾的營業額主要來自官網，商品的銷售管道首要也仰賴官網。網路擷圖
打造品牌》官網與電商平台百花齊放
故事銀飾的品牌知名度主要來自於早期就和當紅台灣影視作品合作，包括多部叫好叫座的劇集，如2019年的《想見你》、2017年的《花甲少年轉大人》、2016年的《六弄咖啡館》等。2013年後，更與三麗鷗展開IP（Intellectual Property，智慧財產商品）授權，其後也與熊讚、白爛貓、黃阿瑪的後宮生活、日本動漫鬼滅之刃、刀劍神域等合作，已然是飾品界IP授權的第一品牌。
故事銀飾的商品主要在官網與各大電商平台銷售，早期的通路「百花齊放」，先是上架Yahoo，之後陸續上架PChome、momo等。創辦人馬瑞謙說：「想像得到的所有平台，我們都合作過。」大量通路雖然帶來效益，但也有「作業成本高」的缺點，且通路間會有衝突，有的通路突然自行降價，會影響其他通路的銷售。
有鑑於此，故事銀飾逐漸進行優化，將效益不佳的通路裁撤，盡可能將流量引導至官網，以便精準掌握消費者的樣貌。為此，故事銀飾透過社交平台引流，也會在寄送商品時附上一張保固卡，或是售後服務卡，上面列有網址，目的是將消費者慢慢轉移到官網購物。
經過努力，目前故事銀飾的營業額主要來自官網，商品的銷售管道首要也仰賴官網，其次則為momo、蝦皮兩大平台，與pinkoi則大約於半年前開始合作。
▲馬瑞謙強調電商網路系統要能夠讓品牌無後顧之憂。趙郁誠攝影
官網不敷使用》支付卡關，消費者難購物
不過，官網在經營數年後，逐漸浮現問題，例如有些支付工具無法使用，流量大時不堪負荷導致消費者無法購物等，卻修改不易。馬瑞謙坦言，一般小公司沒有IT（Information Technology，資訊科技）部門，官網用久了以後，就會發現不敷使用，「APP跟官網都是活的，一定要不斷調整、不斷優化。」共同創辦人暨首席設計師劉怡汝則表示，一般網路系統平時通常使用固定流量，做活動時再調高，不太可能總是買高流量，那是無形的浪費。
然而，久而久之，諸多問題紛至沓來。包括網頁開啟很慢或是完全無法開啟，量體加大、瞬間流量太大時官網就會當機等。除了無法乘載逐漸加大的量體，過去官網顧及安全性，設有較多的刷卡限制。
談到因官網功效不彰造成的營業損失，馬瑞謙說：「我們曾經進行一波活動，眼看業績一直上升，銷售卻突然停了。原本以為是已經到了銷售後期，後來客人留言：你們家官網不能買東西了，才驚覺事態嚴重。」
原來，當時官網與信用卡公司有額度限定，超過該額度後，消費者刷卡便不再受理，此外結帳流程也設了很多道驗證碼，「這樣怎麼能作業？就是做不大。」然而，請工程師修改或新增功能往往曠日廢時，甚至無法改動。
2020年，故事銀飾決定更新官網系統，改採開店平台「91APP」系統，長久的困擾才獲得解決。由於新的系統有不少功能都可「一鍵開啟」，增加了許多便利性，創下單月銷售近500萬元的新高後，月營業額破百萬元已成常態。馬瑞謙說：「相較於舊官網營業額到60萬元就不會動了，系統轉換後，撈回不少過去結單失敗的客人。」
▲故事銀飾轉換系統後，除了官網業績大幅成長，線上、線下也呈現出更好的融合。趙郁誠攝影
轉換系統》促進線上線下融合，業績翻倍
轉換系統後，除了官網業績大幅成長，線上、線下也呈現出更好的融合。馬瑞謙表示，以前現場銷售人員與官網不是相輔相成，反而像是競爭的關係。因為有很多人去專櫃看東西但不買，而是回到官網下單，銷售人員就會覺得官網搶客人。新的系統讓銷售人員可以有推薦人序號，只要是他的客人，即便回到官網購買，銷售人員也可以享受提成。對於客人來說，他的權利也受到維護，不管在實體店或官網購買，可享有一樣的會員折扣、一樣的累積點數、一樣的模式，基本上會有一個串接。
過去故事銀飾在其他電商平台與官網的銷售占比約是8：2，採用新的系統後，占比則是翻轉，且海外客群大幅成長。
▲有APP的系統，對促進銷售有顯著的幫助。APP擷圖
給品牌的建議》讓所有行銷工具發揮最大效益
那麼，企業或品牌該如何評估官網系統？劉怡汝建議，可以先看軟硬體的適用性與便利性，有些系統可以一鍵裝載、有些系統帶有手機APP，總體而言都較為方便。由於現代消費者習慣大量在手機上購物，有APP的系統較能帶來業績的增長。
其次，可以評估線上、線下的整合性。馬瑞謙認為，系統商最好要讓店家或品牌沒有後顧之憂。OMO（Online merge Offline，線上線下融合）是一個必然的趨勢，「線下發聲，線上收割，再去創造話題，然後再帶到線上，會是一個很正向的循環。」系統如果可以讓消費者即便在線上購買，門市銷售人員也可以享受一樣的抽成，可以減少很多不必要的競爭。
系統的大數據可以做分類與貼標籤，方便提供銷售人員作為判斷客人的依據，「資料輸入後，這個人的標籤就會出現，在官網逛過什麼、買過什麼，都會看到一個大概的輪廓，不用盲目猜測，就可以精準推播，或是準確介紹他想要或是他喜歡的商品，對現場人員也是一個加分。」
此外，系統介面要很直觀，不能太難，一定要方便消費者使用。馬瑞謙強調：「只要叫消費者多做一個動作，就會多流失一成生意。」再者，系統商整合其他資源的能力，以及串接其他系統的功能是否健全與強大，都是很重要的評估點，要能夠把「所有行銷工具的效益發揮到最大」。
▲劉怡汝建議不要怕在系統上花錢，因為好的系統可以創造更大的營業額。趙郁誠攝影
劉怡汝認為最終還要考量該系統是否有專業的團隊可以協助。有些平台簽完約之後，遇到問題時很可能找不到協助的窗口。
馬瑞謙表示，故事銀飾之前光是將商品上架至官網與維護，就耗掉很多心力；現在系統規格化且運作平穩，上架後就不用再費心。沒有了後顧之憂，節省下來的時間就可用來做行銷。劉怡汝也建議，不要怕在系統上花錢，因為好的系統可以創造更大的營業額。
故事銀飾還計畫未來根據消費者的大數據進行分析，選擇開店的位址，擴增實體店面，並透過線上、線下的整合，發揮最大的效益。
